Was ist ein Service Desk? Und was macht einen modernen und professionellen Service Desk aus?

In Unternehmen kommen mittlerweile eine Vielzahl von Technologien zum Einsatz. Umso wichtiger, dass jeder Mitarbeiter weiß, an wen er sich wenden muss, wenn es Fragen oder Probleme mit seinem Service-Dienstleiter gibt. In der Regel – und so auch bei itelligence – ist der erste Ansprechpartner oft der Service Desk.

Beim Service Desk lässt einen das Wort „Desk“ an einen Schreibtisch denken, an dem IT- Experten sitzen und ihre Arbeit verrichten. Das ist zwar nicht ganz falsch, aber auch nicht ganz richtig. Denn historisch betrachtet sind die Help Desks, die in den achtziger Jahren aufkamen, die Vorläufer der heutigen Service Desks. Die Mitarbeiter im Help Desk halfen ihren Kollegen mit ihrem IT-Wissen – das waren zu dieser Zeit vor allem Kenntnisse über MS-DOS und IBM-Rechner. Die Tätigkeit in den Help Desks war wenig strukturiert und bezog sich auf die Technik und nicht deren Anwender. Dies änderte sich mit der Etablierung von ITIL, der IT Infrastructure Library, welches Ende der achtziger Jahre von der Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) publiziert wurde. ITIL beschreibt IT-Service Management mit dessen Prozessen und Funktionen.

In ITIL spielt der Service Desk eine wesentliche Rolle und fungiert als zentrale Anlaufstelle, auch als Single Point of Contact (SPOC) bezeichnet, für den strukturierten und kundenorientierten Umgang mit allen Anfragen von Anwendern und Kunden. Die Mitarbeiter im Service Desk prüfen, verifizieren und kategorisieren die eingehenden Meldungen. Nur wenn die eingehenden Informationen diesem „Eingangs-Check“ unterzogen wurden, kann mit der weiteren Meldungsbearbeitung zügig begonnen werden. Zusätzlich kann der Service Desk als Schnittstelle zum Kunden für weitere Themen wie Service Level Agreements (SLA), Beschwerden etc. fungieren und so die Kundenzufriedenheit sichern. Ein moderner Service Desk vermittelt zwischen Kunde und Dienstleister und hat somit deutlich mehr Aufgaben als das klassische Help Desk oder ein Call Center.

ITIL unterscheidet die Strukturen des Service Desk in lokal, zentral, virtuell oder „Follow the Sun“:

  • Lokal: Ein lokaler Service Desk zeichnet sich durch die räumliche Nähe zu den zu unterstützenden Anwendern aus. Er befindet sich am selben Ort, Region oder Land wie seine Anwender.
  • Zentral: Kosteneffizienter als eine Vielzahl lokaler Service Desks zu unterhalten, kann es sein die Aufgaben und Mitarbeiter an einem Ort zusammenzufassen. In diesem Fall spricht man von einem zentralen Service Desk.
  • Virtuell: In einem virtuellen Service Desk gibt es zwar einen Single Point of Contact, die Mitarbeiter des Service Desk arbeiten jedoch verteilt auf verschiedene Büros, Orte oder sogar Länder. Durch moderne Kommunikationsmittel und eine Internetverbindung können die Service Desk-Aufgaben standortunabhängig erledigt werden.
  • „Follow the Sun“: Globale Organisationen nutzen für eine 24×7 Betreuung Service Desks, die über mehrere Zeitzonen verteilt sind. Geht die Sonne in Europa unter, so wird die Meldung zur Bearbeitung z. B. in die USA gegeben. Wird es dort Abend, wandert die Meldung weiter nach Asien. Die Meldungsbearbeitung folgt also der Sonne um den Erdball.

Entscheidend für einen erfolgreichen Service Desk sind neben diesen Strukturen vor allem kommunikationsstarke Mitarbeiter, die neben den eigenen Prozessen und SAP auch die Prioritäten und das Business der Kunden verstehen.

Bei itelligence verbinden sich die technische Lösung des Support-Portals mit den engagierten Kollegen des Service Desk-Teams zu einer starken Kombination. Neben der Erfüllung ihrer „offiziellen“ ITIL-orientierten Aufgaben steht unser Service Desk den Kunden und auch den Kollegen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Sie interessieren sich für unseren Service Desk oder unsere IT-Services im Allgemeinen? Rufen Sie uns gerne an unter +41 44 735 85 60

-von Jörg Wiechers, Customer Service Manager Managed Services Germany, itelligence AG-
E-Mail: Joerg.Wiechers@itelligence.de

 

 

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