SAP Jam – vernetzt nicht nur Ihre Mitarbeiter Ihres Unternehmens

Im ersten Blogbeitrag dieser Serie an Blogbeiträgen zum SAP Jam, habe ich Ihnen zu Beginn grundlegend über Social Collaboration, dann speziell über die Social-Collaboration Platform SAP Jam und dessen Funktionalitäten, sowie den verschiedenen Einsatzszenarios berichtet.

Ich kann mir sehr gut vorstellen, dass Ihnen nach dem initialen Blogbeitrag einige wesentliche Fragen aufgekommen sind:

Was ist eigentlich der Mehrwert von SAP Jam? Wie unterscheidet sich diese Plattform neben all seinen Funktionalitäten und der User Experience von anderen Wettbewerbsprodukten in diesem hart umkämpften Markt der Social Collaboration?

und

Warum soll es gerade SAP Jam sein, wenn Sie sich und Ihre Mitarbeiter in Ihrer Unternehmung vernetzen möchten?

Diese Fragen lassen sich meiner Meinung nach leicht beantworten. Als flexible Social Collaboration Plattform bietet SAP Jam die Möglichkeit es einerseits völlig losgelöst von anderen SAP Produkte als Stand-Alone Plattform zu betreiben. Damit wären Sie und Ihre Mitarbeiter bereits mit einer funktional ausgeprägten und intuitiv bedienbaren Social-Collaboration Plattform ausgestattet und könnten Ihre unternehmensinternen Prozesse sofort sozial machen. Anderseits bietet SAP Jam Ihnen die Möglichkeit durch die standardisierte Integration, es mit Ihren bereits eingesetzten SAP Produkten gewinnbringend zu vernetzen. Durch Sie können ohne großen Aufwand zum Beispiel die bei Ihnen produktiven SAP Produkte SAP Sales Cloud (ehem. SAP Hybris Sales) / SAP Service Cloud (ehem. SAP Hybris Service Cloud), das SAP CRM oder den SAP NetWeaver ins SAP Jam integrieren. Dafür brauchen Sie keinerlei Programmierkenntnisse, sondern es genügt lediglich eine einfache OAuth 2.0 Clientkennung, damit die Produkte untereinander kommunizieren können – kinderleicht, oder?

Und wie wird Ihre Unternehmung social und somit zur sogenannten Enterprise 2.0?

Dies schafft SAP Jam dadurch, indem es Ihre interne Kommunikation auf nur einer Plattform bündelt, damit ihre Mitarbeiter zum Beispiel bei der Projektarbeit sich aufs Wesentliche konzentrieren zu können und sonst durch die Organisation von Meetings / Einladungen etc. verloren gegangene Ressourcen auch in die Projekte stecken können, da wo Ressourcen gebraucht werden. Vorbei die Zeit in der sich sicher auch Ihre Mitarbeiter in Ihrem Unternehmen über die unterschiedlich zur Verfügung stehenden und eingesetzten Kommunikationsmittel (MS Outlook, TeamViewer, Skype for Business u.v.m.) abstimmen und somit wichtige Informationen meist nur persönlich ausgetauscht werden, anstatt sie dem ganzen Team, der Abteilung oder dem Unternehmensbereich direkt zugänglich zu machen.

Doch nicht nur das, SAP Jam geht noch einen Schritt weiter!

Sie haben die Möglichkeit Ihre externen Partner, seien es Lieferanten, Kunden oder sonstige Dienstleister ohne großen Aufwand durch die Öffnung spezieller dafür vorgesehener externer Gruppen in Ihr betriebliches SAP Jam einzubeziehen, ohne dass diese eine Einsicht auf unternehmensinterne / sensible Daten bekommen. Sie entscheiden, was Sie zugänglich machen möchten und was nicht. Das spart Ihnen nicht nur wertvolle Zeit durch die dafür notwendige Organisation, sondern stärkt nebenbei die Beziehung zu Kunden und Partner und ermöglicht Ihnen eine Kommunikation auf Augenhöhe.

Integration in die SAP Sales Cloud / SAP Service Cloud

Wie die Verbindung zwischen SAP Jam und der SAP Sales Cloud (ehem. SAP Hybris Sales) / SAP Service Cloud (ehem. SAP Hybris Service Cloud) funktioniert, erkläre ich Ihnen in diesem Abschnitt. Auf unterschiedlichsten Ebenen lässt sich die SAP Sales bzw. Service Cloud mit SAP Jam sinnvoll kombinieren und gewinnbringend in Ihre internen Prozesse integrieren. Somit steigern Sie die zentrale Kollaboration und vermeiden den dezentrale Informationsaustausch. Die in der SAP Sales und Service Cloud befindlichen Business Objects „Kunde“, „Opportunity“, „Produkt“ sowie „Service Ticket“ bieten im Standard nach Anbindung von SAP Jam die Möglichkeit direkt eine Gruppe in SAP Jam durch einen einzigen Klick zu eröffnen. Zusätzlich bieten nahezu alle zusätzlichen Business Objects die Feed-Funktion (exportierter Content aus SAP Jam), bei der Mitarbeiter Neuigkeiten und Informationen direkt und kontextbezogen austauschen können. Der Wunsch nach Kollaboration also erfordert keinen Mehraufwand, sondern lediglich wenige zusätzliche Mausklicks.

