Zum Kauf verleitet, zum Bleiben motiviert – mit einem automatisierten Kundenservice

Der Kundenservice muss schnell und effizient sein. Aber es kann nur perfekt sein, wenn dieser Probleme vorhersieht und löst. Niemand kann das alleine schaffen. Aber wenn die richtige Technologie im Hintergrund arbeitet, kann der automatisierte Kundendienst den Service jedoch in ein Verkaufsargument verwandeln.

Schnell, effizient und einfach: Kunden stellen hohe Anforderungen an den Service eines Unternehmens. Echtzeit-Kommunikation findet heute in nahezu allen Lebensbereichen statt – warum also sollte es bei ihren Lieblingshändlern anders sein? Der Einkauf mit nur wenigen Klicks ist bei grösseren Lieferanten bereits Standard und die Kunden erwarten dies nun auch von jedem Unternehmen, bei dem sie einkaufen. Diese Anforderungen stellen jedoch eine enorme Herausforderung für den Kundenservice dar.

Ohne die notwendige Arbeitskraft und technische Infrastruktur sind diese Standards nur schwer zu erreichen. Darüber hinaus nutzen Kunden jeden möglichen Kanal, um Unternehmen zu kontaktieren, einschliesslich Chat-Funktionen, E-Mail, Online-Kontaktformulare und Social Media. Früher oder später werden Serviceteams zum einzigen Punkt der persönlichen Interaktion mit einem Unternehmen. Spätestens zu diesem Zeitpunkt müssen die Serviceteams alle Informationen über einen Kunden zur Hand haben und eine definierte Strategie, um mit diesen umzugehen.

Zusammenarbeit zwischen Mensch und Maschine für optimalen Service

Je mehr Servicemitarbeiter über einen Kunden Bescheid wissen, desto besser sind sie gerüstet, um auf ihre Bedürfnisse einzugehen und ihn zu überzeugen. Eine automatisierte Kundenservice-Software kann hier helfen. Die kontinuierliche Erfassung und Analyse von Daten ermöglicht Funktionen wie z.B. vorhersagenden Support. Unterstützung. Sensoren in einem Auto zum Beispiel melden nicht nur die fällige Wartung, sondern ermöglichen es einem Kunden, auf Knopfdruck einen Termin mit einer Werkstatt zu vereinbaren. Die Servicemitarbeiter werden jedoch wichtiger denn je. Nur durch eine persönliche Beratung können Mensch und Maschine perfekt zusammenarbeiten und den Kunden optimal bedienen.

Proaktiven und automatisierten Kundenservice erreichen

  • Sammeln Sie Kundenfeedback: Platzieren Sie Feedback-Formulare auf Ihrer Website, erfassen Sie Beschwerden und Lob oder durchsuchen Sie Foren, in denen Ihre Kunden aktiv sind.
  • Bieten Sie Self-Service-Support an: Mit Self-Service-Funktionen wie Community-Foren oder detaillierten FAQs reduzieren Sie die Anzahl an Supportanfragen und positionieren Ihr Unternehmen als kompetenten Partner.
  • Geben Sie Ihre Fehler zu: Informieren Sie Ihren Kunden über ein Problem, bevor er es bemerkt und bieten Sie ihm eine attraktive Vergütung.

Überzeugen Sie Ihre Kunden während des gesamten Kaufprozesses

In den letzten Jahren ist es für die Servicemitarbeiter immer wichtiger geworden, zusätzliche Vertriebsaufgaben zu übernehmen. Bei Bestandskunden wird dies am besten durch Upselling und Cross-Selling, sowohl online als auch offline, erreicht. Wenn ein Servicemitarbeiter die Interessen eines Kunden kennt, kann er zusätzliche Dienstleistungen empfehlen, die nicht nur zum ausgewählten Produkt, sondern auch zum Kunden passen. Dies kann z.B. ein Artikel aus der gleichen Kategorie sein, aber in einer höheren Preisklasse. Amazon erzielt 35 Prozent seines Gesamtumsatzes durch Cross-Selling. Die gesamte E-Commerce-Branche erwirtschaftet rund zehn Prozent ihres Umsatzes mit zusätzlichen Umsätzen.

Vielversprechender Erfolg – Volle Datentransparenz auch beim Kundenbesuch

Damit ein Kunde einen Kauf tätigen kann, muss er sich zufrieden fühlen. Dabei spielen die Aussendienstmitarbeiter eine entscheidende Rolle, da sie oft der einzige persönliche Kontakt zwischen einem Unternehmen und dem Kunden sind. Mit dem mobilen Zugriff auf alle Kundendaten und die Kaufhistorie vor Ort kann ein Aussendiensttechniker Reparaturen und Wartungen beschleunigen, Angebote individualisieren und Produktinformationen für einen Kunden jederzeit abrufen. Mit einer gemeinsamen Datenbank für den Innen- und Aussendienst kann ein Techniker Versprechungen vermeiden, die er nicht halten kann. Etwa die Hälfte aller Unternehmen weltweit betrachtet mobile Geschäftsanwendungen für den Aussendienst als unerlässlich für den Erfolg.

Das Sammeln von Wissen über Ihre Kunden ist daher eine grundlegende Aufgabe, die mit automatisierter Kundenservicetechnologie relativ einfach zu erreichen ist – E-Mails und Chats können ebenso wie Audiodateien und Geodaten automatisch analysiert werden. Und das Internet der Dinge bietet weitere Datenquellen: Bis 2020 werden voraussichtlich rund 20 Milliarden intelligente Geräte im Einsatz sein, sei es für die Fernablesung von elektronischen Zählern oder für die Vorhersage von Maschinenstörungen. Unternehmen, die anfangen, ihre Kunden zu analysieren und wissen, was ihre Kunden wollen, werden in Zukunft viele ihrer Prozesse automatisieren können. Dadurch wird mehr Zeit für den persönlichen Kontakt frei, und die Servicemitarbeiter können ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern langfristig begeistern.

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