Ein belastbares IT-System ist bezahlbar – mit dem richtigen Support

Bezahlbare IT-Systeme. Application Management Services.

Die kritische Infrastruktur Ihres Unternehmens liegt in den Händen der IT-Abteilung. Die sorgt nicht nur dafür, dass sich die Fachbereiche jederzeit auf ihre Systeme verlassen können. Sie muss gleichzeitig auch Automatisierungen stemmen, Prozessoptimierungen, Innovationen, Roll-outs und mehr. Diese Aufgaben können Ihre Mannschaft auf Dauer stark be- oder gar überlastet (Fachartikel „IT-Abteilungen zwischen SAP-Routine und Digitalisierung“).

Belastbare, mitwachsende und bezahlbare IT-Systeme

Qualifizierte Fachleute neu einstellen kostet Zeit und Ressourcen – und ist eben keine schnelle Lösung für die brennenden Probleme. Arbeitgeber in ländlichen Regionen wissen zudem, wie schwierig es ist, überhaupt junge Talente zu verpflichten, wenn diese die Infrastruktur einer Großstadt vorziehen. Neueinstellungen sind also, wenn überhaupt, nur eine mittelfristige Lösung. Aber wie halten Sie Ihrer IT schon in wenigen Wochen den Rücken frei und – ohne das Budget zu sprengen? Wie lassen sich die Systemstabilität, Innovationsfähigkeit sowie eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit dauerhaft gewährleisten?

Eine wirkungsvolle Option ist das Outsourcing der Aufgaben mittels Application Management Services (AMS). Zunächst: Wie unterscheiden sich AMS von den üblichen Wartungsverträgen?

SAP-Wartungsverträge umfassen die Analyse und Bereitstellung von Korrekturmaßnahmen für Fehler in der ausgelieferten SAP-Standardsoftware sowie die Zurverfügungstellung neuer Softwarefassungen. Es gibt also keinen Support für kundenindividuelle Anpassungen der Software.

AMS gehen einige entscheidende Schritte weiter:

  • Es beginnt mit der Planung eines belastbaren Servicelieferkonzepts zur reibungslosen Unterstützung der IT-Systeme und Applikationen im gewünschten Zeitumfang (zum Beispiel Schichtbetrieb und/oder „follow the sun“, 24/7).
  • Danach folgen ein strukturierter Wissenstransfer und die Übergabe der Aufgaben von Ihrem Unternehmen an den AMS-Dienstleister (fachliche und organisatorische Transition).
  • Basierend auf Service-Level-Agreements (SLAs) bearbeitet der Provider Ihre Anfragen, Vorfälle, Probleme und Weiterentwicklungen des Systems (Changes) – typischerweise Aufgaben, die nicht im Wartungsumfang liegen – innerhalb definierter Reaktionszeiten. Lokale und globale AMS-Experten stehen für Ihre Anfragen bereit, auf Wunsch rund um die Uhr.
  • Ergänzend zur schnellen Reaktion auf Anfragen führt der Provider parallel proaktive Tätigkeiten durch, beispielsweise ein dauerhaftes Monitoring der Systeme, um Schwachstellen zu erkennen, bevor sie zum Problem werden. Er gibt auch Einspielempfehlungen für legale Anpassungen, Patches und Erweiterungspakete.
  • Dank eines ausspezifizierten Servicekatalogs lassen sich die Aufgaben und Verantwortlichkeiten zwischen Provider und Ihrer internen IT definieren und so die Grundlage für eine reibungslose Zusammenarbeit gewährleisten.

Kurz gesagt: AMS sorgen für einen jederzeit verfügbaren Support, der anwendungsseitige Fehler analysiert und behebt, Anwender unterstützt, Neuerungen implementiert und SAP-Anwendungen und -Prozesse überwacht. Ihre IT-Infrastruktur wird belastbarer und zukunftsfähiger. Ihr IT-Team wird schlagkräftiger durch die Entlastung von Routinetätigkeiten.

Wichtig bei der Auswahl eines Providers ist nicht nur, dass er alle kritischen Geschäftsprozesse versteht und zu typischen Geschäftsrisiken beraten kann. Wichtig ist auch das Preismodell. Generell sind über AMS-Verträge vergleichsweise niedrige und planbare Servicekosten trotz hochgradig individueller Unterstützung möglich. Provider nutzen Skaleneffekte und können Ihnen deshalb günstig IT- und Business-Experten als persönliche Ansprechpartner zu Verfügung stellen und zusätzlich qualitätsgesicherte Near- und/oder Offshore-Serviceliefereinheiten bereithalten. Wer sich also langfristig an einen AMS-Dienstleister bindet, sollte auf der anderen Seite auch ein entsprechend flexibles Preismodell erwarten können. Mögliche Nachfrageschwankungen sind hierbei in der Servicelieferung sowie in den dazugehörigen Konditionen in jedem Fall zu berücksichtigen.

-von Autor Dirk Blichenberg-Hansen, Vice President Head of Managed Services Germany, itelligence AG-
E-Mail: Dirk.Blichenberg-Hansen@itelligence.de

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