Customer Experience (CX)

Mit disruptiven Technologien zur perfekten Customer Experience

Der Kunde von heute hat mehr Macht als je zuvor. Heben Sie Ihr Unternehmen von der Masse ab!

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Stellen Sie Ihre Wettbewerber in den Schatten – indem Sie Ihren Kunden eine unvergessliche Customer Experience bieten

Die Customer Experience (CX) erfährt einen einschneidenden Wandel. Dabei spielen disruptive Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Augmented Reality eine Schlüsselrolle. Die Kunden haben zudem mehr Optionen als je zuvor, wenn es darum geht, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu kaufen. Damit erhalten sie ein beispielloses Maß an Macht. Nur Unternehmen, die ein effizientes, positives und einprägsames Kundenerlebnis bieten, werden zufriedene Kunden und somit Erfolg haben. Allerdings stecken viele nützliche Technologien noch in den Kinderschuhen, bergen aber viel Potenzial.

Jetzt ist es an Ihnen, die innovativen Technologien, die Ihnen zur Verfügung stehen, zu nutzen und weiterzuentwickeln, um eine immersive und persönliche Customer Experience zu bieten. Und die notwendigen Tools dafür stehen bereit. Jetzt müssen Sie sich darauf konzentrieren, ein nahtloses und optimiertes Kundenerlebnis zu schaffen. Überraschenderweise kann dies tatsächlich dadurch erreicht werden, dass man auf Strukturen wie etwa stationäre Geschäfte oder Call Center verzichtet. Allerdings dürfen diese Aspekte der Kundenbetreuung nicht vernachlässigt werden. Sie werden vielmehr revolutioniert und vielleicht durch Technologien wie virtuelle Realität ersetzt werden. Doch zunächst einmal müssen Sie die wichtigsten Kundentrends verstehen und berücksichtigen, und zwar sowohl heute als auch bei der Planung für die Zukunft.

Richten Sie Ihre Customer Experience auf die moderne digitale Ära aus

itelligence unterstützt Unternehmen jeder Größe seit drei Jahrzehnten mit disruptiven Technologien. Seit wir für unsere Kunden da sind, hat sich die Unternehmenslandschaft erheblich verändert. Wir haben uns immer mit diesen Veränderungen weiterentwickelt. Mit der SAP C/4HANA-Suite – dem umfassenden Lösungsangebot für Customer Experience – können wir Sie dabei unterstützen, Ihre kundenbezogenen Geschäftsabläufe zu transformieren. Seit 2018 hat die itelligence AG ihre Kapazitäten für die deutlich ansteigende Nachfrage von cloudbasierten SAP Kundenmanagementsysteme (CRM) und E-Commerce Lösungen durch den Erwerb der Sybit GmbH verstärkt. Mit der Sybit GmbH geben wir Ihnen den führenden Experten für CX, CRM und E-Business mit SAP C/4HANA an die Hand. Wenn Sie Fragen zu den nächsten Schritten auf dem Weg zur digitalen Transformation haben oder mehr darüber erfahren wollen, wie Sie Ihre Customer Experience an das moderne Zeitalter anpassen können, dann setzen Sie sich noch heute mit uns Verbindung. Oder werfen Sie einen Blick in unser E-Book  herunter und erfahren Sie mehr darüber, was Ihnen moderne Customer Experience Lösungen bieten können.

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Wie Kundentrends die Customer Experience revolutionieren können

Sie werden verstehen, was Ihre Kunden wollen – noch bevor diese das selbst wissen

KI und vorausschauende Analysen entwickeln die Unternehmenslandschaft immer weiter. Diese Technologien sind zwar noch neu. Es ist aber davon auszugehen, dass sie in den kommenden Jahren rasant voranschreiten und völlig neue Möglichkeiten eröffnen werden. Stellen Sie sich vor, Sie könnten den Warenkorb eines Kunden im Geschäft für ihn vorbereiten, ohne dass er selbst Artikel hinzufügen muss? Oder was, wenn einem Kunden ein Produkt ausgeht und Sie könnten Lieferungen planen, ohne dass der Kunde Sie kontaktieren müsste? SAP setzt bereits heute SAP CoPilot KI und maschinelles Lernen in Unternehmenssoftware ein und unterstützt diese Technologien mit SAP Leonardo. Sobald KI und Predictive Analytics ihr volles Potenzial ausschöpfen, werden Unternehmen in die Lage versetzt, eine persönlichere und effektivere Customer Experience zu bieten. itelligence unterstützt Unternehmen kontinuierlich bei der Planung und Umsetzung ihrer Strategien mit den neuesten Technologien. Erfahren Sie mehr über die von uns angebotenen Beratungsleistungen sowie die Customer Experience Suite SAP C/4HANA.

