Onderwijsinstellingen, investeer in een moderne customer experience

Een groepsles bij de sportschool boeken, alvast een energieke playlist selecteren voor de fietsroute er naartoe en nog snel wat geld overboeken van de spaarrekening naar de lopende rekening. Het kan tegenwoordig allemaal binnen een paar minuten in de lunchpauze of tijdens het wachten op de trein. Dankzij super gebruiksvriendelijke apps voeren banken, streamingdiensten, sportclubs en vele andere organisaties de druk op voor onderwijsinstellingen om vergelijkbare diensten aan te bieden. Of op zijn minst een vergelijkbare customer experience (CX) of user experience (UX). Studenten verwachten niets minder: als hun bank het kan, waarom kan hun school of universiteit het dan niet?

Dienstverlening als onderscheidend vermogen

(Digitale) dienstverlening wordt steeds belangrijker voor studenten en daarmee ook voor onderwijsinstellingen. Sterker nog: een state-of-the-art dienstverlening kan een ‘unique selling point’ worden voor een school of universiteit. Dat is vooral relevant nu onderwijsinstellingen studenten langer aan zich willen binden door middel van een ‘life-long learning’ strategie waarmee ze inspelen op de groeiende vraag vanuit de arbeidsmarkt om een leven lang te blijven leren. Een concept waarin Nederland voorop loopt.

Om studenten en alumni succesvol te transformeren tot levenslange customers, moeten onderwijsinstellingen enerzijds hun dienstverlening automatiseren met behulp van een gedegen IT-landschap dat de dienstverlening gerichter en efficiënter maakt. Anderzijds is het van belang een goed doordachte datamanagementstrategie te ontwikkelen om maximaal gebruik te kunnen maken van alle (persoons)informatie die verzameld en gebruikt wordt.

Diensten automatiseren

Het kader van studenten wordt tegenwoordig geschetst door de geweldige CX die steeds meer (commerciële) organisaties aanbieden. En die luxe went snel! Het valt direct op – en enorm tegen – wanneer studenten niet via een app hun vakken kunnen kiezen, resultaten kunnen inzien, of een afspraak kunnen inplannen met een docent of studiebegeleider. Deze diensten overstijgen het onderwijs, maar zijn cruciaal voor het opwaarderen van de studenttevredenheid en de waardering voor de instelling.

Maar hoe zetten onderwijsinstellingen stappen richting die moderne onderwijs-CX? Het begint met een geïntegreerd IT-landschap waarmee het mogelijk is specifieke informatie en diensten te combineren en vervolgens aan te bieden aan de gebruikers. Denk hierbij aan het koppelen van verschillende facility services databases.

Bijvoorbeeld: een student schrijft zich in voor een vak met een laboratoriumpracticum. Hoe gebruiksvriendelijk is het om dan direct de benodigde boeken voor het vak én laboratoriumkleding aan te bieden via de online onderwijscatalogus, de tijdelijke toegang tot het lab te regelen en tegelijkertijd de benodigde software beschikbaar te stellen voor de duur van het vak. Dit soort zaken, met name het gepersonaliseerd aanbieden van middelen die passen bij een bepaalde keuze, dragen bij aan de positieve gebruikservaring van studenten en medewerkers.

Personalisering en automatisering van online services vereist het verbinden van bepaalde kernsystemen, zoals het student informatiesysteem (SIS), virtuele leeromgeving (VLE), customer relations (CRM) en bibliotheeksysteem. Hierdoor ontstaat een geïntegreerd landschap met een naadloze gebruikservaring. Niets zo frustrerend voor gebruikers – studenten en medewerkers – als een hypermoderne ervaring aan de faculteit en een ouderwetse kaartenbak in de bibliotheek.

Hoe om te gaan met data?

Personalisering vraagt om een (uitgebreid) persoonlijk profiel van elke student of alumnus. Het is tegenwoordig gemakkelijker dan ooit om relevante data te verzamelen: persoonsgegevens, studiegeschiedenis, resultaten, interesses, etc. Maar het dwingt onderwijsinstellingen tegelijkertijd ook om na te denken over een datamanagementstrategie. Zeker nu wetgeving als de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) een bepalende rol speelt bij de gegevensverwerking.

Met een datamanagementstrategie worden antwoorden gevonden op issues als: wat mogen we vragen en vastleggen? Hoe persoonlijk willen we worden? Welke gegevens mogen we waarvoor gebruiken? Wat vinden wij relevante interventies? En welke middelen zetten we daarvoor in?

Bovendien willen verschillende doelgroepen elk op een eigen manier benaderd worden. Zo heeft een actieve student doorgaans behoefte aan andere informatie dan een alumnus of een aankomende student. Ook hebben deze doelgroepen een andere waarde voor een school of universiteit en vereisen elk een eigen communicatieaanpak.

Het is daarom cruciaal om meerdere rollen aan een persoon te kunnen toewijzen binnen het geïntegreerde informatie landschap. Is iemand student, alumnus, leverancier, medewerker, partner? En welke communicatiestrategie wordt aan elk van deze rollen gekoppeld? Zo’n dynamische customer-strategie kan alleen succesvol zijn als het applicatielandschap een holistisch overzicht van elk persoon kan bieden.

Customer experience overstijgt het onderwijs

De concurrentie is groot in de onderwijswereld. Daarom kan een automatiserings- en personaliseringsstrategie die bijdraagt aan een goede CX het verschil maken. Deze strategieën geven een onderwijsinstelling de kans zich te profileren als instituut. Om meer dan een onderwijsinstelling te worden, namelijk: een school of universiteit waaraan studenten hun leven lang verbonden willen blijven en met plezier ‘customers for life’ worden.

De meeste onderwijsinstellingen hebben delen van deze strategieën al opgenomen in hun meerjarenplannen in 2016-17, net als het Ministerie van OCW in hun tienjarenplan. Inmiddels zijn we bijna vier jaar verder.

Waar sta jij op dit moment in de digitale transformatie van je organisatie? Staat CX hoog op de agenda of moet de koers wellicht wat bijgesteld worden? Ik help graag bij het beantwoorden van deze vragen. Neem gerust contact met me op via onderstaand formulier.



Soortgelijke berichten

Lees meer
Lees meer
Lees meer

Contact
Contact

Heeft u vragen? Neem gerust contact met ons op.