Bimodal, trimodal, multimodal: Welche Rolle nimmt das IT Service Management ein?

Seit einiger Zeit gibt es nun schon die Diskussion um die sogenannte bimodale IT – oder auch bekannt unter der „IT der zwei Geschwindigkeiten“. In Zeiten von Digitalisierung, immer schneller werdenden Innovationszyklen und komplexer werdenden IT-Landschaften nimmt das Konzept von Gartner auch für das IT Service Management an Bedeutung zu. Insbesondere, wenn es darum geht Applikationen stabil und effizient zu betreiben, aber gleichzeitig nicht an Tempo bei Innovationsprojekten zu verlieren, treffen die zwei Welten, die Gartner beschreibt, aufeinander.

Im Prinzip splittet das Konzept zu Bimodale IT von Gartner den IT-Kosmos in zwei kohärente Welten. Man kann sich das ähnlich wie bei einem Hochrad vorstellen, bei dem das große Rad die Geschwindigkeit bestimmte und das kleine Rad für Stabilität sorgte (s. Abbildung). Im IT-Bereich sorgt die klassische IT für Servicekontinuität, Effizienz und Kostenoptimierung; die agile Welt ist für Innovation, Flexibilität und schnelles Time-to-Market zuständig (siehe IT-Glossar von Gartner).

Bimodale IT: Welche Rolle nimmt das IT Service Management ein?
Abbildung 1: Ähnlich einem Hochrad, bei dem das große Rad die Geschwindigkeit bestimmte und das kleine Rad für Stabilität sorgte, gibt es auch im ITSM zwei „Räder“. Die klassische IT sorgt für Servicekontinuität, Effizienz und Kostenoptimierung; die agile Welt ist für Innovation, Flexibilität und schnelles Time-to-Market zuständig.

Die Beobachtung, die wir als Service Provider jedoch zunehmend im Markt machen ist, dass eine Vielzahl an Unternehmen derzeit ohne Schulterblick auf das agile Rad aufspringen. Vom äußerlichen Druck den Anschluss bei der Digitalisierung nicht zu verpassen, passiert dies teilweise so weit, dass neue Marken geschaffen oder neue Unternehmen gegründet werden, die sich rein in die agile Welt stürzen.

Aber es stellt sich die Frage: Ist agil gleichbedeutend mit besser?

Also, Hand auf’s Herz: Die heutige IT-Welt charakterisiert sich durch immer neue Compliance-Regelungen und anderen Richtlinien, die es einem im IT-Alltag schwermachen können, seine Projekte auch agil, flexibel und mit möglichst hohem Tempo durchzuführen. Hinzukommt das Thema (Unternehmens-)Kultur. Denn in vielen Unternehmen müssen nicht nur Prozesse angepasst werden, auch die Belegschaft muss umdenken. All dies kann der schönen, neuen, agilen Welt schnell einen Strich durch die Rechnung machen oder wie Peter Drucker so schön sagte: „Culture eats strategy for breakfast“.

Um agile Projekte jedoch erfolgreich umsetzen zu können, spielt das IT Service Management eine entscheidende Rolle und wird insbesondere auf strategischer Ebene eine zunehmende Bedeutung für die Erreichung der Unternehmensziele einnehmen. Denn externe IT-Services und ganz konkret Application Management Services helfen, sich nicht in einer dieser zwei Welten zu verlieren, sondern vielmehr beide zu verbinden.

Bimodale IT: Welche Rolle nimmt das IT Service Management ein?
Abbildung 2: Im IT Service Management ist es wichtig, die Verbindung zwischen zwei Welten (klassisch und agil) zu schaffen. Bei einem Fahrrad ist die Kette das Bindeglied, im ITSM sind es DevOps.

Wie genau wird dies beispielweise bei itelligence gewährleistet? Hierbei helfen uns vor allem gewonnene Erkenntnisse aus unseren internen Abläufen.

Beispielhaft seien hier die Kommunikation zwischen der agilen Software-Entwicklung unserer eigenen Produkte (Own-IP) und dem Support aus dem Bereich Application Management Services (AMS) genannt.

