Unsere 10 Top Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement (CRM) – Teil 4

Tipp 7 für erfolgreiches Kundenmanagement

Digitale Produktpräsentation statt Muster und Kataloge

Die Präsentation von Produkten ist eine der wichtigsten Aufgaben eines Vertriebsmitarbeiters. Neue Produkte zu präsentieren, Erweiterungen bestehender Lösungen aufzuzeigen sowie Cross- und Upselling zu fördern, gehören zum Handwerkszeug eines guten Außendienstmitarbeiters. Muster und Kataloge waren bislang oftmals notwendig, um dem Kunden auf Papier darzustellen, was im Portfolio steckt. Konditionen und Ausstattungsvarianten wurden in weitere Listen und Katalogen gesucht und aufgezeigt.

Dank der rasanten technologischen Innovationen der letzten Jahre, können bestehende digitale Medien von Produkten sowie alle technischen Merkmale, Varianten, Zubehöre, Ersatzteile, Preise, Sonderkonditionen u.v.m. digital auf einem formschönen Tablet präsentiert werden. Dadurch können Kundengespräche effektiver und gezielter vorbereitet werden. Die Artikel der letzten Käufe, Sonderangebote, Lagerware, usw. können auf einem Merkzettel geparkt werden, um im Kundengespräch genau diese Artikel präsentieren zu können. Dabei werden Inhalte auch per Video und mit hochwertigen Bildern präsentiert (emotical selling). Zudem liefern aktuelle Daten zur Verfügbarkeit und kundenspezifische Konditionen signifikante Mehrwerte im Kundengespräch. Das kann kein Katalog aus Papier leisten!

Es ist auch möglich mit dem Kunden durch die Regale zu gehen und per Barcode-Lösung die fehlenden Artikel aufzunehmen, um so den Warenkorb zu füllen. Ist sich der Kunde unsicher, kann ein Produktvergleich helfen, um die Attribute eines Artikels mit anderen Artikeln zu vergleichen.

Ziel soll sein, dass der Außendienst die richtigen Produkte hochwertig präsentieren kann und alle notwendigen Informationen, wie Lagerbestand und Abverkaufszahlen parat sind.

Gefüllt wird der digitale Produktkatalog auf dem Tablet einfach über eine Integration in ein bestehendes Product Information Management (PIM), das ERP oder eine E-Commerce Lösung. Von diesen Tools erhält der Produktkatalog alle Informationen, die Struktur, Bilder, Texte, Merkmale, Preise, etc.

Im Gespräch werden diese Produkte nicht nur präsentiert, sondern auch gleich im Warenkorb festgehalten, um diesen dann als Angebot oder Kundenauftrag direkt in die

Folgesysteme zu leiten. Dies kann das bestehende CRM- oder das ERP-System sein. Selbstverständlich sind alle Daten des Produktkatalogs offline verfügbar. Funktionen wie die Verfügbarkeitsprüfung und der Online-Pricing-Check sind optional vorhanden, sofern eine Internetverbindung vorhanden ist.

Tipp 8 für erfolgreiches Kundenmanagement

Effiziente Besuchsnachbearbeitung

Neben der Produktpräsentation (siehe Tipp Nr. 7) hat der Außendienst weitere Aufgaben im Kundentermin zu bearbeiten, die möglichst effizient nachbearbeitet und dokumentiert werden müssen. Wichtig ist der möglichst reibungslose Übergang von Informationen und Folgeaufgaben an den Innendienst oder weitere Abteilungen. Im Optimalfall hat der Außendienstmitarbeiter direkt beim Kunden vor Ort mit Hilfe eines digitalen Produktkatalogs präsentiert, den Auftrag erstellt und übermittelt. Eine nachgelagerte Erfassung des Kundenauftrags entfällt damit, wodurch auch die Fehleranfälligkeit optimiert wird. Idealerweise erhält der Mitarbeiter eine mobile CRM-Lösung, mit der gezielt alle Daten zu Kunden und Ansprechpartnern überprüft und bei Bedarf anpasst werden können. Zudem sollten wichtige Erkenntnisse aus dem Gespräch festgehalten werden. Dabei ist wichtig, dass neben rein textlichen Informationen auch strukturierte Daten gewonnen werden, damit man diese für analytische Auswertungen heranziehen kann. Diese Umfragen und Merkmale sollen übersichtlich angeordnet sein, so dass der Mitarbeiter diese im oder kurz nach dem Termin ins System pflegen kann. Auch die Erfassung von Folgeaufgaben für sich und weitere Kollegen ist ein wichtiges Element. Und falls dem Mitarbeiter während der Autofahrt noch etwas Wichtiges einfällt, kann er einfach über Voice-to-text Funktionen den Besuchsbericht ergänzen.

Im nächsten Blogbeitrag erfahren Sie, wie die Phase nach dem Kauf für Ihre Kunden ein Erlebnis und für Sie eine große Chance sein kann (Tipp 9). Außerdem verraten wir, warum Serviceprozesse und CRM unbedingt zusammen gehören (Tipps 10). Seien Sie gespannt!

Alle 10 Top Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement auf einen Blick:

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von Stefan Eller, Vice President Customer Engagement and Commerce, itelligence AG-
E-Mail: Stefan.Eller@itelligence.de

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