Fünf Fragen, die Sie sich vor der Investition in eine neue E-Commerce-Verkaufsplattform stellen sollten

Sie wollen neue Kanäle erschliessen oder setzen bereits E-Commerce für Ihre Kunden ein und planen eine neue Applikation anzuschaffen? Es ist klar, dass Sie sich damit Ihr Business (online) ausbauen, Ihren Marktanteil erhöhen, mit Kunden in Kontakt bleiben und Vertriebsprozesse optimieren wollen- bei gleichzeitiger Kostensenkung. Aber auch IT-Themen wie Risikomanagement, Performance und Ausfallsicherheit sind wichtige Auswahlkriterien und müssen ebenfalls betrachtet werden.

Wir haben für Sie fünf relevante Punkte zusammengestellt, die Sie vor der Investition in eine neue Plattform berücksichtigen sollten.

Welche Customer Journey Strategie verfolgen Sie?

Für erfolgreiche Unternehmen ist die sogenannte Customer Journey die Grundlage ihrer Vertriebsstrategie. Die Customer Journey kann als das Gesamterlebnis des Kunden im Umgang mit einem bestimmten Unternehmen und einer bestimmten Marke definiert werden. Anstatt sich auf ein Element einer Transaktion oder einen einzelnen Kontakt zu konzentrieren, erfasst die Customer Journey alle Kontaktformen eines Kunden mit dem Unternehmen.

Die Anlaufstelle kann E-Mail, Telefon, Internetauftritt, stationärer oder Online-Shop, (Service-) Techniker, Vertriebsmitarbeiter oder eine mobile Anwendung sein. Ein Print-Katalog ist ein gutes Beispiel für eine Lösung, die bei der Wahl einer neuen E-Commerce-Plattform oft nicht berücksichtigt wird. Aufgrund der hohen Kosten werden Kataloge nur alle ein bis zwei Jahre gedruckt. Wenn Sie jedoch flexibler sein und Ihren bestehenden und potenziellen Kunden branchenspezifische Produktangebote unterbreiten wollen, lohnt es sich, sich mit den Möglichkeiten der digitalen Katalog-Toolplattform vertraut zu machen. Damit lassen sich sogar neue Einsatzgebiete wie z.B. kundenspezifische Kataloge oder dynamische Produktdatenblätter vollautomatisch erstellen.

Es geht nicht nur darum, ob Ihr Online-Shop optimale Erlebnisse bietet, Personalisierung einsetzt und gute B2B2C-Praktiken zur Umsatzsteigerung wiederspiegelt. Erfolgreich ist, wer es seinen Kunden “einfach” macht. Können Kunden Produkte 24 Stunden am Tag von jedem Gerät aus bestellen oder Fragen darüber stellen? Können sie beispielsweise einen Barcode mit einem mobilen Gerät scannen, um Produktdaten aufzurufen oder das Produkt neu zu bestellen?

Es lohnt sich auf jeden Fall, die gesamte Customer Journey als Hauptelement der Verkaufsstrategie zu analysieren. Eine neue E-Commerce-Plattform ist oft auch die Antwort auf die Optimierung der Kundenbeziehung in unterschiedlichen Abteilung Ihres Unternehmens wie z.B. Ersatzteilwesen, Vertriebsaussendienst, Produktmanagement und Kundenservice.

Wie schaffen Sie es, die Kosten für die Verwaltung von PIM Produktinformationen zu reduzieren und trotzdem eine Quelle für alle produktbezogenen Prozesse zu bilden?

Kommerzielle Anwendungen für das Produktinformationsmanagement tauchen immer noch auf dem Markt auf – und bringen oft komplexe Schnittstellen mit sich. Wenn Ihr Unternehmen international ausgerichtet ist, wissen Sie, dass Übersetzungen unter Berücksichtigung von betriebswirtschaftlichen Aspekten und kulturellen Unterschieden eine zusätzliche Herausforderung darstellen. Für regionale und internationale Unternehmen muss eine E-Commerce Plattform es Ihrem Team ermöglichen, effektiv an Produktinformationen zu arbeiten und die Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten ohne ein weiteres PIM-System anbinden zu müssen. Nur so können Sie die Time-to-Market verkürzen und gleichzeitig die Kosten senken.

Existiert eine optimale Statistik-Analyse?

Mit neuen Technologien können Sie Kundeninteraktionen “intelligent”gestalten. Welche Produkte sollen angeboten werden? Mit welchen Produkten gelingt die Neukundenaquise am besten? Ein wertvoller Ansatz ist die Erstellung von GDPR konformen Kundenprofilen (Golden Record) und die Ausstattung Ihrer Reseller und Handelspartner mit intelligenten Tools. Neben der Betrachtung der von Social Media Monitoring-Tools gesammelten Daten nach Hinweisen auf Ihr Unternehmen werden Sie auch viel lernen und schnell Kontakt zu Ihren Kunden aufnehmen können. Was wird in welchem Kontext über Ihr Produkt und Firma diskutiert?

Stellt die Leistung Ihrer E-Commerce-Plattform Ihre Kunden zufrieden?

Wählen Sie eine Plattform, die unter allen Umständen effizient ist. Ihre Kunden – wie Sie wahrscheinlich auch – warten nicht gerne. Die Performance kann im Voraus analysiert werden. Achten Sie darauf, dass Sie auch bei erhöhtem Besucheraufkommen eine ausreichende Geschwindigkeit der Plattform sicherstellen.

Was kostet Sie Ihre E-Commerce-Plattform – wurden alle Positionen berücksichtigt?

Wahrscheinlich wurde die TCO (d.h. die Gesamtbetriebskosten) analysiert. Aber wurde auch berücksichtigt, dass mit dem Wachstum des Unternehmens und den Bedürfnissen der Kunden das Hinzufügen jeder neuen Funktion zur Plattform mehr Zeit und Geld erfordert?

Wurden die Ansprechpartner und die Customer Journey berücksichtigt? Wie schnell und zu welchem Preis können Sie Ihre Omnichannel-Plattform innerhalb von 3-5 Jahren skalieren? Es lohnt sich, auf das Thema “Release-Management” einzugehen, d.h. Systemänderungs-Management. Schauen Sie sich genau an, welche neuen Feature angeboten werden, und welche Kosten dafür  enstehen, ohne dabei Effizienz und Zuverlässigkeit einzubüssen.

Zusammenfassung

Kunden sind immer online, haben hohe Serviceerwartungen (24 Stunden am Tag von jedem Gerät aus) und Wettbewerber sind nur einen Mausklick von Ihnen entfernt (auch wenn sie sich physisch in China befinden). Nehmen Sie die Customer Journey als Ausgangspunkt Ihrer Strategie. Finden Sie Bereiche, in denen Sie Verbesserungen vornehmen können, erstellen Sie einen Plan und starten Sie jetzt!

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