Kundenorientierte IT – Der Schlüssel zu einem unvergesslichen Kundenerlebnis

Kunden in der globalisierten, digitalen Welt wollen mehr als nur ein Produkt kaufen – sie suchen nach einer langfristigen Lösung. Mit der richtigen kundenorientierten IT-Strategie stellen Sie das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells und steuern den Erfolg Ihrer Marke.

Es reicht nicht mehr aus, dass Hersteller hervorragende Produkte zu einem wettbewerbsfähigen Preis anbieten. Um auf die digitale Zukunft vorbereitet zu sein, sollten nicht Produkte im Mittelpunkt Ihres Geschäftsmodells stehen, sondern der Kunde und seine Anforderungen, Vorschläge und Probleme. In Zeiten der Globalisierung und der wachsenden digitalen Wirtschaft wünscht sich der Kunde heute viel mehr als nur ein Produkt, er will eine Komplettlösung. Und das sollte Teil des gesamten Kundenerlebnisses sein. Für zukünftige Geschäftsmodelle bedeutet dies, sich vom reinen Hersteller zum Komplettanbieter zu entwickeln.

Das muss nicht so komplex sein, wie es sich anhört. Produkte “als Dienstleistung” anzubieten oder Maschinen zu mieten, anstatt sie nur zu verkaufen, ist ein relativ einfacher Schritt, den Unternehmen gehen können. Denn Trends wie die Sharing Economy machen im B2B-Bereich nicht halt. Technologien wie Internet of Things und maschinelles Lernen sind bei diesem Serviceansatz unerlässlich – ebenso wie eine kundenorientierte IT-Strategie.

Insbesondere bei steigendem Zeitdruck, aber sinkenden Budgets und knappen IT-Mitarbeitern ist eine IT-Strategie unerlässlich. Die richtige Technologie kann diese Belastungen abbauen, wenn sie richtig eingesetzt wird, entsprechend den neuen Anforderungen. Zahlen zeigen, dass Unternehmen das Potenzial erkannt haben: Experten von Gartner schätzen, dass in diesem Jahr weltweit rund 3,7 Billionen US-Dollar von Unternehmen in die IT investiert wurden. Vor allem Investitionen in künstliche Intelligenz sollen bis 2021 neue Geschäftsmodelle im Wert von 2,9 Billionen US-Dollar und 6,2 Milliarden Arbeitsstunden generieren.

Technologie sollte sowohl stabil als auch agil sein

Diese Entwicklungen verändern die Rolle der IT. Wo lange Zeit die Stabilität einer Anwendung und niedrige Kosten im Vordergrund standen, muss die Technologie heute flexibel, schnell und innovativ sein. Laut Gartner muss man, um im Geschäftsleben erfolgreich zu sein, “bimodal” sein, wobei beide Aspekte im Fokus stehen. Dabei gibt es drei Schlüsselelemente: spezialisierte Teams innerhalb Ihrer IT-Abteilung, separate Organisationseinheiten außerhalb des Unternehmens und einen “digitalen Kern” aller Produkte, Prozesse und Dienstleistungen. Auch wenn die Strategie von Gartner von einigen umstritten ist, verfolgen bereits mehr als ein Drittel aller Unternehmen einen bimodalen IT-Ansatz, um den Geschäftserfolg zu sichern.

Der Technologiewandel vom Kostentreiber zum wertschöpfenden Asset bietet IT-Abteilungen die Möglichkeit, neue Rollen und Verantwortlichkeiten zu übernehmen. IT-Abteilungen wechseln von der Rolle des Supports in Ihrem Unternehmen zu einem strategischen Partner für Ihre anderen Abteilungen. Aber wie kann Ihre IT-Abteilung diese Anforderungen erfüllen? Der Mangel an Fachkräften betrifft die IT-Abteilungen weltweit.

In dieser neuen Welt basiert der Erfolg nicht darauf, was CIOs aufbauen, sondern auf den Dienstleistungen, die sie integrieren. Die IT-Organisation wird vom Hersteller zum Käufer wechseln, und der CIO wird zum kompetenten Organisator von Dienstleistungen.

2018 CIO Agenda Bericht von Gartner

Externe Dienstleister unterstützen CIOs bei der Veränderung ihrer Rolle

Damit sich die IT-Abteilungen auf ihre neue kundenorientierte IT-Strategie konzentrieren können, müssen sie von Backend-Prozessen wie Datenschutz und Updates entlastet werden. Aus diesem Grund suchen viele Unternehmen nach externen Dienstleistern, Speicherdiensten in der Cloud oder beidem. Managed Services bieten einem Unternehmen den exakten Standardisierungsgrad, um Kosten und Komplexität auf ein Minimum zu reduzieren. Darüber hinaus bieten sie genau das richtige Mass an Individualisierung, um den Kunden zufrieden zu stellen. Mit Hilfe externer Spezialisten ist die IT eines Unternehmens immer auf dem neuesten Stand und die Mitarbeiter haben die Zeit, sich auf das Kerngeschäft zu konzentrieren – und ein bestmögliches Kundenerlebnis zu bieten. So wichtig ist die kundenorientierte IT, um den Gesamterfolg eines Unternehmens zu beeinflussen.

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