Omnichannel Commerce: Glänzen Sie auf allen Kanälen

Kunden kaufen nicht mehr nur online oder offline ein. Es ist heute normal, dass Kunden zwischen verschiedenen Kanälen wechseln, vom Online-Shop über die App bis hin zur lokalen Niederlassung. Nicht alle Einzelhändler sind darauf vorbereitet, aber die richtige Omnichannel-Strategie bringt einen enormen Wettbewerbsvorteil.

Wenn Sie bei der britischen Bekleidungsmarke Oasis einkaufen, ist das Einkaufserlebnis nahtlos – egal welchen Kanal Sie nutzen. Wenn Sie beispielsweise die Social Media-Kanäle nutzen, erhalten Sie Informationen über Trends und neue Produkte. Die Smartphone-App informiert Kunden auch über aktuelle Verkaufsangebote und der nächsten lokale Shop. Beim Betreten einer Filiale kann ein Kunde über iPads nach den neuesten Produktinformationen suchen. Ist ein Kleidungsstück derzeit in diesem Geschäft nicht erhältlich, kann es direkt bestellt und an seine Wohnadresse geliefert werden.

73 Prozent der Kunden nutzen bei einem Kauf mehrere Kanäle

Diese Strategie bringt Oasis im Omnichannel-Commerce an die Spitze. Das Unternehmen lässt die Verknüpfung mehrerer Vertriebskanäle und Kundenkontaktpunkte mühelos erscheinen. Laut Harvard Business Review nutzen 73 Prozent aller Kunden während des Kaufprozesses mehrere Kanäle. Erst wenn der Kunde so viele Informationen wie möglich aus verschiedenen Quellen gesammelt hat, um seine Entscheidung zu unterstützen, entscheidet er sich für den Kauf bei einem Einzelhändler. Doch nicht alle Einzelhändler schaffen das bei weitem nicht. Mit einer durchdachten Omnichannel-Strategie für den Handel gewinnt Ihr Unternehmen einen enormen Wettbewerbsvorteil: Sie pflegen loyale Kundenbeziehungen, erhöhen Ihre Reichweite und gewinnen neue Interessenten. „Das Entscheidende bei Omnichannel ist, dass wir viel stärker vom Kunden her denken: Was garantiert ihm das bestmögliche Einkaufserlebnis? Unsere Hauptaufgabe ist es also, dem Kunden einen Wechsel zwischen den einzelnen Vertriebswegen – stationär, mobil, im Netz – auf seiner Reise durch die Einkaufswelt zu ermöglichen. Und das so lückenlos wie möglich“, meint Andreas Conrad, Director Omnichannel, Rewe Digital GmbH.

Nahtlos verbundene Prozesse

Omnichannel-Commerce bedeutet viel mehr als nur eine einheitliche visuelle Präsentation über alle Kanäle hinweg. Viele End-to-End-Prozesse müssen nahtlos miteinander verbunden werden, vom ersten Kontakt bis zur Auslieferung oder der Kasse. Diese Herausforderung scheint viele europäische Unternehmen abzuschrecken, zumindest nach dem Global Omnichannel Retail Index 2017. Wo die englischsprachigen Länder die besten Leistungen erbringen (die USA, Grossbritannien, Australien und Kanada gehören zu den fünf führenden Ländern für den Omnichannel-Handel), liegt die Schweiz auf Platz 13 zurück.

Die Frage ist: Wie setzt man eine Omnichannel-Strategie ohne grossen Aufwand um? Grundlage für eine erfolgreiche Omnichannel-Commerce-Strategie ist eine zentrale Datenplattform, die alle Informationen und Prozesse umfasst. Jeder einzelne Mitarbeiter, ob im Marketing, im Kundenservice oder im lokalen Geschäft, hat Zugriff auf aktuelle Kundeninformationen und -aktivitäten auf jedem Gerät. Änderungen, die über ein Gerät vorgenommen werden, sind dann auf allen anderen Geräten sofort sichtbar.

Unternehmensprozesse verbinden und Kundenangebote personalisieren

Mit Hilfe solcher Datenplattformen können Sie Ihre Omnichannel-Strategie in jeder Phase optimieren und Ihre internen Prozesse zu einer nahtlosen Zusammenarbeit zwischen den einzelnen Abteilungen verbinden. Auf diese Weise können sich die Mitarbeiter im Marketing über eine Filiale informieren und Kampagnen planen, die auf aktuelle Kundenwünsche und -bedürfnisse zugeschnitten sind. Gleichzeitig können Sie Angebote für jeden Kunden personalisieren – idealerweise aus einem individuellen Kundenprofil, in dem die gesamte Kaufhistorie gespeichert ist. Dadurch kann sich der Kunde auch in sein Profil auf Ihrer Website einloggen, Artikel bestellen und in seiner lokalen Filiale abholen. Die Speicherung der Kaufhistorie ermöglicht es Ihnen zudem, andere Produkte basierend auf den Interessen des Kunden entweder in Ihrer App oder in Ihrem Newsletter zu empfehlen.

Am Beispiel von Oasis sollten Unternehmen darauf achten, alle Kundendaten und Unternehmensprozesse auf einer zentralen Plattform zusammenzuführen. Auf diese Weise können Sie ein reibungsloses, allumfassendes Kundenerlebnis bieten, was wiederum die Reichweite erhöht und eine Umsatzsteigerung garantiert.