SAP S/4HANA Service

Topservice bieten, der sich richtig lohnt – mit SAP S/4HANA Service

SAP S/4HANA Service die Profitabilität und Kundenzufriedenheit steigern

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Mehr Qualität und mehr Tempo. Im Servicecenter und im Außendienst

Das geflügelte Wort von der „Servicewüste Deutschland“ hält sich zwar noch hartnäckig in den Köpfen. Doch heute kann es sich kein Unternehmen mehr erlauben, nach dem Verkauf nachlässig mit seinen Kunden umzugehen. Zu schnell sprechen sich negative Erfahrungen herum, zu knapp sind die Margen für lange Reparaturarbeiten. Es gilt jetzt, sofort und auf allen Kanälen zu überzeugen – und selbst aus unzufriedenen Kunden treue Fans der eigenen Marke zu machen.

SAP S/4HANA Service verknüpft Ihren Kundendienst mit dem Rest des Unternehmens. Das heißt, Servicemitarbeiter wissen jederzeit über frühere Käufe und Vorlieben Bescheid, wenn sie ein Ticket bearbeiten. Sie können genau auswerten, welche Lösungsansätze sinnvoll, aber auch, welche rentabel sind. Es entsteht ein neues, persönlicheres Verständnis von Service, bei dem der Kunde tatsächlich im Mittelpunkt steht. Und das spürt er auch.

Wichtige Herausforderungen im Service

Steigende Kundenerwartungen

Schaffen Sie alle Voraussetzungen für einen Service, der selbst die verwöhnten Kunden von heute immer wieder überrascht.

Kanalübergreifende Konsistenz

Vernetzen Sie Ihre Vertriebskanäle, damit Ihre Servicemitarbeiter immer umfassend auskunftsfähig sind.

Technischer Kundendienst

Beschleunigen und vereinfachen die Arbeit im Außendienst und schließen Sie Einsätze schneller erfolgreich ab.

Mit Persönlichkeit überzeugen – dank der passenden Service Software

Eine hervorragende Produktqualität ist für den anspruchsvollen Kunden von heute selbstverständlich. Wer ihn halten will, muss schon mehr bieten können. Vor allem der Service hat sich in den letzten Jahren zu einem kritischen Wettbewerbsfaktor entwickelt und wird künftig noch entscheidender werden. Denn eine kleine Enttäuschung genügt und eine Kunde springt ab – ohne, dass Sie je die Gründe dafür erfahren oder die Chance haben, ihn zurückzugewinnen.

Die Voraussetzung für perfekten Service? Natürlich sollten Sie jeden einzelnen Kunden mindestens so gut kennen, wie Ihre Kollegen. Aber Sie müssen auch passende Werkzeuge haben, um aus diesem Wissen denkwürdige Kundenerlebnisse zu gestalten.

SAP S/4HANA Service bringt dafür alles mit. Alle kundenspezifischen Daten lagern in einem zentralen „System of Record“, auf das jeder berechtigte Anwender je nach seiner Rolle zugreifen kann. Ihre Mitarbeiter wissen somit jederzeit über frühere Aktivitäten Ihres Kunden Bescheid, beispielsweise, welche Produkte er bereits bei Ihnen gekauft hat. So wird Ihr Service nicht nur besser auskunftsfähig, sondern kann auch proaktive Vorschläge unterbreiten. Ihre Servicemitarbeiter verfügen übrigens nicht nur über Informationen zu Ihrem Kunden, sondern auch zu anderen relevanten Aspekten Ihres Geschäfts – beispielsweise Wissensdatenbanken. Das hilft dabei, viele Probleme Ihres Kunden schon beim ersten Kontakt zu lösen. Und das senkt Ihre Kosten – und steigert die Kundenzufriedenheit.

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Mit SAP S/4HANA Service überall begeistern

Ihr Kunde ruft im Callcenter an und beschwert sich: Sein online bestellter Artikel hat einen Defekt. Sofort hat Ihr Servicemitarbeiter einen Lösungsvorschlag parat, schickt Reparaturhinweise direkt auf das Smartphone des Kunden. Falls das nicht hilft, bucht er einfach einen Techniker, der am nächsten Tag ohnehin in der Nähe ist und den Defekt vor Ort begutachten kann. Das ist dem Kunden zu umständlich? Kein Problem: Ein Blick genügt und der Servicekollege weiß, in welcher Filiale ein Ersatzprodukt vorrätig ist.

So oder ähnlich kann Ihr Kundendienst mit SAP S/4HANA Service aussehen. Die Lösung verknüpft nämlich die Prozesse in allen Vertriebskanälen miteinander – egal ob Webshop, Filialgeschäft, klassischer Katalog oder mobile Store-App. So können Ihre Servicemitarbeiter fließend zwischen allen Kanälen wechseln und sind in jeder Situation sofort auskunftsfähig. Kein Rückfragen beim Kollegen mehr, kein Vertrösten des Kunden, keine Standardantworten, die nur frustrieren.

Sie merken schon: Selbst, wenn ein Kunde einmal nicht zufrieden sein sollte mit Ihrem Produkt, kann das für Sie eine Chance sein, zu glänzen. Nämlich mit einem Service, den er so nicht erwartet hätte. Und der in Erinnerung bleibt.

Vor Ort alles im Griff – mit SAP S/4HANA Service

Ganz gleich, ob es um eine regelmäßige Wartung geht oder um eine außerplanmäßige Reparatur: Wenn der Servicetechniker beim Kunden vor Ort ist, sollte jeder Handgriff sitzen und effizient ablaufen. Nur so unterstützt Ihr Kundendienst das Image Ihres Unternehmens, statt es zu beschädigen.

Dazu braucht Ihr Techniker natürlich die nötige Qualifikation. Aber auch die IT-seitige Unterstützung. SAP S/4HANA Service verbindet Ihre Außendienstmitarbeiter dazu jederzeit mit Ihrer Zentrale – und dem zentralen Datenpool. Sie erhalten Serviceaufträge vom Dispatcher und werden sofort über Abweichungen informiert. Vor Ort erbrachte Leistungen lassen sich direkt erfassen – ohne Mehrfacheingaben stehen sie umgehend allen anderen Anwendern zur Verfügung. Reparaturanweisungen, Equipmenthistorien, Kundenauftragsübersichten: Alles ist immer dabei – auch offline.

Sie haben somit weniger Aufwand im Service, Einsätze werden profitabler und sind schneller erfolgreich abgeschlossen.

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Sie haben noch offene Fragen rund um das Thema Service Management Software? Oder möchten Sie direkt weitere Informationen über SAP S/4HANA Service erhalten? Dann fordern Sie jetzt eine Systemdemo von unseren Experten an. Wir freuen uns, Ihnen helfen zu können!

Lorenz Beckmann
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