Durch diese Einbindung wird die Chance eine Opportunity in einen Auftrag umzuwandeln zusätzlich erhöht. Durch die Kollaboration im SAP Jam wird wichtige Abstimmungszeit gewonnen, da der Fokus von Mitarbeitern aus verschiedensten Abteilungen auf diese Opportunity gelegt wird.

Wenn möglich, machen Sie es möglich!

SAP Jam Integration in die SAP Hybris Sales / Service Cloud

Das ist aber noch nicht alles! In der für eine Opportunity geöffneten Gruppe, werden wichtige Kennzahlen, wie beispielsweise der erwartete Projektwert, der aktuelle Status, die (Gewinn-)Wahrscheinlichkeit oder das Ablaufdatum automatisch angezeigt. Aktualisiert werden diese Informationen, sobald eine Änderung zur Opportunity in der Sales Cloud vorgenommen wurde. Möglich macht dies das Opportunity-Details Widget im SAP Jam, welches bereits standardmäßig integriert ist.

Kunden-Gruppe inkl. Geschäftsdatensätze aus SAP Hybris Sales Cloud in SAP Jam
Beispiel einer Kunden-Gruppe inkl. Geschäftsdatensätze aus SAP Sales Cloud in SAP Jam

Im Gegenzug möchten sicher auch Ihre Mitarbeiter und Nutzer in der Sales / Service Cloud über im SAP Jam erstellte und geteilte Neuigkeiten bzw. Veränderungen zu Business Objects informiert werden. Kein Problem!

Auch hierfür bietet die Sales / Service Cloud eine passende Lösung, nämlich den sogenannten Feed-Tab, welcher in nahezu allen Business Objects in den Bereichen Sales und Service der Cloud zu finden ist. Dieser Feed aktualisiert sich automatisch in Echtzeit und ermöglicht den Nutzern der Sales / Service Cloud in den Business Objects in Form von Kommentaren zu reagieren. Dies hilft besonders dabei Entscheidungen, Vorschläge, Aufgaben oder Anmerkungen ohne Verzögerung zu bearbeiten oder vorzunehmen. So entsteht eine systemübergreifende Kommunikation und Interaktion, egal ob im Unternehmen über den Desktop-PC oder von unterwegs über das Smartphone oder Tablet.

Beispiel eines Feed-Tabs im Business Object Lead in der Sales / Service Cloud
Beispiel eines Feed-Tabs im Business Object Lead in der Sales / Service Cloud

 

SAP Jam Feeds auf unterschiedlichen Endgeräten
SAP Jam Feeds auf unterschiedlichen Endgeräten

Im Bereich Service lassen sich auf diese Art und Weise ebenfalls mit wenigen Mausklicks Gruppen zu Service Tickets erstellen, um diese genau Nachzuverfolgen und entsprechende Gegenmaßnahmen einzuleiten. Mit Blick auf die Kundenzufriedenheit trägt SAP Jam durch die geförderte Kollaboration zur Geschwindigkeit bei und sorgt dafür, dass erhaltene Service Tickets schnellstmöglich und für Ihre Kunden zufriedenstellend gelöst werden. Niemand möchte unzufriedene Kunden – Sie sicher auch nicht!

Kollaboration im Service sorgt zum einen für gewonnene Zeit, da die Kommunikationswege durch die Eröffnung einer jeweiligen SAP Jam Gruppe gebündelt werden und keine kostbare Zeit für die interne Organisation verloren geht. Zum anderen wird durch die Vernetzung von Experten aus unterschiedlichen Fachbereichen die benötigte Expertise gebündelt. Sie haben einen anderen Blickwinkel und können dadurch gezielt ihre Vorschläge bzw. Anregungen zur Lösung des Kundenproblems unterbreiten.

Welche Business Objects mit welchen Möglichkeiten zwischen der Sales und Service Cloud und SAP Jam von der gemeinsamen Vernetzung profitieren, wird in dieser Übersicht deutlich:

SAP Business Objects in der Sales / Service Cloud

Work Patterns in SAP Jam – Der Rahmen für erfolgreiche Kommunikation

SAP bietet seinen Kunden im SAP Jam einige Vorlagen für themenbasierte Kollaboration, in der die Gruppen ohne zusätzliche Anpassung direkt produktiv genutzt werden können.

Damit hört es aber nicht auf! Im Gegenteil!