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Ein völlig neues Publikum erfordert ein völlig neues Marketing

Wie oft haben Sie schon eine Anzeige auf einer Website gesehen, die Sie überhaupt nicht interessiert hat? In Zukunft könnten Unternehmen ihre Zielgruppe direkter ansprechen. Als einer der ersten Schritte zu Verbesserung des Marketings mit Hilfe neuer Technologien, bietet SAP beispielsweise automatisiertes E-Mail-Marketing mit KI an. So können Ihre Kunden zukünftig vollständig in eine virtuelle Kampagne eingebunden werden. Durch den Einsatz von Augmented Reality, führen Sie die Kunden entlang Ihrer gesamten Markengeschichte und ermöglichen jederzeit die Interaktion mit den für Ihre Kunden relevanten Aspekten. Denn, Sie bieten ihren Kunden damit ganz gezielt nur noch Informationen zu Produkten und Dienstleistungen an, die für ihn auch tatsächlich von Interesse sind. Diese persönliche, direkte und interaktive Erfahrung ändert grundlegend die Art und Weise, wie Unternehmen Werbung zukünftig an ihre Kunden ausliefern. itelligence verfügt über drei Jahrzehnte Erfahrung bei der Neukonzeption von Marketingstrategien mit neuen Technologien und bietet umfassende Application Management Services. Um mehr über SAP-Lösungen für das Marketing zu erfahren, laden Sie sich unser E-Book herunter.

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Geschäftsmodelle werden sich grundlegend ändern

Konzepte wie digitalisierte Automatisierung und die datengesteuerte Wirtschaft verändern die Geschäftsmodelle radikal. Sie bieten Unternehmen und Kunden die Möglichkeit, mehr Flexibilität und Transparenz zu schaffen. Es wird nicht mehr lange dauern, und Ihre Customer Experience oder sogar Ihre Supportmitarbeiter können individuell in einem Online-Bewertungssystem beurteilt werden – so wie es bereits bei Airbnb oder Uber geschieht. Sie müssen also sicherstellen, dass Ihr Kundenservice stets von gleichbleibend hoher Qualität bleibt. Sich ständig an sich verändernde Geschäftsmodelle anzupassen zu müssen mag zunächst erschreckend und aufwändig klingen, aber nur so werden Unternehmen den Vorteil haben, engere und nachhaltigere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Durch disruptive Technologien entstehen neue Geschäftsmodelle, die den Kunden neue Märkte eröffnen. itelligence unterstützt Unternehmen jeder Größe bei der Anpassung an die Herausforderungen der Digitalisierung. Sprechen Sie uns an und erfahren Sie mehr über die nächsten Schritte mit Ihrer IT-Strategie und welche Lösungen am besten zu Ihren Anforderungen passen.

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Gehören stationäre Geschäfte bald der Vergangenheit an?

Virtual Reality hat ein enormes Potenzial, um der Customer Experience buchstäblich neue Dimensionen zu verleihen. Mit VR-Headsets können Kunden in die virtuelle Welt einsteigen, um sich ein Bild davon zu machen, wie etwas aussieht. VR-Anwendungen sind nahezu keine Grenzen gesetzt. So lässt sich beispielsweise eine Raumausstattung planen oder das Interieur eines Autos anschauen. Die völlig immersive Erfahrung gibt den Kunden die Möglichkeit, Dinge vor dem Kauf genau zu studieren. Virtuelle Showrooms können stationäre Geschäfte sinnvoll ergänzen oder gar ersetzen, da sie deutlich kostengünstiger in der Unterhaltung sind und die Kunden ein Produkt auch persönlich erleben lassen. Alternativ können einige Kunden ihre eigenen VR-Headsets verwenden, um Produkte zu sehen, ohne jemals das Haus zu verlassen. itelligence hat damit begonnen, Virtual Reality zu nutzen, um Techniker bei ihrer Arbeit zu unterstützen. Wie lange wird es wohl dauern, bis dies ein gängiges Angebot für die Customer Experience wird? Was auch immer die Zukunft in Sachen Einkaufserlebnisse bringen mag, itelligence wird Unternehmen bei Vertriebs- und Marketingstrategien mit disruptiven Technologien unterstützen. Mehr über SAP-Lösungen für Vertrieb und Marketing erfahren Sie hier.

