5 praxisorientierte Fragen, die man sich vor Anschaffung einer neuen E-Commerce-Plattform stellen sollte

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Im Lauf der letzten Jahre war ich an einer Vielzahl von E-Commerce-Projekten beteiligt. Allein in den letzten vier Jahren hat itelligence über 60 E-Commerce-Projekte realisiert, von denen über 90% in Integration mit dem SAP ERP durchgeführt wurden.

Ist Ihr Unternehmen bereits im B2B E-Commerce tätig und steht gerade vor der Entscheidung, ein neues Software-System für diesen Bereich einzuführen? Selbstverständlich ist Ihre Zielsetzung dabei, das (Online-)Geschäft auszubauen, Ihren Marktanteil zu steigern, besser auf Ihre Kunden einzugehen und Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, um Kosten zu sparen. Bei der Entscheidung für die richtige Software sollten aber auf jeden Fall bestimmte IT-Aspekte bedacht werden, wie Risikomanagement, Performance und Zuverlässigkeit. Aus diesem Grund habe ich eine Checkliste von fünf wichtigen, praxisorientierten Fragen zusammengestellt, die für Ihren zukünftigen geschäftlichen Erfolg eine entscheidende Rolle spielen werden und die Sie daher bei der Auswahl für eine neue Anwendung unbedingt beachten sollten.

1. Welche Touchpoint-Strategie verfolgen Sie?

Erfolgreiche Unternehmen betrachten das Element der „Customer Journey“ als einen wichtigen Grundstein Ihrer Geschäftsstrategie. Customer Journey definiert die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde macht, wenn er mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke in Kontakt kommt. Statt sich auf die Betrachtung bestimmter Vorgänge oder spezifischer Kundenerlebnisse zu beschränken, wird hierbei komplett dokumentiert, was es bedeutet „ein Kunde zu sein“, unter Berücksichtigung aller denkbaren Touchpoints: Mail, Telefon, Katalog, Ladengeschäft, Webshop, Außendienst, Vetrieb oder aber auch mobile Anwendungen. Kataloge werden z.B. vor allem aus Kostengründen nur jährlich oder sogar nur zweijährlich herausgegeben. Wenn Sie also flexibler werden möchten und Ihren Kunden und Interessenten zielgruppengerechte Angebote präsentieren wollen, sollten Sie sich nach einer Plattform-Lösung umschauen, die Ihnen integrierte Katalogfunktionen bietet.

Es geht also nicht nur um die Frage, ob Ihr Webshop wirklich so organisiert ist, dass er ein optimales, personalisiertes Kundenerlebnis bietet und ob er sich zur Verkaufssteigerung an „Best Practice“-Szenarien der B2C-Branche orientiert. Es geht vor allem auch darum, wie „einfach“ es ist, Ihr Kunde zu sein. Können Ihre Kunden beispielsweise rund um die Uhr, an sieben Tagen der Woche bei Ihnen Produkte von jedem beliebigen Endgerät bestellen – wie zum Beispiel durch Einscannen eines Barcodes mit einem mobilen Gerät, wodurch dann eine Nachbestellung ausgelöst wird?

Ich kann jedem Unternehmen nur dringend empfehlen, das Analysieren der Customer Journey zu einem Hauptelement der Geschäftsstrategie zu machen. Ein Plattform-Ansatz bietet dabei die beste Möglichkeit, das Zusammenspiel aller Touchpoints Ihres Unternehmens zu optimieren.

2. Können Sie mit dem System, das Sie verwenden wollen, Kosten für Produktinformationen einsparen und gleichzeitig die Produkteinführungszeiten reduzieren?

In den letzten Jahren wurde ich mit vielen verschiedenen Anwendungen für Produktinformationsmanagement konfrontiert. Wenn Ihr Unternehmen international aufgestellt ist, kennen Sie bereits die besonderen Herausforderungen, die das Managen von Übersetzungen, unterschiedlichen Geschäftsprozessen und kulturellen Unterschieden für Ihr Unternehmen darstellt. Die Software, die Sie dafür benötigen, sollte Ihrem Team herausragende Kollaborationswerkzeuge bieten, um ein effizientes Einpflegen von Produktinformationen zu ermöglichen und eine allgemeine Kontinuität der unterschiedlichen Touchpoints zu gewährleisten. Das Reduzieren der Produkteinführungszeiten sollte dabei eine Selbstverständlichkeit darstellen.

