Hvordan kan digitale medarbejdere forbedre kundeservice?

(6 min read)

I det seneste årti har vi været vidner til, at chatbots er blevet en standard del af vores online kundeoplevelse. Thomas Nørmark, Global Head of AI & Robotics, hos itelligence, forklarer, hvordan digitale medarbejdere, som er den næste generation af chatbots, vil forvandle den måde, folk kommunikerer med teknologien på, og hvorfor de vil sætte nye standarder for kundeservice.

Da vi udviklede vores første digitale menneske, Kia Mia, var det ikke kun et spændende eksperiment i, hvordan teknologi kunne anvendes i et fysisk rum til gavn for kolleger på salgsgulvet hos en Kia Motors-forhandler. Det var et proof of concept, der viste potentialet for, hvordan digitale medarbejdere kan ændre den måde, kunderne oplever et brand eller et produkt – det gav et indblik i fremtidens kundeservice.

I et telefoninterview forklarer Thomas Nørmark, hvorfor teknologien er vigtig, og hvor den er på vej hen.

 

Fra chatbots til digitale medarbejdere via AI

Fortæl os lidt om historien bag chatbots. På internettet er de overalt. Hvad skyldes det?

Thomas Nørmark:

Den digitale medarbejder Kia Mia er et eksempel på, hvordan teknologien kan forvandle kundeoplevelsen.

Vi interagerer nu med teknologi på menneskets præmisser i stedet for på teknologiens præmisser. For 70 år siden var vi nødt til at skrive kommandoer i en kommandopromt for at kunne tale med en computer. Det udviklede sig senere til det punkt, hvor vi kunne skrive, klikke, lave “drag and drop”. Der er tale om et abstraktionslag, der hjælper os med at kommunikere med teknologien, men det fungerer på teknologiens præmisser.

Det, vi har gjort i de seneste år – takket være teknologiske fremskridt så som deep learning og Natural language processing* – er, at vi er begyndt at kommunikere med maskiner på vores eget sprog.

Det er et stort skifte, og det begyndte med chatbots, som derefter blev udviklet til servicebots som f.eks. vores robot, Pernille. Den næste generation, som vi endnu ikke har set ret meget af, er den, vi kalder ”humanized AI”, hvor vi giver maskinerne en menneskelig identitet, et menneskeligt udseende og en menneskelig opførsel i forsøget på at gøre grænsefladen og oplevelsen endnu mere menneskelig. Det har vi gjort med Kia Mia.

* Natural language processing er der, hvor lingvistik, computervidenskab og kunstig intelligens går op i en højere enhed for at give maskiner mulighed for at høre og forstå menneskelig tale og bruge den selv. Kia Mia kan tale 120 sprog!

 

Kunderne kommer i kontakt med digitale medarbejdere

Ud over et menneskeligt udseende hvordan ændrer dette så den måde, vi interagerer med teknologien på?

Chatbots har givet mulighed for en mere naturlig grænseflade mellem teknologi og brugere, men disse brugere sidder typisk væk fra tjenesten, hjemme ved en bærpar computer eller bruger en telefon. De befinder sig ikke foran et produkt.

Når vi taler om digitale medarbejdere, taler vi mere om det fysiske rum. Vi kan placere skærmene, hvor disse digitale medarbejdere befinder sig – hos en bilforhandler, i en detailbutik, på biblioteket eller i turistinformationen.

De kan også gøre ting, som vi ikke kan gøre med en selvbetjeningsportal eller en chatbot, fordi de kan kommunikere følelser. Og det er et af de vigtigste aspekter ved denne nye generation, nemlig den følelsesmæssige forbindelse, som de kan skabe med brugerne.

 

Den digitale kundeservice blive følelsesladet

Hvilken fordel giver den følelsesmæssige forbindelse?

Der har været adskillige undersøgelser i løbet af de seneste par år, der viser, at følelsesmæssigt forbundne kunder er mere end dobbelt så værdifulde som meget tilfredse kunder. De vender tilbage igen og igen, og deres livstids værdi er derfor højere.

Så spørgsmålet er, hvordan vi kan skabe den følelsesmæssige forbindelse? Det viser sig, at mere end 90 % af den følelsesmæssige kommunikation foregår nonverbalt. Det handler om øjenkontakt, kropssprog, mikroudtryk og følelsesmæssig feedback. Disse ikke-verbale ting er så vigtige.

 

Kia Mia, den digital medarbejder i det virkelige liv

 

Digitale medarbejdere lærer og forbedres konstant

Hvordan passer Machine Learning ind i dette?

Dette er kun muligt pga. Machine Learning. Vi kunne kun lære at skabe fotorealistiske mennesker ved at skabe en maskine, der kunne se på rigtige mennesker og forsøge at efterligne det, den så. Oprettelsen af avataren er derfor baseret på Machine Learning.

Et andet eksempel er den følelsesmæssige feedback. Kia Mia har et kamera, der fungerer som avatarens øjne. Vi har trænet den til at forstå følelser, så den kan se, om du er utilpas, overrasket, glad eller vred. Den har lært alle de typer humør, vi har som mennesker.

