Customer Experience: Innovative Technik für eine optimierte Kundenbindung

Customer Experience (CX) gilt heute als eine der wesentlichen Faktoren für nachhaltigen Unternehmenserfolg. Die Ansprüche der Kunden sind im Zuge der Digitalisierung gestiegen – nur wer bei Ihnen nachhaltig für positive Erlebnisse sorgt, kann im zunehmenden Wettbewerb mithalten. Disruptive Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), Internet of Things (IoT) oder Virtual Reality (VR) ermöglichen neue Konzepte, mit denen Unternehmen auf die Anforderungen und Bedürfnisse ihrer Kunden besser eingehen und Kunden auf diese Weise stärker ans Unternehmen binden können. Wie das gelingt, zeigen wir anhand konkreter Beispiele und erklären dabei auch CX-Basics sowie wichtige Begriffe.

Customer Experience: Definition und Hintergründe

Mit dem Begriff Customer Experience werden alle Erfahrungen erfasst, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Dafür relevant sind alle denkbaren Kontaktpunkte der sogenannten Customer Journey – vom Einholen erster Informationen, über den Anbietervergleich bis hin zur Entscheidung für das Produkt oder die Dienstleistung. Auch die Erlebnisse des Kunden mit dem Anbieter bei der Leistungserbringung und nach dem eigentlichen Produkterwerb – etwa beim Wartungsservice oder beim Beschwerdemanagement – sind Teil der Customer Experience.

Die Bedeutung positiver Kundenerfahrungen liegt auf der Hand: Nur ein zufriedener Kunde wird vom einmaligen Käufer zum Bestandskunden und gibt sein positives Feedback im besten Fall an potenzielle Neukunden weiter. Zugleich gilt der Umkehrschluss, dass unzufriedene Kunden dem Unternehmenserfolg schaden.

Entsprechend ist das Customer Experience Management (CEM) eine notwendige geschäftliche Kernkompetenz. Der Grundgedanke sollte hier sein, die Kunden sowie ihre Wünsche und Bedürfnisse stets im Fokus zu haben. Entsprechend sind alle Unternehmensaktivitäten ganzheitlich auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten. Der Anspruch einer optimierten Customer Experience ist es, Kunden nicht einfach nur „zufrieden zu stellen“, sondern sie zu begeistern und so auch emotional an die eigene Marke zu binden.

CX: Digitale Innovationen machen den Unterschied

Traditionell setzen Unternehmen beim Management der Kundenbeziehungen vor allem auf die persönliche Beratung, beispielsweise über individuelle Berater, via Call Center oder über die Betreuung vor Ort. Diese traditionelle Kundenbetreuung wird es auch in der Zukunft noch geben – allerdings ergänzt und optimiert durch CX-Angebote, die auf IT-Innovationen beruhen. Vor allem zwei Tech-Trends bieten sich für die Gestaltung innovativer CEM-Lösungen an:

1. Künstliche Intelligenz (KI), Maschinelles Lernen (ML) und Predictive Analytics

Mithilfe künstlicher Intelligenz verstehen Unternehmen ihre Kunden nicht nur besser, sie erkennen mitunter sogar deren Wünsche, noch bevor diese das selbst tun. Möglich wird das durch die intelligente Auswertung von Kundendaten. Die KI-Algorithmen identifizieren in den Daten dabei Entscheidungsmuster. Auf dieser Basis lassen sich dann Vorhersagen über künftige Kundenwünsche und voraussichtlich relevante Produkte treffen. Diese Methode wird Predictive Analytics genannt. Im Ergebnis können den Kunden individualisierte Angebote gemacht werden, was sich wiederum positiv auf die CX auswirkt.

Auch im Marketing kann KI dazu genutzt werden, Zielgruppen besser zu definieren, direkter anzusprechen und ihnen nur noch Informationen zu Angeboten zu übermitteln, die für sie auch wirklich von Interesse sind. Nicht zuletzt kann die Technologie auch zur Automatisierung wiederkehrender Marketing-Tätigkeiten eingesetzt werden, beispielsweise im E-Mail-Marketing. Erfahren Sie mehr über die neue Customer Relationship Suite der SAP, C/4HANA.

2. Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR)

Auch die Virtual Reality besitzt das Potenzial, entscheidende Impulse für die Customer Experience zu setzen: Mit VR-Headsets können Kunden beispielsweise eine Raumausstattung planen oder Produkte begutachten, die im Laden nicht vorrätig sind. Virtuelle, für die Kunden über VR-Brillen zugängliche Showrooms können darüber hinaus die physischen Ladengeschäfte ergänzen oder, sofern das gewünscht und passend ist, auch ersetzen. Die Unternehmen sparen auf diese Art und Weise Kosten, während die Kunden ihre Produkte trotzdem selbst erleben können. Ein anderer Anwendungsfall ist die Unterstützung der Techniker im Aussendienst. Hier können dem Monteur Informationen zu der zu wartenden oder zu reparierenden Maschine auf der VR-Brille eingeblendet werden – umfangreiche Handbücher gehören somit der Geschichte an. In der Folge können sogar Ersatzteile, die der Monteur evtl. auf Grund der Grösse nicht im Fahrzeug hat, bestellt und dann im Nachgang montiert werden.

CX-Innovationen in der Praxis: Zwei Anwendungsszenarien

CX-Szenario 1: Avatar „Mia“ berät Kunden und entlastet Mitarbeiter

Chatbots werden bereits häufig als digitale Kundenberater im Customer Experience Management eingesetzt. Vor allem in der Online-Beratung haben sich Bots zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen oder Beschwerden durchgesetzt. Im gemeinsamen Projekt mit KIA Motors sind wir nun noch einen Schritt weitergegangen und haben mit „Mia“ erstmals einen lebensechten, digitalen Avatar erschaffen.

„Mias“ Aufgabe ist es, in den Autohäusern von KIA Motors die Kunden zu begrüssen und in ein indivuelles Beratungserlebnis zu ziehen. Der Umgang mit „Mia“ ist für die Kunden dabei intuitiv möglich, die Beratung wird als authentisch erlebt. Realisiert wird dieses Ziel durch eine fortschrittliche Spracherkennungs-KI, die mit moderner 3D-Technik kombiniert wird. Über eine Anbindung an die Cloud hat „Mia“ zudem Echtzeit-Zugriff nicht nur auf Produktinformationen, sondern auch auf umfangreiches Hintergrundwissen zu bisherigen Interaktionen mit den einzelnen Kunden. So kann „Mia“ die Kunden individualisiert beraten und sogar eine Beziehung mit ihnen aufbauen.

CX-Szenario 2: Mit optimierten Prozessen zur verbesserten Customer Experience

Die XERVON Instandhaltung GmbH ist ein industrieller Dienstleister, der für seine Kunden aus der Prozessindustrie Kühlwasser in grossen Kühltürmen aufbereitet. Was auf den ersten Blick einfach scheint, ist doch eine komplexe Angelegenheit: Um für die Kunden die richtige Menge Kühlwasser in der gewünschten Temperatur bereitstellen zu können, müssen viele verschiedene Faktoren beachtet werden.

Neben den internen Leistungskennzahlen der Pumpen und Ventilatoren in den Anlagen spielen für die Wassertemperatur und den optimalen Betrieb der Kühlanlagen auch externe Bedingungen wie Aussentemperatur und Luftfeuchtigkeit eine wesentliche Rolle. Im Projekt mit XERVON Instandhaltung setzen wir auf die smarte Kombination von Betriebsdaten und Wetterdaten mit Hilfe von ML-Algorithmen und intelligenter Sensorik, um Wartung und Betrieb der Kühlanlagen zu optimieren. Das Resultat: effizientere Prozesse, passgenaue Kühlung und zufriedene Kunden bei XERVON Instandhaltung.

Erschaffen Sie eine unvergessliche Customer Experience – wir unterstützen sie dabei

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