Incident Management oder Houston, haben wir wirklich ein Problem?

itelligence Incident Management

Treten in der IT oder anderswo Probleme auf,  wird gerne das bekannte Zitat aus dem Film Apollo 13 angeführt: “Houston, wir haben ein Problem”. Mit diesem Ausruf beschrieben die Astronauten in der Raumfähre Apollo 13 angeblich die Situation, in der ihnen ein Sauerstoffmodul ihrer Rakete verloren ging.

Hätten sich die Astronauten 1970 an die ITIL-Terminologie gehalten (zugegeben: ITIL-Konzepte wurden erst mehr als zehn Jahre später entwickelt), hätten sie wohl eher eine andere Formulierung gewählt: “Houston wir haben einen Incident.”

Was versteht man also unter Incident und Incident Management?

ITIL beschreibt einen Incident oder eine Störung als ein Ereignis, das aktuell oder in der Zukunft zu einer Qualitätsverschlechterung eines IT-Services oder zu dessen Unterbrechung führt. Der reibungslose IT-Betrieb ist dadurch aktuell beeinträchtigt oder könnte zukünftig beeinträchtigt werden. Diese Definition trifft nahezu genau die oben geschilderte Situation der Apollo 13.

Das Incident Management ist eines der fünf Elemente des Service Support nach ITIL und verantwortet die Bearbeitung von Incidents während ihres gesamten Lebenszyklus. Ziel des Incident Managements ist es, den normalen Servicebetrieb schnellstmöglich wiederherzustellen und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb zu minimieren.

Dadurch grenzt es sich auch vom Problem Management ab, bei dem die Analyse der Fehlerursache im Vordergrund steht. Betrachtet  man den Unterschied aus der Perspektive des Flugs der Apollo 13 wird der Unterschied noch klarer: Den Astronauten war in ihrer Situation vermutlich egal, warum der Fehler aufgetreten ist. Das Problem Management konnte also auf einen Zeitpunkt nach der Landung verschoben werden. Wichtig hingegen war, dass der Betrieb so schnell wie möglich soweit hergestellt wird, dass eine erfolgreiche Rückkehr zur Erde ermöglicht wurde (= Incident Management).

Um Incidents so schnell wie möglich zu lösen, werden oft Workarounds benutzt. Auch dies verdeutlicht, dass bei der Bearbeitung eines Incidents immer die Wiederaufnahme des IT-Services im Vordergrund steht. Bei Apollo 13 wurde angeblich unter anderem eine Socke eingesetzt, um die Astronauten zu retten – ein Paradebeispiel für einen Workaround. Bei heutigen IT-Systemen hilft der Einsatz von Socken natürlich meist nicht. Dennoch ist gerade bei der Entwicklung von Workarounds die Kreativität der Berater gefragt.

Nun sind nicht alle Incidents vergleichbar mit dem Teilausfall einer Rakete. Daher werden sie in der Regel mit von 1 bis 4 abgestuften Prioritäten klassifiziert. Berücksichtigt werden dabei Auswirkung und Dringlichkeit des Incidents. Je größer die Auswirkung und je höher die Dringlichkeit, desto höher die Priorität. Bei einem SAP-System ist zum Beispiel der Stillstand eines Produktivsystems mit Priorität 1 zu bewerten. Am anderen Ende der Skala stehen beispielsweise einzelne unkritische Funktionen, die selten benutzt werden.

Innerhalb der Application Management Services der itelligence werden diese Prioritäten über die Service Level Agreements mit vereinbarten Reaktionszeiten verknüpft. Damit stellt itelligence sicher, dass Probleme mit hoher Dringlichkeit und großen Auswirkungen vorrangig bearbeitet werden. Der Kunde wird dabei regelmäßig über den Bearbeitungsstatus des Incidents informiert. Eine wichtige Rolle in der ITIL-konformen Kommunikation spielt hierbei das Service Desk.

In der Bearbeitung von Incidents ist die schnelle und akkurate Bearbeitung sehr wichtig. Bei der Erstellung von Filmen ist das ein wenig anders.

 

-von Jörg Wiechers, Customer Service Manager Managed Services Germany, itelligence AG-
E-Mail: Joerg.Wiechers@itelligence.de

PS.:

…kleiner Spoiler am Rande: In der realen Situation sprach der Astronaut übrigens von der Störung in der Vergangenheit, also „Houston, wir hatten ein Problem.“ Im Film hätte das den Zuschauer vermutlich eher verwirrt. Deshalb benutzen wir heute immer wieder die Formulierung im Präsens: Houston, wir haben ein Problem.

 

 

Was ist eigentlich der Unterschied zwischen einem Incident und einem Service Request? Nicht nur diese Begriffe gilt es zu verstehen. Auch bei vielen IT Infrastructure-Library-Begriffen – oder besser bekannt unter ITIL – lohnt es sich nachzuschlagen. Laden Sie sich jetzt unser kostenloses AMS-Wörterbuch herunter!

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