Kundenberatung 2.0: Zufriedene Kunden und entlastete Mitarbeiter dank KI und Spracherkennung

Kundenberatung 2.0: Zufriedene Kunden und entlastete Mitarbeiter dank KI und Spracherkennung

Spracherkennungstechnologien sind online aus der Kundenberatung nicht mehr wegzudenken. Im stationären Handel wurden die digitalen Berater dagegen bislang nicht eingesetzt. Einige dänische Autohäuser ändern das gerade, indem sie mit “Mia” erstmals einen digitalen, menschenähnlichen Avatar in der Kundenberatung einsetzen. Ermöglicht wird Mia mit moderner 3D-Technologie und fortschrittlicher KI zur Spracherkennung und -verarbeitung. Das Innovations-Projekt setzt KIA-Motors in Dänemark gemeinsam mit itelligence um und zeigt auf, welche enormen Potenziale digitale Technologien der Kundenberatung bieten.

Avatar Mia: Lebensnahe Interaktionen dank moderner KI und Spracherkennung

Das entwickelte Avatar-Konzept zielt darauf ab, einen möglichst intuitiven Umgang mit Mia zu ermöglichen. Im Geschäft ist Mia daher an einem zentralen, leicht zugänglichen Punkt im Raum auf einem Bildschirm zu sehen. Nähert sich nun ein Kunde ihrem Standort, erkennen dies eingebaute Kameras, und Mia initiiert ein Gespräch – etwa indem sie ihre Hilfe zum Angebot des Autohauses anbietet. Zur Spracherkennung und -verarbeitung nutzt Mia die moderne KI von IBM Watson, die in Kombination mit SAP-Technologie das Gespräch in Echtzeit analysiert.

Collage KIA Service Avatar

Mia ist daher in die Lage, flexibel auf den Verlauf des Gespräches zu reagieren und dieses beispielsweise mit visuellen Elementen wie Bilder, Videos und Grafiken zu untermalen. Zur Verfügung steht ihr außerdem umfangreiches Hintergrundwissen zu Produkten, Lagerbeständen oder auch der Kundenhistorie, das sie ebenfalls in das Gespräch einfließen lassen kann.

Während Mia in dieser Hinsicht einer guten Kundenberaterin gleicht und sich aufmerksam um die Belange ihrer Kunden kümmert, unterscheidet sie sich in einem anderen Punkt sehr von ihren menschlichen Kollegen: Da sie in der Cloud zuhause ist, kann sie gleichzeitig an mehreren Orten präsent sein kann. Sie verfügt darüber hinaus auch über enorme Speicherkapazitäten und erinnert sich an jedes von ihr geführte Gespräch. Trifft sie im Geschäft auf einen ihr bereits bekannten Kunden, erkennt sie diesen eigenständig wieder, kann nahtlos an die letzte Interaktion mit ihm anknüpfen und ihn individuell beraten.

Grafik Prozess KIA Chatbot

Technische Innovationen klug kombinieren – in der Kundenbeziehung und anderen Bereichen

Das Projekt vereint gleich mehrere innovative Technologien, die erst in ihrer Kombination den Avatar Mia „zum Leben erwecken“. Neben fortschrittlichen KI-Algorithmen zur Spracherkennung und Cloud-Technologie kommt auch moderne 3D-Technik zum Einsatz, um auch Mias Erscheinungsbild möglichst realitätsnah und menschenähnlich zu machen.

Das Resultat ist ein Avatar, der nicht nur die Kunden zufriedenstellt, indem er sie individuell und passgenau berät und dabei so realitätsgetreu agiert und spricht, dass er fast wie als „echter“ Mensch durchgehen könnte. Auch die Mitarbeiter in den Geschäften werden entlastet, indem Mia etwa bei großem Andrang die Kunden in Empfang nimmt und eine Art Vorberatung durchführt, bis ein menschlicher Mitarbeiter des Autohauses frei wird für ein persönliches Gespräch.

Wie digitale Technologien nicht nur im Bereich Customer Experience, sondern auch in anderen Industrien innovative Potenziale freisetzen und fassbare Mehrwerte erschaffen, zeigen wir mit weiteren Innovation Cases unter #EnablingInnovations.

– von Mark Albrecht, Vice President – Global Head of Innovation, Innovation Technologies, itelligence AG –
E-Mail: [email protected]

 

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