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Chatbots können Ihre Kundenservice-Abteilungen bereichern

Unternehmen setzen bereits Chatbots ein, um die Customer Experience zu optimieren. Diese können mit der SAP Cloud-Plattform im Backend und SAP Fiori im Frontend eingesetzt werden.  Dieser Trend befindet sich allerdings bisher noch in der Entwicklungsphase, da der Funktionsumfang noch etwas eingeschränkt sind. Unternehmen sollten dennoch schon heute den Einsatz von Chatbot-Technologie vorantreiben, um ihre Customer Experience neu zu definieren. Also, was kann man in Zukunft von diesen Bots erwarten? Chatbots werden größere kognitive Fähigkeiten erlangen und in der Lage sein, Urteilsvermögen anzuwenden, um für Kunden Beratungsdienste anzubieten. Wie Roboter brauchen Chatbots weder Pausen noch Ferien, was bedeutet, dass Kundenservice-Abteilungen rund um die Uhr verfügbar sein können. So kann durch schnellere und effizientere Bearbeitung von Anfragen die Kundenzufriedenheit erheblich verbessert werden. Chatbots können sogar psychologische Programmierung nutzen, um Cross-Selling und Up-Selling effektiver als ein Mensch zu betreiben. Wir unterstützen Sie dabei Ihren Kundenservice mit den passenden Lösungen neu zu definieren. Erfahren Sie hier mehr über die Lösungssuite.

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Kunden-Support rund um die Uhr

Self-Service-Portale, wie sie beispielsweise von SAP Cloud for Service angeboten werden, bieten den Kunden einen Rund-um-die-Uhr-Support. Wir helfen Ihnen gern dabei, Ihre kundenorientierten Lösungen mit Hilfe von SAP-Beratungsleistungen optimal zu nutzen. Schon jetzt ist klar, dass die Entwicklung der Support Services stark voranschreiten wird, um den Kunden ein höheres Maß an Interkation bieten zu können. Automatisierung und Roboter könnten nicht nur in unseren Produktionsstätten und Logistikzentren Anwendung finden, sondern auch Call Center besetzen. So würden Supportleistungen rund um die Uhr und an 365 Tagen im Jahr zur Verfügung stehen. Stellen Sie sich vor, Sie benötigen kurzfristig etwas auf einem bundesweiten Feiertag, an dem die Mitarbeiter frei haben? Heute müssen sich die Kunden wahrscheinlich in Geduld üben oder Unternehmen dafür extra Personal abstellen – was kostspielig ist. Stattdessen könnte zukünftig ein Bot Ihre Bestellungen entgegennehmen, während ein Roboter diese dann vorbereitet und ein autonomes Fahrzeug Ihr Produkt pünktlich ausliefert. Es ist nur noch eine Frage der Zeit, bis sich die Kunden auf Dienstleistungen verlassen möchten, die allzeit verfügbar sind. Erfahren Sie mehr über die Tools, die Sie benötigen, um Ihren Kunden ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.

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Customer Experience – wichtiger als je zuvor

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SAP Lösungen für Kundentrends

itelligence unterstützt Unternehmen mit den neuesten SAP-Lösungen zur Optimierung der Customer Experience. Mehr dazu erfahren Sie auf unserer SAP C/4HANA-Produktseite. Steigen Sie noch heute in die Planung Ihrer digitalen Strategie ein.

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SAP C/4HANA bietet eine umfassende Lösungspalette, um eine effektive digitale Strategie für den Kunden zu entwickeln. Gewinnen Sie in unserem E-Book zum Thema SAP C/4HANA Expertenwissen darüber, wie Sie die Customer Experience in Ihrem Unternehmen umsetzen können.

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Michael Stump

Director Customer Experience – Head of Consulting
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