Customer Journey 4.0: So wirkt sich die Digitalisierung auf das Kundenverhalten aus
Kein Einkauf ohne Smartphone: Kunden entscheiden nichts mehr ohne einen Blick ins Internet, ob online oder offline. 87 Prozent der Kunden informieren sich im ersten Schritt online über Öffnungszeiten, Sortimente und Preise, bevor sie überhaupt einen Shop betreten. Sie vergleichen zuerst und kaufen dann. Gleichzeitig testen 65 Prozent der Kunden im Geschäft das Produkt – und kaufen dann online. Einkaufen hat sich verändert, aber auch die Persona des Kunden. Er erwartet, dass der Handel darauf reagiert. E-Commerce und seine Varianten nehmen daher hinsichtlich des Customer Journey Mappings einen hohen Stellenwert ein. Kunden erwarten personalisierte Angebote, egal wo und wann sie einkaufen. On- und Offline sind dabei eng verknüpft, genau wie die verschiedenen Endgeräte der Kunden.
Viele Unternehmen haben deshalb schon Multichannel-Strategien für sich entdeckt und ihr Shopsystem angepasst. Sie vermarkten und verkaufen ihre Produkte dank der entsprechenden Shopsoftware über verschiedene Kanäle und Touchpoints, physisch und digital. Omnichannel geht sogar noch eine Stufe weiter. Auch hier werden verschiedene Zielgruppen in unterschiedlichen Kanälen angesprochen und neue Absatzmärkte erschlossen. Hinzu kommt bei Omnichannel das Zusammenspiel der Vertriebswege: Werbekampagnen decken beispielsweise mehrere Bereiche ab, mit dem Ziel, dass die Kunden überall gleichermaßen im Onlineshop suchen, bestellen und kaufen können.
Omnichannel-Commerce lohnt sich
Omnichannel-Kunden geben im Vergleich zu anderen Kunden 3,5-mal so viel aus.
Integration der Customer Experiences über alle Kanäle hinweg
Mit Ihrer Omnichannel-Strategie zu mehr Kundenbindung
Um den Ansprüchen der Kunden gerecht zu werden, benötigen Sie eine geeignete Omnichannel-Strategie und ein entsprechendes Multichannel Marketing: Dabei sind Ihre Prozesse auf das veränderte Kaufverhalten abgestimmt. Sie können während der Customer Journey des Kunden jederzeit mit ihm interagieren – von der Onlinesuche bis zum Kaufabschluss. Langfristig binden Sie so die Kunden an sich, steigern den Umsatz Ihres Shops und erzielen nachhaltiges Geschäftswachstum.
So führt Ihre Strategie zum Erfolg
Die Grundlage einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie ist eine entsprechende Plattform. Das sorgt für unternehmensweit konsistente Systeme – eine wichtige Voraussetzung für erfolgreichen E-Commerce. Alle Mitarbeiter – vom Marketing bis zum Kundendienst – greifen medien- und geräteübergreifend auf konsistente Daten zu.
Daten-Dubletten vermeiden
Bündeln Sie alle Daten und Prozesse an einer Stelle. Mit diesem System schaffen Sie eine einheitliche Sicht auf Kunden-, Lager- und Produktinformationen und treffen effektive Entscheidungen. Dazu ist es hilfreich, Ihre ERP- und CRM-Systeme einzubinden. Werden Kundendaten an einer Stelle geändert, lässt sich das an anderer Stelle nachvollziehen.
Prozesse verknüpfen
Verbinden Sie Handels- und Marketingprozesse und profitieren Sie von einer nahtlosen Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen. So kann der Vertrieb beispielsweise Informationen aus Kundeninteraktionen schnell weitergeben, um Marketing-Mitarbeitern beim Aufbau gezielter Kampagnen zu helfen.
Angebote personalisieren
Bieten Sie Ihren Kunden personalisierte Inhalte. Angebote und Empfehlungen basieren auf Echtzeit-Daten zum Einkaufs- und Suchverhalten des Kunden. Auf diese Weise fördern Sie die Kundenbindung an Ihr Unternehmen und steigern den Umsatz.
Informationen vereinheitlichen
Nutzen Sie Tools für das Management von Produktinformationen. So aktualisieren Sie mühelos Kataloge und fügen Produkte sowie Beschreibungen hinzu. Die Informationen, die Sie erstellen, erscheinen damit auf allen Kanälen für den Kunden einheitlich und ein einprägsames Markenimage entsteht.
Kosten sparen mit Omnichannel-Commerce
Die Kosten für Kundenbetreuung sinken um 52 Prozent, wenn Sie zu einem B2B-spezifischen E-Commerce-Portal wechseln.
