Die Customer Journey – den Kunden begleiten

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„Veränderung“ ist alles – einem Unternehmen, welches sich nicht verändert bzw. entwickelt, und welches sich nicht dem geänderten „digitalisierten“ Kundenverhalten anpasst und sich nicht neuen innovativen Geschäftsmodellen und Technologien widmet, droht Verlust – es verliert Kunden, Marktanteile und damit „Umsatz“.

Customer Journey

Ein entscheidender Schritt diese Veränderung im Kundenverhalten mitzugehen ist der, dem Weg des Kunden – der „Customer Journey“ – als Wegbegleiter zu folgen – noch besser: Ihr Wegbereiter selbst zu sein. In dieser „Customer Journey“ spielt eben die Digitalisierung eine besondere Rolle – Digitalisierung ist dabei nicht nur ein Zauberwort oder Trend, sondern die pure Realität – die Realität der Kunden, der Unternehmen sich stellen und der sie voran schreiten müssen.

Die Kunden bewegen sich zunehmend im digitalen Alltag – in digitalen Prozessen; so verlagert sich auch die Customer Journey: Die „Customer touch points“ – die Kundenkontaktpunkte – sind und werden digital(er).

Das gilt nicht nur für die offensichtlich digitalen Kundenkontakte zwischen Kunden und Unternehmen, wie z.B. die Web-Präsenz, oder das Online Portal – selbst der persönliche Kundenkontakt im Mailverkehr, am Telefon und auch im persönlichen Kundengespräch ist immer mehr geprägt von der Verfügbarkeit und dem gezielten Einsatz von Informationen.

Customer Journey - Den Kunden kennen und abholen

Der Kunde erwartet im Kundenkontakt nicht nur genau da abgeholt zu werden, wo er gerade in seiner Beziehung zum Unternehmen steht, er erwartet heutzutage mehr:

  • Er möchte gezielt zu weiteren Produkten und Dienstleistungen beraten werden, die ihn weiter bringen, die ihm einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.
  • Er möchte über alle Kanäle in gleicher Art und Weise bedient werden. Er erwartet, dass der Vertriebsmitarbeiter die Aktivitäten im Service kennt und umgekehrt. Er erwartet, dass er nicht zum wiederholten Mal vom Marketing zu Produkten angesprochen wird, die er schon lange hat oder zu denen schon mehrfach Reklamationen vorlagen.
  • Er möchte seine gekauften Produkte effizient nutzen und erwartet vom Hersteller, dass diese proaktiv gewartet werden, dass Empfehlungen über Ersatz und ggf. Erweiterungen ausgesprochen werden.
  • Er erwartet, dass die Sales und Service Mitarbeiter seine Informationen „immer und überall“ in gleicher Weise verfügbar haben und akzeptiert nicht, dass der Vertriebsmitarbeiter im Kundengespräch auf Fragen zu Produkten auf „Morgen“ vertröstet, wenn er wieder im Büro ist.

Die Erfüllung dieser Erwartungshaltungen ist nicht nur eine Frage der „operativen Kundenzufriedenheit“, sondern auch eine Frage der Wertschätzung gegenüber dem Kunden – der Kunde fühlt sich respektiert, gut beraten, gut abgeholt. Die Kundenbindung steigt, die Loyalität zum Unternehmen nimmt nachhaltig zu und die Reise mit dem Kunden kann noch erfolgreicher weiter gehen.

Der wesentliche „Key Enabler“ für die digitale Transformation bzw. die Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement ist der Einsatz von Cloud Technologien. Die Cloud ermöglicht es, dass Kundeninformationen „immer und überall“ zur Verfügung stehen. Dies über einheitliche Benutzeroberflächen – sei es am Laptop im Büro oder mobil auf dem Tablet im Kundentermin. Die technologische Basis der Cloud bildet eine Hochleistungsplattform, die ein Unternehmen in die Lage versetzt, sehr viele Kundeninformationen im direkten Zugriff zu haben und diese durch Online-Analysen im direkten Kundenkontakt gezielt einzusetzen. Die Voraussetzung dazu ist, dass nicht nur Informationen aus dem Kundenbeziehungs-management zur Verfügung stehen, sondern durch die tiefe Integration in bestehende Backend ERP- und BI-Systeme ein ganzheitliches „End to End“ – Bild vom Kunden entsteht.

Mit der von itelligence angebotenen SAP Cloud for Customer Lösung werden Unternehmen in die Lage versetzt, ihre Kunden auf dieser digitalen Reise zu begleiten.

Erfahren Sie mehr zu den SAP CRM Lösungen aus der Cloud >

– von Christof Kremer, Program Manager Cloud & CRM Consulting, itelligence AG –

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