SAP Service Cloud

SAP Service Cloud – Mit dem Kundendienst treue Kunden gewinnen

Bieten Sie Ihren Kunden Service, wie er sein sollte

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Machen Sie Ihre Kunden glücklich – Mit der SAP Service Cloud

Die Waschmaschine streikt, der Kaffeeautomat tropft, das Modem baut keine Verbindung auf: Wenn ein Gerät nicht mehr funktioniert, erwarten Kunden schnellen und unkomplizierten Service. Das war schon immer so. Aber mit der Digitalisierung ist dieser Anspruch um einiges gewachsen: Service-Mitarbeiter müssen flexibel sein und ständig zur Verfügung stehen. Die Reparatur sollte zudem möglichst im ersten Anlauf klappen und nicht weitere Termine in der Werkstatt nach sich ziehen. Denn der Wettbewerb gibt Ihnen keine zweite Chance.

Ein Service-Erlebnis, wie es Ihre Kunden sich wünschen, bieten Sie mit einer Plattform, die vollständig auf deren Bedürfnisse ausgerichtet ist. Die SAP Service Cloud Lösungen (ehem. SAP Hybris Service Cloud*) unterstützen Sie und Ihre Kunden entlang des gesamten Kaufprozesses. Bei Fragen kann der Kunde etwa mit anderen Kunden in Kontakt treten oder sich über verschiedene Kanäle mit Mitarbeitern Ihres Unternehmens in Verbindung setzen. Vor Ort kann er die Hilfe eines Außendienstmitarbeiters in Anspruch nehmen. Alle Beteiligten greifen dabei auf dieselben Informationen zum Kunden und dem Produkt zu. Denn die Qualität Ihrer Serviceleistung beeinflusst maßgeblich, ob Ihr Kunde beim nächsten Mal wieder bei Ihnen kauft. Zudem schaffen Sie mit dieser Rundum-Betreuung eine Möglichkeit, die Nachfrage nach zusätzlichen Produkten und Dienstleistungen zu wecken.

(*Am 5. Juni 2018 wurde bei der jährlichen SAP User Conference SAPPHIRE NOW das Rebranding von SAP Hybris zu SAP Customer Experience C/4HANA kommuniziert.)

Können Sie Ihren Kunden bereits einen vollumfänglichen Service bieten?

  • Können Ihre Kunden mit anderen Kunden in Kontakt treten, um selbst Probleme anzugehen?
  • Können Ihre Kunden ihren favorisierten Kanal wählen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten?
  • Haben Ihre Außendienstmitarbeiter Zugriff auf alle relevanten Daten?

Wenn Sie mindestens eine dieser Fragen mit “Nein” beantworten, sind die SAP Service Cloud Lösungen die richtigen Lösungen für Ihr Unternehmen, um Ihre Kunden glücklich zu machen.

SAP Service Cloud Lösungen – Optimaler Service hat drei Ebenen

Umfassende Self-Services

Kunden informieren sich online über alle Produkte und tauschen sich mit anderen Nutzern in Communitys darüber aus. Bei einem Problem eröffnet der Kunde ein Service-Ticket.

Omnichannel-Callcenter

Ob via Social Media, bei einem Telefongespräch oder im Online-Chat: Der Kunde wählt aus verschiedenen Kanälen seinen liebsten Kontaktweg zu Ihrem Unternehmen.

Proaktiver Field-Service

Ihre Außendienstmitarbeiter greifen auch offline auf relevante Daten zu – sei es zur Kundenbeziehung, den Kaufprozess oder das betreffende Produkt.

Mit den SAP Service Cloud Lösungen heben Sie sich vom Wettbewerb ab und machen Ihre Kunden glücklich

Auch wenn sich die Chancen und Herausforderungen separat für Marketing, Vertrieb und Service identifizieren lassen – separat oder gar isoliert handeln sollten die drei Fachbereiche nicht. Die SAP C/4HANA Lösungen ermöglichen es, aus den Perspektiven Marketing, Vertrieb und Service auf die Customer Journey zu blicken, führen aber alle Daten zusammen und stellen sie übergreifend zur Verfügung.

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Bieten Sie Ihren Kunden Omnichannel-Services mit einer kollaborativen Kundenservicelösung

Screenshot SAP Service Cloud Übersicht

SAP Service Cloud - Ticketmanagement Übersicht

Mit den SAP Service Cloud Lösungen zu voller Kundenzufriedenheit

Den Austausch über Produkte fördern

Oft hilft dem Kunden schon der Erfahrungsaustausch mit anderen Nutzern. In den Community-Tools von SAP gibt es dazu verschiedene Möglichkeiten. Dieser Self-Service macht Kunden flexibel und löst kleinere Probleme schnell und einfach. SAP-C/4HANA-Software bietet dazu eine Reihe von Möglichkeiten, die sich nach individuellen Anforderungen kombinieren und in Ihre Omnichannel-Umgebung integrieren lassen. Bei Herausforderungen, die sich nicht von selbst oder mithilfe anderer Nutzer klären lassen, können Kunden Service-Tickets erstellen.

Service-Kanal ganz nach Gusto

Nicht jeder Kunde kann oder will persönlich bei Ihnen vorbeischauen oder mit Ihnen telefonieren. Mit einem Omnichannel-Callcenter entscheiden Ihre Kunden selbst, wie sie mit Ihnen in Kontakt treten möchten. Die Service-Mitarbeiter aller Kanäle greifen dabei auf dieselben Kundendaten und Produkt-Informationen zu. So landen die Anfragen Ihrer Kunden bei den richtigen Mitarbeitern der zuständigen Abteilung. Mit intuitiven Tools gestalten Sie die Interaktion mit dem Kunden zudem angenehm und einfach. Über die Interaktion in verschiedenen Kanälen, etwa via Social Media, erhalten Sie weitere Kundendaten. Spezielle Analyse-Tools prüfen die Service-Maßnahmen und stimmen sie auf die besonderen Bedürfnisse der einzelnen Kunden ab.

Relevante Daten, einfach und schnell

Ihre Service-Mitarbeiter sind oft die einzige persönliche Anlaufstelle Ihrer Kunden. Sorgen Sie dafür, dass dieses Erlebnis besonders angenehm verläuft. Etwa schon allein dadurch, dass Sie die richtigen Mitarbeiter zu den richtigen Kunden schicken. Mit der SAP Service Cloud hat der Techniker vor Ort Zugriff auf alle Kundendaten, die Informationen zum Produkt und zum Problem – und bringt dementsprechend schon beim ersten Besuch das passende Werkzeug mit. Gleichzeitig sind Sie immer über die Aktivitäten Ihrer Außendienstmitarbeiter informiert und können auf unvorhergesehene Ereignisse sofort flexibel reagieren.

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