Den måde, vi gjorde det på, er ved at give avataren tusindvis og atter tusindvis af eksempler på mennesker, der er tilfredse, glade eller overraskede. Og med tiden lærte den ansigtsudtryk. Jo mere den lærer, jo mere den oplever, desto bedre bliver den.

 

Digital evigtvoksende menneskelig vidensbase

Hvilken merværdi giver disse digitale medarbejdere ud over den følelsesmæssige forbindelse og placeringen på det fysiske salgssted?  

Én faktor er skalerbarhed. Vi kunne producere hundredvis eller tusindvis af Kia Mia’er, hvis vi havde brug for dem.

En anden er videnbasen. De kan alle se, de kan alle høre, de kan alle forstå, de kan alle tale, og de kan alle huske. Men videnbasen varierer fra projekt til projekt.

De har en enorm viden, der er meget specifik. I Kia Mias tilfælde, så ved den alt om Kia Motors’ biler, men den ved måske ikke noget om f.eks. turisme i København

Hvordan opbygger man den videnbase?

Der er to dele. Den første del er statisk information, som ikke ændres over tid. Denne del svarer til en traditionel chatbot, hvor vi ville hard code spørgsmål og svar. Et godt eksempel er butikkens åbningstider, som sandsynligvis ikke vil ændre sig ret meget. Og hvis de gør det, kan du ændre dem i en eller anden form for konfigurationspanel.

Den anden del er, hvad vi kalder dynamisk information, som er information, der hele tiden ændrer sig. Det er f.eks. vejret eller en dynamisk pris. Til at indsamle de dynamiske oplysninger bruger vi det, der hedder Retrieve and Rank. AI bruger internettet til at forsøge at finde det bedste svar.

I Kia-sagen tjekker vi vejret. Hvis der er is på vejen, eller det er glat på grund af regn, så tjekker vi det og fortæller det til kunden, “Pas på dig selv. Det kan være glat, når du kører ud af denne indkørsel”.

 

Naturlig interaktion med kunderne

Da Kia Mia gik i luften, var der så noget der overraskede dig?  

Den digitale medarbejder Kia Mia er et eksempel på, hvordan teknologien kan forvandle kundeoplevelsen.

Den første weekend, hvor vi lancerede den hos en bilforhandler, lærte vi meget. En ting var, at folk skulle vænne sig til denne nye mulighed for kundeservice.

I starten lagde de ikke rigtig mærke til Kia Mia. Så satte vi hende et nyt sted, hvor de ikke kunne undgå at lægge mærke til hende, og så begyndte folk at interagere med hende. Vi var derfor nødt til at hjælpe folk lidt på vej i forbindelse med denne nye service.

 

Interagerede forskellige grupper af mennesker med Kia Mia på forskellige måder?

Det, vi var mest bange for, var, at folk ville reagere negativt.  Måske vil de syntes, at hun var uhyggelig eller unaturlig at tale med. Heldigvis syntes folk, at det var meget naturligt og en cool og mindeværdig oplevelse.

Ældre stillede mere enkle spørgsmål, mens yngre mennesker var langt mere naturlige i deres samtaler. Men de er også vant til at tale med Siri, Alexa eller Google Home.

 

Fremtiden for digitale medarbejdere

Efter successen med Kia Mia hvor tror du så, at teknologien med digitale medarbejdere er på vej hen?

Vi har i løbet af de sidste 16 måneder skabt en digitale platform, som vi kalder Den digitale medarbejder Kia Mia er et eksempel på, hvordan teknologien kan forvandle kundeoplevelsen.den it.human. Med denne platform kan du skabe forskellige digitale karakterer. Vi lancerer den i juni, og den vil være tilgængelig globalt.

En karakter som vi arbejder på for øjeblikket er en digital receptionist, som kan stå på et kontor, hilse på gæsterne eller kollegerne, fortælle dem om parkeringsregler eller forholdsregler ved brand og informere de personer, som du har møde med, om at deres gæst er kommet. Alle de ting, en receptionist normalt ville gøre.

Men det er bare én karakter. Vi har også en digital salgsmedarbejder, en digital concierge, en digital turistguide m.fl. – og det smarte er at de taler 120 forskellige sprog.

Hvad er det næste skridt eller den næste udvikling, der begejstrer dig mest?

Lige nu er disse digitale mennesker på en skærm. Næste skridt vil være at vise dem som hologrammer, så de flytter ud af den fysiske hardware og er endnu mere levende. Hvis vi kan kombinere hologramteknologi med digitale mennesker, vil vi have noget, der er fantastisk og måske også en anelse skræmmende, siger Thomas Nørmark med et smil.

 

Forbedret kundeservice med avatar-teknologi

 

All Infos about the Kia Mia Innovation Case

Improve Your Customer Service – Get New Insights

Click Here and Level Up Your Customer Experience

Similar posts

Use the itelligence insights finance technology survey to benchmark your finance digital transformation
Read more
Read more
Read more
Read more
Read more
Read more

Contact
Contact

If you have any questions, please feel free to contact us.