CRM ist tot, es lebe das neue Customer Management (CM)

Nur damit hier keine Missverständnisse entstehen: Auf die Funktionalität der CRM Prozesse möchte niemand verzichten. Doch reicht die herkömmliche Bezeichnung CRM im heutigen Zeitalter der digitalen Transformation einfach nicht mehr aus. Der Grund: Die Digitalisierung von Verkauf, Vertrieb und Marketing stellt an eine heutige Lösung im Customer Management Prozess weitaus höhere Anforderungen als früher – Kundenbeziehungsmanagement ist heute um ein vielfaches komplexer geworden.

CRM tut sich schwer

Eine eigenständige, von den anderen Prozessen isolierte Lösung oder eine Insel-Lösung genügt nicht mehr. In einem Contact Management System wird heutzutage vielmehr ein Omnichannel-Prozess eingesetzt. Dabei sind übergreifende Funktionen und eine zentrale Datenbasis die Grundvoraussetzung. Doch mit diesen tun sich die meisten im Bereich Cloud Applikationen verfügbaren CRMs äusserst schwer. Dies sieht man bei einer Lösung auf einen Blick, wenn Sie nach der Backend ERP Integration (S/4HANA) fragen.

Woran liegt’s?

Oft scheitert es bereits an der ERP-Integration der Vertriebs-, Commerce- und Marketing-Prozesse. Spätestens, wenn man eine Anbindung ans ERP durchdenkt, wird der gravierende Unterschied transparent. Wenn für die Schnittstelle plötzlich der gleiche Aufwand anfällt, wie für die Applikations-Implementierung, dann muss man sich fragen, ob diese Investition zukunftsträchtig ist. Insbesondere auch, da die CRM-Anbieter meist nicht ausreichend vertiefte Kenntnisse für die Kriterien und Anforderungen einer ERP-Integration haben, die am Ende alle zufrieden stellt. Eine Schnittstelle muss auch mit allen täglichen Änderungen umgehen können, da reicht ein Einmal-Abgleich nicht aus. Schnittstellen von unterschiedlichen Systemen verschiedener Lieferanten sind immer eine Sollbruchstelle.

Alle Kanäle involvieren

Der CM Prozess beginnt heute viel früher und setzt weiter vorne an – über die Marketing Automation Prozesse und Funktionen müssen die Interessenten und relevanten Ansprechpartner gefunden werden. Nur so lassen sich personalisierte Kampagnen und personalisierte Ansprache der Kunden erreichen. Das betrifft alle Kanäle (Mulitchannel) ohne dem Kunden Unterschiede in den einzelnen Kanälen preis zu geben (Crosschannel) respektive in allen Kanälen den Kaufprozess nahtlos bieten zu können (Omnichannel). Zudem soll das für jegliche Prozesse on- und offline (No-Line-Commerce), auf allen unterschiedlichen Geräten zu jeder Zeit (Everywhere-Commerce) ermöglicht werden.

Vernetzung, aber wie?

Da in diesem Umfeld alles mit allem vernetzt sein muss, wird eine zentrale Plattform vorausgesetzt – nichts geht mehr ohne eine Verzahnung von Marketing, Vertrieb, Commerce und Service. Diese Prozesse setzen eine direkte Interaktion mit dem Backend ERP-System voraus. Eine Unterteilung zwischen Frontend (C/4HANA) und Backendsystemen (S/4HANA) ist die beste Voraussetzung für die Unterstützung der oben genannten, übergreifenden Prozesse. Damit ist es möglich, dem Kunden beispielsweise im eCommerce Prozess wie auch im CRM Prozess auf vergleichbarerer Ebene gerecht zu werden – auch wenn es um komplexe Themen wie Konfiguration von Produkten für Angebote geht.

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