Was ist Guided Selling und wie funktioniert es?

Angesichts der überwältigenden Anzahl von Kaufmöglichkeiten, mit denen Verbraucher heute konfrontiert sind, möchten sie online zu jeder Zeit zu Produkten und Dienstleistungen beraten und zum Kauf geführt werden. Dabei ist vor allem wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben individuell und persönlich bedient zu werden – Benutzerfreundlichkeit, Individualisierung und fesselnde Elemente sind relevant.

Guided Selling (Verkaufsführung) unterstützt Unternehmen dabei, den potentiellen Käufer sowohl zu beraten, durch den Produktauswahlprozess zu führen und zur sicheren Kaufentscheidung zu führen – und dies durchaus auch mit komplexen Produkten und Systemen.

Wie funktioniert Guided Selling?

Ähnlich wie ein erfahrener Vertriebsmitarbeiter vor Ort hören Guided Selling-Lösungen zunächst auf die Kunden, um deren Bedürfnisse zu verstehen.

Stellen Sie sich vor, Sie möchten ein neues “Bike” kaufen, haben jedoch noch keine konkrete Vorstellung. Mit Guided Selling werden Sie als Konsument ganz gezielt nach Ihren Anforderungen durch das Sortiment geführt und beraten:

  • Möchten Sie lediglich innerhalb der Stadt entspannt fahren oder planen Sie Bergtouren?
  • Sind Sie Gelegenheitsnutzer oder werden Sie das Bike täglich gebrauchen?
  • Sind Ihnen digitale Informationen zu Ihrem Velo wichtig?
  • Welche Farbe favorisieren Sie?

 

Anhand dieser Auswahlkriterien ist der Informations- und Entscheidungsprozess zielgerichtet und einfach verständlich, was zu einem Vertrauensaufbau in der Kaufentscheidung führt. Dabei ist die Reihenfolge der Fragestellungen durchaus relevant – von generellen Entscheidungskriterien zu relevanten Details.

Die Bedürfnisse der Verbraucher verstehen

Der heutige Online-Konsument ist sehr wählerisch, wenn Inhalte präsentiert werden, an denen er eigentlich gar nicht interessiert ist oder diese schlecht dargestellt werden – der psychologische Wohlfühlfaktor beeinflusst die Stimmung bei jedem Kontakt des Kunden. Dieser bestimmt zudem auch die Chance auf einen Kauf jetzt und Wiederkehr in der Zukunft.

Es geht darum von Anfang an die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich zu lenken, ihm eine Hilfestellung basierend auf seine Bedürfnisse anzubieten und ihm passende Lösungen vorzustellen. Fühlt er sich abgeholt, erreichen Sie ein starkes, positives Erlebnis, welches verankert bleibt.

Der Guided Selling Ansatz bietet eine einfache Möglichkeit, dem Kunden einen Kauf so einfach wie möglich zu machen und dazu relevante Kaufentscheide strukturiert darzulegen. Auch bestimmen Sie, ob und wann der Kunde persönliche Unterstützung für die Auslegung seines Produktes braucht – dies kann im E-Commerce-Prozess automatisch, anhand gewisser Kriterien oder auch manuell durch den Kunden selbst ausgelöst werden. Wichtig ist, dass diese Hilfe sofort und nahtlos abgerufen werden kann.

Dabei sind Zusatzleistungen, passende Produktoptionen, Garantie-Verlängerungen sowie Unterstützungsdienstleistungen beim Kauf oder danach ebenso relevant, wie das Produkt selbst. Der Kunde muss mit den zur Verfügung gestellten Informationen sicher sein, dass er die Optionen und Produktzusammenstellung versteht und exakt zu seinen Wünschen passt.

Ziel ist es, dem Kunden im Guided Selling Prozess die notwendige Sicherheit zu geben und ihn bei der Produktauswahl zu unterstützen.

WIN-WIN Situation auf beiden Seiten

Der Auswahlprozess und das Produktverständnis wird mit Guided Selling dem Kunden offengelegt

Durch den einfachen Definitionsprozess der Auswahl von gewünschten Produkten und Dienstleistungskombinationen wird der Kunde im Angebots- und Verkaufsprozess befähigt und geführt. Damit lassen sich interne Verkaufs- und Servicekapazitäten auf Kunden ausrichten, die komplexe Produkte anfordern oder Rückfragen haben.

Der Angebotsprozess wird beschleunigt

Ein schnelles Suchen, Definieren und Anbieten des benötigten Produktes auch über ein komplexes Portfolio hinweg spart Zeit und gestattet es dem Kunden zielstrebig das Richtige zusammenzubringen. Damit kann der Kunde sich bei Unklarheiten bei Ihrem Service und Vertrieb versichern oder die notwendigen Freigabeprozesse intern starten.
Ein Angebot stellt ein Klick vor dem Auftrag dar und ermöglicht es aktiv über den Vertriebskanal den Kunden beim Entscheidungsprozess positiv zu begleiten.

Ihre Kunden fühlen sich verstanden

Exakte Angebote auf individuelle Anforderungen und Bedürfnisse – Ihr Kunde wird sich verstanden fühlen und baut somit ein Vertrauen zu Ihnen und Ihrem Unternehmen auf.
Je stärker Ihre Individualisierung des Produktes geht, desto weniger kann man Angebote vergleichen und Sie können sich von den Marktbegleitern abgrenzen.

Der Kunde wird bezüglich Produkt-Wissen ermächtigt

Über Guided Selling wird dem Kunden das Produkt bis ins Detail erklärt und vor Augen geführt. Das Wissen und Verständnis über das Produkt ist die Grundlage für das Vertrauen zum Kauf und Wiederkauf. Durch methodische produktrelevante Fragestellungen im Verkaufsprozess wird eine zielstrebige Produktauswahl erreicht. Neue Mitarbeiter werden einfach in das Produkt-Wissen eingeführt.

Fazit: Kundenspezifische Produkte anzubieten, wird immer wichtiger. Dies kann durch einen Produktkonfigurator anhand von Produktmerkmalen erfolgen. Guided Selling ermöglicht in einem E-Commerce-Prozess, dem Kunden oder Vertriebspersonal, einfach und intuitiv die richtige Ausprägung eines Produktes zu definieren, Up- und Cross-Selling zu generieren sowie zugeschnittene Dienstleistungsprodukte auszuwählen.

Wie Sie den Digitalisierungsprozess im Verkauf starten, zeigen wir gemeinsam mit unserem Partner Webtiser am 26. Februar 2019 in Zürich. Richten Sie Ihre Fragen direkt an erfahrene Experten und tauschen Sie sich mit anderen Teilnehmern aus.

Weitere Informationen und Anmeldung finden Sie hier.

 

– von Beat Wyler, Head of Cloud & Customer Experience, itelligence AG –

E-Mail: Beat.Wyler@itelligence.ch

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