Omnichannel Commerce Software für den Handel der Zukunft
SAP Hybris verbindet alle Verkaufskanäle und Servicetools auf einer Plattform. So bekommen Sie einen umfassenden Überblick über alle Aktivitäten Ihrer Kunden, egal auf welchem Verkaufskanal diese sich bewegen. Echtzeit-Informationen zu Kunden, Produkten und Prozessen speichert die Omnichannel Management Platform einheitlich zentral und sorgt so für schnelle Interaktion und Flexibilität. Ihre Kunden profitieren von einem personalisierten Einkaufserlebnis und bleiben Ihnen langfristig treu. Die Lösung kann als On-Premise- oder Cloud-Version implementiert werden.
In Bezug auf Omnichannel-Commerce sieht das Marktforschungsinstitut Gartner SAP Hybris als führende Software. Gartner schätzt das Kundenwachstum der Omnichannel Management Platform im Jahr 2016 auf rund 35 Prozent.
Die E-Commerce-Plattform Vorteile auf einen Blick
- Einheitliche Sicht auf Produktdaten, Kunden und das Unternehmen
- Für B2B- und B2C-Omnichannel-Commerce geeignet
- Flexible und skalierbare Plattform, die mit SAP ERP und SAP-Lösungen für Customer Engagement and Commerce kompatibel ist
- Mehr Funktionen als jede andere Commerce-Plattform am Markt
- Auswahl zwischen On-Premise- und Cloud-Betriebsmodellen
Wichtige Bausteine einer Omnichannel Commerce Platform
itelligence hilft Ihnen dabei, alle Potenziale der Lösung SAP Hybris Commerce auszuschöpfen – ganz nach dem Bedarf Ihrer Kunden.
B2C-Commerce
Mit der Plattform SAP Hybris bieten Sie Ihren Kunden ein einheitliches, schnelles und unverwechselbares Einkaufserlebnis – egal, über welchen Kanal oder welches Endgerät der Kunde kommt. Mit den Werkzeugen von SAP Hybris reagieren Sie schnell auf neue Herausforderungen und Anforderungen.
B2B-Commerce
Ihren Geschäftskunden bieten Sie mit SAP Hybris einen nahtlosen Einkaufsprozess. Die Software verwaltet sämtliche Mitarbeiter und Partner in einem Netzwerk und ist mit verschiedenen Geschäftsmodellen kompatibel.
Produktmanagement
Mit SAP Hybris Product Content Management können Sie einfach und schnell Ihre Produkte verwalten. Verknüpfen SAP Hybris Commerce mit der Cloud und Ihre Produkte stehen auf allen Kanälen bereit.
Auftragsabwicklung
Mit dem Order Management in SAP Hybris Commerce erhält Ihr Kunde mehr Flexibilität. Online kaufen und im Geschäft abholen? Kein Problem. Vom Kauf bis zur Rücksendung hat der Kunde die Fäden in der Hand.
Kundenbezogene Kauferlebnisse
Wissen, was der Kunde will und wann er es will – mit SAP Hybris Customer Experience gelingt Ihnen das Entwerfen einer Customer Journey Map ganz einfach. Binden Sie Ihre Kunden an sich, indem Sie zur richtigen Zeit die passenden Angebote machen.
Die Anwender der Omnichannel-Commerce-Lösungen sind zufrieden
Anfangs waren wir nur auf der Suche nach einem Verkaufsunterstützungssystem. Die Zukunftssicherheit von SAP Hybris sowie das schlüssige Konzept unseres langjährigen Partners itelligence haben uns von der innovativen Commerce-Lösung überzeugt. Heute ist SAP Hybris unsere strategische Plattform für die Entwicklung neuer Geschäfts- und Verkaufsmodelle.
Mit itelligence zu Ihrer Omnichannel-Strategie
itelligence ist SAP Hybris Gold Partner und Mitglied des SAP Global Partner Executive Council. Dadurch ist unsere Expertise im Bereich Omnichannel-Commerce und SAP Hybris anerkannt. Unsere Referenzen umfassen mehr als 50 weltweite Implementierungen von SAP Hybris Commerce in unterschiedlichen Branchen – Einzelhandel, Telekommunikation, Life Sciences, Fertigung und viele mehr.
Für itelligence sind zudem mehr als 250 Berater von SAP Hybris Commerce auf der ganzen Welt tätig. Unsere Experten implementieren sowohl Cloud- als auch On-Premise-Lösungen und unterstützen mit Onsite- und Offshore-Support.
Wir sind Ihr qualifizierter Omnichannel-Commerce Partner
- SAP Hybris Partner des Jahres 2017
- Gewinner des SAP EMEA Award für Partner Excellence 2017 für Kundenbindung
- Inhaber des SAP Hybris Gold Partner Status
- SAP Hybris Global Geschäftspartner des Jahres 2016