3. Sind Ihre Analyseverfahren optimiert?

Die heutige Technik stellt uns eine Menge Möglichkeiten bereit, um Kundeninteraktion intelligent zu planen und zu gestalten. Welche Produkte soll man anbieten? Welche Interessenten haben das größte Potential für eine erfolgreiche Annäherung? Es empfiehlt sich, Kundenprofile zu erstellen und den Verkäufern wie auch den Verkaufsplattformen intelligente Werkzeuge für die Auswertung zur Verfügung zu stellen. Instrumente, mit denen sich Informationen und Kommunikationen aus sozialen Netzwerken in die Analyse mit einbeziehen lassen, können Ihnen dabei besondere Aha-Erlebnisse bescheren. Sie können daraus eine Menge lernen und noch schneller und effizienter auf Ihre Kunden eingehen.

4. Ist Ihre Verkaufsplattform performant genug, um den Kunden zufriedenzustellen?

Wählen Sie auf jeden Fall eine Verkaufsplattform, die egal unter welchen Umständen performant arbeitet. Wie Sie selbst wahrscheinlich auch, mögen es Ihre Kunden nicht zu warten. Die Performance eines Systems lässt sich bereits im Vorhinein untersuchen. Bevor Sie sich für ein System entscheiden, überzeugen Sie sich auf jeden Fall davon, dass es schnell arbeitet und auch bei steigendem Datenvolumen performant bleibt.

5. Haben Sie über die Gesamtbetriebskosten nachgedacht?

Wahrscheinlich haben Sie die Betriebskosten für Ihr neues System bereits kalkuliert. Aber haben Sie dabei die Kosten und die Zeit mit eingerechnet, die es erfordert, Ihre Plattform um neue Funktionalitäten zu erweitern, wenn Ihr Unternehmen wächst und die Ansprüche Ihrer Kunden steigen? Wie sieht es dabei mit den Touchpoints und der Customer Journey aus? Was wird es kosten, Ihre E-Commerce-Plattform in den kommenden drei bis fünf Jahren auf dem neuesten Stand zu halten, und wie schnell lassen Updates sich umsetzen? Ich rate Ihnen dazu, sich intensiv mit dem Thema der Versionsverwaltung auseinanderzusetzen. Welche neuen Funktionalitäten wird man Ihnen in Zukunft anbieten können, und zu welchem Preis lassen sie sich Ihrer Plattform hinzuzufügen, ohne dass dabei die Performance und Zuverlässigkeit beeinträchtigt wird?

Fazit

Die Kunden von heute sind digital vernetzt, haben hohe Erwartungen an den Service (rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, verfügbar für jedes Endgerät) und die Konkurrenz ist für sie nur einen Klick weit entfernt (auch wenn sie sich dabei in Wirklichkeit in China befindet). Wählen Sie die Customer Journey als Startpunkt für Ihre Strategie. Machen Sie sich klar, in welchem Bereich Sie sich verbessern können und entwerfen Sie einen klaren Plan, bevor Sie Ihre Reise beginnen. Hören Sie nicht damit auf, zu lernen und sich zu verbessern. Ich empfehle Ihnen dabei, einen intensiven Blick auf die Omnichannel-Commerce-Lösung hybris zu werfen, denn der Plattform-Ansatz dieser Software ist höchstwahrscheinlich die effizienteste Antwort auf die Anforderungen Ihres Geschäftsbetriebs und Ihrer IT.

Ich hoffe, mit diesem Artikel konnte ich Ihnen ein paar neue Einsichten geben. Auf jeden Fall wünsche ich Ihnen eine gute Hand bei der Auswahl Ihrer nächsten E-Commerce-Plattform!

– von Marc van den Berk, Manager e-Business, itelligence BV –

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