Unsere 10 Top Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement (CRM) – Teil 3

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Tipp 5 für erfolgreiches Kundenmanagement

Professionelles Dokumentenmanagement

Je komplexer die Produkte einer Firma, desto wichtiger ist das Thema Dokumente. Beispielhaft zu nennen wären, unter anderem, technische Zeichnungen, Einbauanleitungen, Gesprächsprotokolle, Projektpläne, Besuchsberichte, Fotos und Verträge.

Gerade in der Vorverkaufsphase entstehen zahlreiche Dokumente im Vertriebsprozess, welche systematisch abgelegt werden müssen, um diese bei Bedarf einfach und schnell wiederzufinden. Viele CRM Systeme bieten hierbei eine eigene Ablageform, welche jedoch nicht vollständig integriert in das bestehende SAP ERP DMS (Dokumenten-Management-System) ist. Die Lösung it.digital sales (ehemals ITML CRM) bietet eine „Windows-Explorer-like“ Benutzeroberfläche, mit welcher alle relevanten Interaktionen einfach vom User bedient werden können. Ordnerstrukturen, Vorschaufenster, Neue-Version-erstellen oder Kopien erzeugen, sind nur einige der Features, welche in dem leistungsfähigen Dokumenten-Modul eingebettet sind. Einen großen Mehrwert für den User bringt die Volltextsuche mit einer „Google-like“ Suchmaske, welche, neben Fuzzy, viele weitere Suchalgorithmen beherrscht.

Wichtig ist, dass die Dokumente im zugehörigen DMS des SAP ERPs verwaltet werden, so dass alle beteiligten Mitarbeiter im Außendienst, Innendienst, Entwicklung, Projektierung, Montage und Service an den gleichen Dokumenten arbeiten und einfach auf diese Dokumente zugreifen können.

 

Tipp 6 für erfolgreiches Kundenmanagement

Potenzialgetriebene Besuchsplanung für den Außendienst

Die Besuchsplanung ist ein extrem wichtiges Element einer erfolgreichen Verkaufsstrategie. Der Außendienst muss die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt besuchen, was anhand der Verkaufsstrategie der Vertriebsleitung abgeleitet werden muss. Die Kunden sind segmentiert, bewertet und mit entsprechenden Besuchsrhythmen und anderen Kennzahlen versehen. Die meisten Firmen sehen von einem vollautomatischen Besuchsvorschlagswesen ab und tendieren zu der eigenverantwortlichen Planung durch den Vertriebsmitarbeiter. Dieser handelt jedoch gemäß den strategischen Vorgaben und erhält im Optimalfall ein Werkzeug an die Hand, mit welchem eine potenzialgetriebene Besuchsplanung ermöglicht wird. Der Mitarbeiter selektiert demnach seine Kunden und filtert diese nach Kennzahlen, wie Besuchsfrequenz, Anzahl Besuche, Umsatz, Auftragseingang, Retourenquote oder dem offenem Angebotswert. Parallel dazu hat der Vertriebsmitarbeiter visuellen Zugriff auf seinen Kalender aus dem CRM, welcher zu 100% mit dem Outlook-Kalender synchronisiert ist, so dass auch private Termine für ihn sichtbar sind. Dies ist wichtig, damit das Planungstool auch wirklich die Realität wiederspiegelt und der Mitarbeiter ausschließlich mit diesem Werkzeug planen kann. Per Drag-and-Drop werden dann Kunden zu Terminen zugeordnet. Die Kunden erhalten eine automatische Terminanfrage oder werden vom Vertriebsmitarbeiter angerufen, um den Termin zu fixieren. Per Knopfdruck erhält der Vertriebsmitarbeiter alle Kundeninformationen auf einen Blick (360 Grad Sicht). Selbstverständlich werden alle Termine in seine mobile Lösung synchronisiert, so dass der Außendienstmitarbeiter alle notwendigen Informationen auch offline beim Kunden zur Verfügung hat.

Im nächsten Blogbeitrag erfahren Sie, wie digitale Produktpräsentationen bisherige Produkt-Muster und -Kataloge erfolgreich ersetzen können und wie Ihr Vertrieb die Besuchsnachbearbeitung noch effizienter gestalten kann (Tipps 7 & 8). Seien Sie gespannt!

Alle 10 Top Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement auf einen Blick:

 

-von Stefan Eller, Vice President Customer Engagement and Commerce, itelligence AG-
E-Mail: Stefan.Eller@itelligence.de

 


 

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