Kundenloyalität: Emotionen verkaufen, um Kundenherzen zu gewinnen.

Dauerhafte Kundenbeziehungen sind im digitalen Zeitalter selten – die Konkurrenz ist immer nur einen Klick entfernt. Unternehmen müssen daher in eine langfristige Kundenbindung investieren. Neue Technologien und innovative Methoden ermöglichen Kundenbindung – auch online. 

Beziehungen erfordern Arbeit. Dies gilt für Partnerschaften, vor allem aber für den Vertrieb. Wer nicht investiert, wird kaum über eine kurze Bekanntschaft hinauskommen. Um über viele Jahre hinweg Vertrauen zu schaffen, ist es wichtig, nicht nur die eigenen Kunden in- und auswendig zu kennen, sondern auch darauf zu hören, was sie sagen haben.

Die täglichen Online-Angebote verleiten Kunden dazu, woanders zu kaufen. Dies wird durch eine Studie unterstrichen, dass 35 Prozent der Verbraucher zwar in einem Geschäft nach Artikeln suchen, aber dann doch im anderen Shop kaufen. Um einen nachhaltigen Umsatz für ein Unternehmen zu sichern, ist es unerlässlich, die Kunden daher emotional an eine Marke zu binden.

Digitale Kundenbindung ist wichtiger denn je

Kundenbindung zahlt sich aus. Stammkunden können im Vergleich zu Erstkäufern deutlich mehr Umsatz erzielen. Kunden, die wiederholt im gleichen Geschäft einkaufen, geben im Durchschnitt siebenmal so viel aus wie Impulskäufer oder Erstkäufer. Digitale Kunden schätzen die Dinge, die schon immer eine wichtige Rolle bei der Kundenbindung gespielt haben: persönliche Betreuung, Wertschätzung und Belohnung für ihre Loyalität. Der wichtigste Aspekt ist jedoch die Emotion – der Schlüssel zu einer erfolgreichen Beziehung. Unternehmen im digitalen Zeitalter müssen ihren Kunden eine Customer Journey anbieten, die eine positive Erfahrung mit der Marke schafft. Und diese beginnt auch dann, wenn keine Kaufabsicht besteht. Ein Beispiel dafür wäre, wenn ein potenzieller Kunde nach Inspirationen sucht und etwas finden möchte, mit dem er sich emotional verbinden kann.

Die Wahl der richtigen Worte für den gut informierten Kunden

Um digitalen Kunden frühzeitig das zu geben, was sie wollen, müssen Unternehmen zunächst verstehen, was sie antreibt. Eine Analyse zeigt, dass 76 Prozent aller Online-Kunden bei Google nach einem Produkt suchen, 62 Prozent bei Amazon, 42 Prozent bei eBay und 9 Prozent bei Facebook. B2B-Kunden nutzen hauptsächlich ihren Desktop oder Laptop, aber dennoch nutzen 13 Prozent ihr Smartphone und 11 Prozent ihr Tablet für Unternehmenseinkäufe. Die Aktivitäten von (potenziellen) Kunden zeigen, dass sie umfassend informiert sind. Unabhängig davon, ob sie online, im Shop oder erst nach längeren Gesprächen kaufen, wird vom von ihrem Ansprechpartner deutlich mehr Fachwissen erwartet. Der Experte wird daher immer wichtiger, da er die Verbindung zwischen den Online-Informationen und der Realität darstellt.

Ein gut organisiertes Kundenbeziehungsprogramm basiert auf gegenseitigem Vertrauen. Der Kunde sollte dem Unternehmen und seiner Marke vertrauen und umgekehrt. Auch in dieser Dynamik ist Engagement wichtig. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass alle seine Bedürfnisse von dem Unternehmen abgedeckt werden und sich mit der Marke identifizieren können.

Henrik Salzgeber, Geschäftsführer der mission-one GmbH, verantwortlich für Marketing und Vertrieb
Die zentrale und zeitnahe Erfassung und Verwaltung von Kundendaten bietet Anbietern verschiedene Möglichkeiten, Kundenvertrauen aufzubauen. Sie können Kunden persönlich und exklusiv betreuen, ihnen die Informationen zur Verfügung stellen, die sie benötigen, und sie für ihre Treue belohnen – zum Beispiel mit Rabatten und Boni. Unternehmen sollten jedoch darauf achten, dass sie transparent und offen gegenüber ihren Kunden sind, wie deren Daten verwendet werden. Tatsächlich sind auf dem deutschen Markt etwa zwei Drittel der Kunden bereit, einige Daten wie E-Mail-Adressen, Handynummern, Einkaufsverläufe und manchmal sogar ihr monatliches Einkommen an Unternehmen weiterzugeben. Dieses Vertrauen darf nicht missbraucht werden.

Grenzen zwischen B2B und B2C verschwimmen

Ob es sich um einen B2C-Service oder einen B2B-Kunden handelt, die Erwartungen sind die gleichen. Denn auch Verbraucher, die in ihrem Privatleben an persönliche Angebote gewöhnt sind, wollen diese Erfahrung in ihrem Arbeitsleben. B2B-Unternehmen müssen sich an die im B2C-Markt seit langem übliche Praxis anpassen: einen automatisierten und personalisierten Einkaufsprozess von der ersten Produktsuche bis zur Auslieferung.

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