SuperMarion – Customer Experience zu Ende gedacht

Vor über einem Jahr haben wir uns bei itelligence viele Gedanken zu einem neuen Showcase gemacht und unsere “SuperMarion” entwickelt. Der erste Gedanke war ein Getränkeautomat, welchen wir über einen Webshop entsprechend bedienen wollten. Nach vielen weiteren Ideen, Brainstormings und schlaflosen Nächten ist der sogenannte “itelligence Giveaway-Store” – die SuperMarion entstanden.

Als SAP Platinum Partner und Komplettdienstleister produzieren wir natürliche keine Güter, daher lag es sehr nahe, dass wir das Szenario anhand unserer Giveaways aufgebaut haben. Das Highlight unseres Showcases ist nicht nur der schöne Webshop zum “Kauf” von itelligence Giveaways, sondern ein komplett integrierter Prozess entlang des gesamten SAP C/4HANA Portfolios.

Die gesamte Customer Journey an einem integrierten Showcase

1. Der Interessent stösst per Online-Recherche auf den itelligence Giveaway-Store (SAP Commerce Cloud) und surft durch das gesamte Spektrum des Angebots. Neben einer Registrierung im Webshop wird zudem ein Warenkorb mit verschiedenen Artikeln angelegt.

2. Durch eine direkte Integration in die Marketing Lösung (SAP Marketing Cloud) werden der neue Ansprechpartner mit allen Information zur Person, die Datenschutz-Einwilligung gemäss der EU-DSGVO, der Warenkorb sowie alle Attribute zu den Interessen in den sogenannten “Golden-Record” des neuen Profils gespeichert.

3. Über die Informationen des Profils, bzw. des Golden-Records können von diesem Zeitpunkt verschiedene Aktionen und Kampagnen in der SAP Marketing Cloud initiiert werden. In unserem Szenario demonstrieren wir zwei Kampagnen: “Trigger-Kampagne zu einem abgebrochenen Warenkorb mit automatischem Mailing inkl. Gutschein-Code für den nächsten Einkauf” und “Lead-Kampagne zur Übertragung der Informationen in das CRM System (SAP Sales Cloud)”.

4. Im Rahmen der Integration zwischen der Marketing Lösung (SAP Marketing Cloud) und der CRM Lösung (SAP Sales Cloud) werden die neuen Ansprechpartner sowie deren Attribute/Interessen als neuer Lead im CRM System angelegt. Auf dieser Basis startet das Lead- und Opportunity-Management im Standard der Cloud-Lösung.

5. …zurück zum Webshop: Neben der Integration in Richtung Marketing und CRM präsentieren wir nun das nächste Highlight unseres Showcases – die IoT Integration! Beim “Kauf” eines Artikels, welches in einem der 7 Fächern des Showcases lagern, können wir das jeweilige Fach über eine direkte Integration via Webservice und per LED-Beleuchtung ansteuern. Wer sich jetzt fragt, was das mit IoT zu tun hat, der sollte auf jeden Fall weiterlesen!

6. Neben einem Wärmesensor im inneren des Showcases zur Überwachung der Temperatur unserer Hardware, haben wir einen Gassensor sowie Kontaktsensoren in den jeweiligen Fächern der SuperMarion verbaut. Wird nun ein Fach, ohne Kauf über den Webshop, geöffnet, so erzeugen wir per Webservice-Anbindung über die SAP Cloud Platform ein Service-Ticket in der SAP Service Cloud – Stichwort Diebstahl-Warnung!

7. Zur Lösung des Problems kann “SuperMarion” das entsprechende Ticket einem Servicetechniker zuweisen, wobei unser Servicetechniker “SuperMario” via Tablet in das Szenario einsteigt. Durch die modernen Oberflächen und der mobilen Lösung der SAP Service Cloud demonstrieren wir nun einen ganzheitlichen Prozess von der Einsatzplanung aus dem Innendienst bis zum vollständigen Abschluss eines Service-Tickets im Außendienst.

8. Mit dem Checkout-Prozess, bzw. dem Kauf eines Giveaways ist das Szenario fast abgeschlossen. Neben einem tollen Giveaway erhält der Interessent eine automatisierte E-Mail mit Informationen zu seinem “Kauf” im Webshop sowie weiteren Informationen zur itelligence AG.

9. Sollte nun ein Artikel nicht mehr verfügbar sein, so tritt der Vertriebsmitarbeiter beim nächsten Besuch vor Ort, bzw. am Point-of-Sales hervor. Über das itelligence AddOn “it.product catalog (der mobile und digitale Produktkatalog) können wir unsere Produkte digital präsentieren und neue Aufträge erfassen. Die Lösung ist komplett in der SAP Sales Cloud, dem Backend-System (SAP S/4HANA) sowie mit dem PIM System integriert. Durch die Offline-Funktion haben die Vertriebsmitarbeiter immer und überall Zugriff auf die Kundendaten, das Kaufverhalten, die verhandelten Preise und das erforderliche Saleskit um die Produkte in der Tiefe zu präsentieren.

SuperMarion auf der itelligence World 2019
Die SAP Customer Experience ist nicht nur ein Brand oder eine Strategie, nein, es ist real und bereits heute in kompletter Bandbreite verfügbar! Erleben Sie auf der itelligence World live am Showcase “SuperMarion”, was im Back-End passiert, wenn Kunden mit Ihnen in vielfältiger Form interagieren. Erfahren Sie zudem, wie Zehnder mit der SAP Sales Cloud ihr on-premise CRM-System abgelöst hat und seinen Vertriebseinheiten auf internationaler Ebene ein modernes und einheitliches CRM-System zur Verfügung stellt. Wie hierbei ganz pragmatisch vorgegangen wurde und welche weiteren Perspektiven sich für Zehnder durch die Einführung weiterer Module aus der C/4HANA Suite (Service, Commerce) ergeben, können Sie im Vortrag “Neues Kundenbeziehungsmanagement mit SAP C/4HANA bei der Zehnder Group” erfahren. Melden Sie sich am besten gleich kostenfrei an!

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