Unsere 10 Top Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement (CRM) – Teil 5

Top10 Tipps CRM - Mann mit Tablet auf Wiese

Tipp 9 für erfolgreiches Kundenmanagement

Das Erlebnis nach dem Kauf

In der Customer Journey gilt mehr denn je: Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Die wichtige Beziehung zum Kunden endet nicht mit dem erfolgreichen Verkauf. Nun gilt es, dass der Kunde einerseits zufrieden ist, erweitere Leistungen bezieht, Empfehlungen ausspricht und sich möglichst auch auf digitalen Plattformen als Fan kundtut. Dazu ist es immens wichtig, dass jeder Verlauf über einen Workflow eine Folgeaktivität generiert, so dass der Kunde zum Beispiel zwei Wochen nach dem Kauf angerufen wird und die Zufriedenheit abgefragt wird. Oftmals bietet dies auch die Chance um erweiterte Services anzubieten, etwaige Reklamationen frühzeitig zu erkennen und professionell zu managen.

Dem Kunden müssen über eine Omnichannel-Strategie verschiedene Wege aufgezeigt werden, wie er mit uns als Unternehmen kommunizieren kann:

  • Ein Call-Back-Button auf der Homepage
  • Unsere Rufnummer auf allen wichtigen Dokumenten
  • Eine übersichtliche Webpage mit Zubehören, Ersatzteilen, Services und wichtigen Unterlagen zum Download

Mehr als eine Lösung

All dies sind nur Beispiele, um aufzuzeigen, dass jeder Kundenkontakt (Touchpoint) immens wichtig ist. Jeder Kunde wird einen eigenen Weg wählen, um mit Ihnen zu kommunizieren. Es gibt nicht die eine, richtige Lösung.

Die Produkte selbst können intelligent sein und ggf. direkt mit uns als Hersteller in Verbindung treten. Wichtige Daten, welche über Sensoren erfasst wurden, können in Service-Portale übernommen werden, so dass Kunde und Hersteller entsprechende Mehrwerte zu diesen gewonnenen Daten erfahren. Der Kunde erhält automatisch Verbrauchsmaterial (z.B. Müllbeutel für Staubsauger) nach einer gewissen Anzahl Betriebsstunden und der Hersteller kann so Prozesse voll automatisch im Hintergrund steuern, ohne dass ein Mitarbeiter einen Auftrag erfassen muss.

Die notwendige Infrastruktur liefert die Kombination aus CRM, ERP, IoT und Commerce-Plattform. Mit SAP C/4HANA (ehem. SAP Hybris*) sowie den AddOns der itelligence sind SAP-Kunden in Kombination mit SAP Leonardo bestens aufgestellt.

Serviceprozesse gehören zum CRM

Reklamationen sind eine wichtiger Touchpoint, um aus einer Kundenbeziehung eine Begeisterung und langjährige Treue-Beziehung zu zaubern. Der professionell gelöste Schadensfall bleibt dem Kunden dauerhaft im Sinn und fördert den Wiederverkauf, sowie das Cross- und Upselling im Rahmen der Customer Journey. Serviceprozesse reichen dabei von der Beschwerde, über eine Störmeldung mit Vor-Ort-Kundendienst bis hin zur Werkstatt-Reparatur. Je nach Wirtschaftsgut und Kunden-Klientel bietet es sich an, umfassende Serviceprozesse in die CRM-Gesamtstrategie zu integrieren.

360 Grad Sicht auf den Kunden

Denn gerade hier gilt, dass die 360 Grad Sicht auf den Kunden immens wichtig ist.

Der Service-Techniker sollte wissen, dass der Kollege aus dem Verkauf gerade eine neue Maschine anbietet, Termine hatte und man kurz vor dem Vertragsabschluss steht.

Aber auch der Verkäufer wäre im Vorteil zu wissen, dass offene Service-Tickets bestehen, bestimmte Ersatzteillieferungen rückständig sind und der Techniker gerade diese Woche vor Ort zur Reparatur beim Kunden weilt.

Gerade im Service ist die Integration von Sales und Service immens wichtig. Vor allem in Bezug auf gemeinsam genutzte Daten ist die Integration von ERP und CRM ein wichtiger Baustein, um doppelte Datenhaltungen und aufwendige Schnittstellen zu vermeiden. Modern ausgestattete Techniker haben alle Daten on- und offline beim Kunden dabei, so dass alle Prozesse digital unterstützt werden. Bis hin zur Zeichnung des Störberichts auf dem Tablet und der automatisierten Faktura im Hintergrund. Selbstverständlich werden alle Daten – inkl. Messwerte, welche über Sensoren direkt in die Serviceanwendung des Technikers gelangen – anhand von analytischen Reports validiert, so dass vorausschauende Services angeboten werden können (z.B. Wartung).

 

Kennen Sie schon unsere AddOns für effektive CRM Prozesse? Schauen Sie sich unsere AddStore Angebote an!

-von Stefan Eller, Vice President Customer Engagement and Commerce, itelligence AG-
E-Mail: Stefan.Eller@itelligence.de

*Re-branding: Das SAP Hybris Portfolio wurde umbenannt und ist jetzt die SAP C/4HANA-Suite!

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