Dies ist die Grundlage für die von der SAP ins Leben gerufenen sogenannten Work Patterns. Diese sind speziell für die Verzahnung von der Sales / Service Cloud und SAP Jam entwickelt worden und bieten die Grundlage für wesentliche Fakten aus der Sales / Service Cloud gepaart mit der optimalen Darstellung im SAP Jam – immer mit dem Ziel vor Augen, die Kollaboration zu ermöglichen und zu fördern.

Doch was genau sind die Work Patterns? Sie sind von der SAP bereitgestellte vordefinierte und für den betrieblichen Zweck spezialisierte Vorlagen, die ohne weiteres für die Kollaboration zu verschiedenen Business Objects genutzt werden können. In diesen Vorlagen finden sich bereits alle wichtigen Widgets und Tabs und sogar Inhaltsvorlagen, die je nach Work Pattern unterschiedlich aufeinander abgestimmt sind und Business Objects, wie zum Beispiel das Service Ticket, vollumfänglich abbilden. Je nach SAP Jam Lizenzmodell, lassen sich diese Gruppen übergreifend zusätzlich administrativ bearbeiten und auf Ihre Bedürfnisse anpassen– aber auch hier gibt es keine Grenzen, denn es ist es möglich eigene Gruppenvorlagen zu erstellen und diese allen Mitgliedern im SAP Jam bereitzustellen.

Von SAP im Standard bereitgestellte Work Patterns sind:

  • Kunden Management Work Pattern
  • Opportunity Deal Room Work Pattern
  • Service Ticket Bearbeitung Work Pattern

Was genau die einzelnen Work Patterns im Genauen bieten, erfahren Sie hier!

Kunden Management Work Pattern:

Das Management einzelner Kunden, welche in der Sales Cloud hinterlegt wurden, lässt sich durch das übersichtliche und gleichwohl umfangreiche Kunden Management Work Pattern realisieren. Somit wird ein umfassender mit Echtzeit-Daten gespickter Rundumblick für einen ausgewählten Kunden geboten, ohne dabei den Fokus auf Vertrieb und Kundenservice zu verlieren. Sofern im SAP Jam Gruppen mit dieser Vorlage erstellt werden, beinhalten sie die aktuellsten Kundeninformationen, inklusive aller zum Kunden gehörenden vergangenen und gegenwärtigen Opportunities und Service Tickets. Somit verlieren Sie Ihre Kunden durch diesen 360°-Rundumblick nicht mehr aus den Augen.

Opportunity Deal Room Work Pattern:

Dieses Work Pattern wird im SAP Jam dafür genutzt, um in der Sales Cloud angelegte Opportunities unter Hinzunahme eines kompletten Vertriebsteams (oder zusätzlich direkt mit Ansprechpartnern beim Kunden) zu bearbeiten. Möglichkeiten wie zum Beispiel die Entscheidung einer Strategie, die Fertigstellung von Dokumenten, die Bereitstellung von Videos und Präsentationen und zusätzlicher Nachrichtenverwaltung tragen dazu bei, eine Opportunity in ein Geschäft umzuwandeln. Durch die Einbindung von Echtzeit-Daten aus der Sales Cloud verlieren Ihre Mitarbeiter im SAP Jam nie den Überblick über aktuelle Veränderungen, auch wenn diese selbst keinen Zugang zur Sales Cloud haben.

Service Ticket Bearbeitung Work Pattern:

Das Service Ticket Bearbeitung Work Pattern dient dazu ausgewählte Mitarbeiter im Unternehmen einzubeziehen, um für ein nicht gewöhnliches Service Ticket zu kollaborieren. Durch Hinzunahme von Experten kann somit leicht eine sogenannte „Task-Force“ gebildet werden, um die Diagnose des vorliegenden Fehlers zu unterstützen. Ziel ist es dadurch das Kundenproblem zu analysieren bzw. den Fehler ausfindig zu machen und so zeitnah wie möglich eine Lösung herbeizuführen.

Lassen Sie Ihre Kunden nicht warten, Kundenzufriedenheit ist der Ausdruck von Kundenbindung – denn Vertrauen zu gewinnen ist immer schwieriger als Vertrauen zu bieten.

Wie Sie sehen ist SAP Jam mehr als eine Einführung einer weiteren informationstechnischen Plattform. Es ist das effizienteste auf Ihre Unternehmensprozesse abgestimmte Social Enterprise Network mit der Möglichkeit zur Anbindung an Ihre bestehenden SAP Produkte.

Nutzen Sie Ihre Chance!

Wenn Sie noch mehr über die Möglichkeiten zu SAP Jam oder der Integration zwischen der verschiedenen Systeme wissen möchten, dann kontaktieren Sie mich einfach per E-Mail. Ich freue mich auf Ihr Interesse!

 

von Lukas Wissing, Young Professional Consultant, Customer Engagement and Commerce, itelligence AG-
E-Mail: Lukas.Wissing@itelligence.de

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