Lohnt sich der Einsatz von Chatbots? Zwei Szenarien für Ihren Geschäftsalltag

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Seit der beliebten Fernsehserie „Knight Rider“  träumen viele Menschen davon, mit einer  Maschine sprechen zu können. Nun ist die Zeit gekommen, dass Chatbots recht leicht an Ihr Geschäft angepasst werden können. Dieser Blogartikel wird Ihnen eine Vorstellung davon vermitteln, wie Chatbots Ihren Geschäftsalltag aufwerten können – sowohl im externen als auch im internen Dienst.

Verarbeitung von natürlicher Sprache

Chatbots können auf einer Kombination der SAP Cloud-Plattform und einem Anbieter für die Verarbeitung von natürlicher Sprache (Natural Language Processing, NLP), wie die api.ai, aufgebaut sein, die Ihren Ursprung in Palo Alto hatte. NLP unterstützt die Interpretation der Absichten des Nutzers und gibt diese Interpretation an die SAP Cloud-Plattform weiter. Aufgrund der bilateralen Verbindung zwischen NLP und der SAP Cloud-Plattform kann ein umfassender Informationsaustausch zwischen dem Kunden und dem Chatbot stattfinden, dessen Informationen direkt aus Ihrem Warenwirtschaftssystem stammen.

Durch Chatbots bereitgestellter Kundendienst

Stellen Sie sich die Situation vor, in der sich ein Kunde auf der Website eines Baumarkt umsieht und ein Chat eingeblendet wird. Der Kunde fragt: „Haben Sie Schubkarren?“ oder „Wann ist diese Schubkarre am Lager abholbereit?”. Der NLP-Service versteht, dass sich der Nutzer auf die Verfügbarkeit eines Produktes am Lager bezieht. Die Bezeichnung „Schubkarre“ wird dann mit einem Produkt in Verbindung gebracht, das in die Kategorie Schubkarre eingeordnet ist. Sobald die Absicht und das Produkt identifiziert sind, wird eine Nachricht an die SAP Cloud-Plattform weitergeleitet. Diese enthält Absicht (Informationen zum Lagerbestand) und Produkttyp (Schubkarre). Der Standort könnte ebenfalls weitergegeben werden, wenn das verwendete Gerät die Koordinaten abrufen konnte. Anderenfalls müsste die Anwendung danach fragen.

Innerhalb der SAP Cloud-Plattform kann ein Java-Webhook (eine Art von Java-Anwendung) entscheiden, was mit der Absicht geschehen soll. In dem obenstehenden Beispiel müssten die relevanten Daten aus dem SAP-Backend abgerufen werden. Zu diesem Zweck ist der SAP Cloud Connector die Verbindung zwischen der Cloud und dem System vor Ort. Die Informationen zum Lagerbestand werden aus dem Backend in die SAP Cloud-Plattform abgerufen und von dort aus direkt an den Kunden weitergegeben. Das alles sollte so schnell passieren, dass es sich für den Nutzer wie eine normale Unterhaltung anfühlt.
Das Frontend könnte mit einer SAP Fiori-Anwendung erstellt werden oder mit Drittanbietern, wie Skype, Slack, Cisco Spark, Amazon Alexa oder Google Assistant. Solche Entscheidungen sollten je nach Anwendungsfall und der Serviceart des Chatbots entschieden werden.

IKEA ist mit „Anna“ der Zeit weit voraus

Wenn Sie mehr über Chatbots erfahren möchten, brauchen Sie nur IKEA im Auge zu behalten. Dort wurde bereits ein„Automatisierter Online-Assistent“ namens Anna in Betrieb genommen. Sie beantwortet Fragen nach Preisen, Grössen, Auslieferung, Ersatzteilen und Öffnungszeiten. Sie dirigiert Kunden direkt zu der jeweils gesuchten Seite.
Das ist eine grossartige Idee, weil der Bot immer verfügbar ist. Bei den Fragen, auf die er keine Antwort hat, trägt er die nötigen Informationen für einen Kundendienstmitarbeiter zusammen.

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Chatbots können Ihnen sogar intern zu Diensten stehen

Wenden wir uns nun den internen Verfahren zu. Es gibt mehrere Anwendungsfälle, in denen Chatbots Arbeitsabläufe verbessern können. Nehmen wir eine Fabrik als Beispiel. In der Produktion kann sich der Einsatz von Mobilgeräten schwierig gestalten. Das Gleiche gilt auch für das Schreiben von Freitext auf einem Gerät. Wenn die Person mit einem Chatbot sprechen könnte, wäre das viel angenehmer und leichter als die Eingabe von Text oder die Suche nach der richtigen Option. Es würde auch die Zeit reduzieren, die zwischen der Entdeckung des Problems und der Erstellung eines Serviceauftrags vergeht. Servicemitarbeiter könnten Wartungsprobleme verbal erfassen und diese über das Warenwirtschaftssystem an den jeweiligen Schichtleiter der Serviceabteilung weiterleiten.
Der Assistent könnte nicht nur dem Inspektor dabei helfen ein Formular auszufüllen, sondern auf Basis der zuvor erfassten Daten auch in bestimmten Bereichen nachfragen, um das Problem eingehender zu erforschen und Dinge herauszufinden, die der Inspektor möglicherweise übersehen könnte. Er könnte auch Informationen abrufen, die der Instandsetzungsmitarbeiter für die Reparatur benötigt und Lösungen vorschlagen. Auf diese Weise schafft der Assistent einen Mehrwert, der über die formularbasierte Informationserfassung hinausgeht.

Die Technologie ist einsatzbereit

Wie Sie sehen, gibt es bereits jede Menge Ideen. Hoffentlich haben die von mir geschilderten Anwendungsfälle Sie inspiriert und Ihnen Anregungen für Ihr Unternehmen gegeben. Die Technologie zur Verwirklichung von Chatbot-Szenarien steht bereit, um Ihr Unternehmen effizienter zu machen oder seine Leistungsfähigkeit zu steigern.


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