Denn wie es sich vermuten lässt: Auf lange Sicht wird die bimodale IT zur Erreichung der Geschäftsziele essentiell sein. Es wird nicht ausreichen, nur in einer Welt zu kommunizieren. Die Definition nach Gartner ist hier zu kurz gegriffen bzw. wird häufig missverstanden. Es sollte keine Unterscheidung zwischen zwei Modi erfolgen, sondern ein gemeinsames Ganzes herbeigeschafft werden. Um beim Bild des Fahrrads zu bleiben, verbindet die Kette zwei Räder und sorgt im Zusammenspiel mit den anderen Komponenten für die Balance. In der IT Welt sind es neue Philosophien wie DevOps.

DevOps als Bindeglied

Dabei geht es in erster Linie um Kommunikation. Ein zuverlässiger Services Anbieter agiert hier gleichermaßen professionell mit Kunden wie auch anderen Services Providern. Er wird für den Erfolg der bimodalen IT sehr wichtig sein, da er in der Lage ist, beide Modi für den Kunden zu übersetzen. Modus 1 für den stabilen und effizienten Betrieb der IT-Landschaften und Modus 2 für die Umsetzung agiler und kurzfristiger Projekte.

Die jeweilige Situation beim Kunden entscheidet jedoch letztendlich über die Herangehensweise – sei es klassisch, agil, hybrid oder eine doch gänzlich andere. Dies ist und bleibt immer eine individuelle Absprache zwischen dem Service Provider und dem Kunden.

Neben den selbst gesammelten Erkenntnissen fließt zur Schaffung von Synergieeffekten Know-How aus neu etablierten Arbeitsweisen in unsere tägliche Arbeit mit ein. Hier ist beispielhaft die DevOps Bewegung zu nennen.

DevOps wird nicht als Methodik gesehen, sondern als Philosophie. Der Begriff setzt sich – Sie ahnen es bereits – aus Development und Operations zusammen. Es unterstützt die Zusammenarbeit beider Bereiche auf den verschiedensten Ebenen wie bspw. Kultur oder auch Tools.

DevOps gibt es heutzutage in verschiedenen Derivaten (SecOps, ChatOps, Rugged DevOps). Alle mit einem gemeinsamen Ziel: Zusammenführen. Gemäß dem DevOps Institute (DOI) wird DevOps als die Summe aus agiler Entwicklung und agilem Service Management gesehen. Mehr dazu im Detail in meinem nächsten Blog-Beitrag.

Nachdem die Bereiche Entwicklung und Projekt Management den Sprung Richtung Agilität vollbracht haben, wird 2018 also das Jahr des agilen Service Managements. Das am häufigsten eingesetzte und akzeptierte Framework ITIL (De-facto Standard für Service Management / Rechteinhaber axelos) wird voraussichtlich Ende diesen Jahres in einer neuen Version veröffentlicht und wird dem Rechnung tragen.

Neuankömmlinge wie zum Beispiel VeriSM (als Klebstoff zwischen den Rahmenwerken deklariert; Rechteinhaber International Foundation for Digital Competences (IFDC)) werden sich erstmal auf den Markt behaupten müssen. Und, da wäre noch die neue ISO 20.000 (Internationaler Standard für IT Service Management): Ebenfalls fällig, für 2018/19 erwartet und laut ersten Informationen „für Agilität gerüstet“. Ein internationaler Standard, nach dem itelligence bereits seit einigen Jahren sowohl im Bereich Application Management Services als auch Hosting erfolgreich arbeitet – und dies auch zertifiziert nachweisen kann.

Wenn es nach Simon Wardley geht reden wir zudem bereits über trimodale Arbeitsweisen, über Pioniere, Siedler und Städteplaner… Dies würde hier jetzt jedoch zu weit führen. Dabei können wir uns bei einem sicher sein: Die agile Welt ist gekommen um zu bleiben!

Lassen wir uns also überraschen, wie sich die IT-Welt nicht nur technisch sondern auch arbeitstechnisch weiterentwickeln wird. Aber: Lassen wir uns nicht von diesen Neuerungen überrollen und richten wir unser IT Service Management mit den für Sie passenden, flexiblen IT-Services darauf aus – ohne dabei die Qualität aus den Augen zu verlieren.

Treten wir gemeinsam in die Pedale!

-von Dirk Fuhrmann, Customer Service Manager, Managed Services Germany, itelligence AG-
E-Mail: Dirk.Fuhrmann@itelligence.de

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