En la última década, los chatbots se han convertido en una parte estándar de la experiencia del cliente online. Thomas Normark, director global de IA y robótica, tecnologías de innovación en NTT DATA Business Solutions, explica cómo los humanos digitales, la próxima generación de chatbots, transformarán la forma en que las personas se comunican con la tecnología y por qué están elevando el servicio al cliente al siguiente nivel.
Cuando desarrollamos Kia Mia, no solo fue un experimento genial sobre cómo la tecnología de chatbot podría aplicarse en un espacio físico, beneficiando a los compañeros de ventas en un concesionario de Kia Motors en Dinamarca. Fue una prueba de concepto que mostró el potencial de los humanos digitales para cambiar la forma en que los clientes experimentan el comercio minorista y la hospitalidad, dando un vistazo al futuro del servicio al cliente.
En una entrevista telefónica, que se ha editado ligeramente para mayor claridad, Thomas Normark explica por qué la tecnología es importante y hacia dónde se dirige a continuación.
Cuéntanos un poco sobre la historia de los chatbots. Online, están en todas partes. ¿Por qué es eso?
Thomas Normark:
Ahora estamos interactuando con la tecnología en términos humanos en lugar de en los términos de la tecnología. Al principio, teníamos que escribir símbolos del sistema y cosas por el estilo. Eso se desarrolló hasta el punto en que podíamos escribir, hacer clic, arrastrar y soltar. Estas son capas de abstracción que nos ayudan a comunicarnos con la tecnología, pero están en los términos de la tecnología.
Lo que hemos hecho en los últimos años – gracias a los avances tecnológicos como el aprendizaje en detalle y el procesamiento del lenguaje natural* – comenzar a comunicarnos con las máquinas en nuestro propio idioma.
Este es un cambio importante, y comenzó con los chatbots, luego evolucionó a bots de servicio como Pernille. La próxima generación, que aún no hemos visto mucho, es lo que llamamos la generación humana digital, donde le damos a las máquinas una identidad humana, una apariencia humana, para tratar de humanizar aún más la interfaz. Eso es lo que hemos hecho con Kia Mia.
| * El procesamiento del lenguaje natural es donde la lingüística, la informática y la inteligencia artificial se unen para permitir que las máquinas escuchen y entiendan el habla humana y lo usen ellas mismas. ¡Kia Mia puede hablar 120 idiomas |
Además de la apariencia humana, ¿de qué otra manera cambia esta próxima generación la forma en que interactuamos con la tecnología?
Los chatbots han permitido una interfaz conversacional entre la tecnología y los usuarios, pero esos usuarios generalmente se sientan lejos del servicio, en casa en una computadora portátil, por ejemplo, o usan un teléfono. No están presentes frente a un producto.
Cuando hablamos de humanos digitales, nos referimos más al espacio físico. Podemos colocar las pantallas donde se encuentran estos humanos digitales en un concesionario de automóviles, en una tienda minorista, una biblioteca o un centro de información turística.
También pueden hacer cosas que no podemos hacer con un portal de autoservicio o un chatbot, porque pueden comunicar emociones. Y ese es uno de los aspectos más importantes de esta nueva generación, la conexión emocional.
¿Qué beneficio trae esa conexión emocional?
Se han realizado varios estudios en los últimos años que muestran que los clientes conectados emocionalmente son el doble de valiosos que los clientes altamente satisfechos. Regresarán una y otra vez, por lo que su valor de por vida es mayor.
Entonces la pregunta es, ¿cómo podemos crear esa conexión emocional? Resulta que más del 90 por ciento de la comunicación emocional se realiza de forma no verbal. Se trata de lenguaje corporal, microexpresiones y retroalimentación emocional. Todo eso me hace saber que entiendes lo que estoy diciendo. Estas cosas no verbales son muy importantes.
How ¿Cómo encaja el aprendizaje automático en esto?
Esto solo es posible gracias al aprendizaje automático. Solo podríamos aprender a crear humanos fotorrealistas creando una máquina que pudiera mirar a humanos reales e intentar replicar lo que vio. Entonces, solo la creación del avatar se basa en el aprendizaje automático.
Otro ejemplo es la retroalimentación emocional. Kia Mia tiene una cámara que funciona como los ojos del avatar. Lo entrenamos para comprender las emociones, de modo que pueda ver si estás disgustado, sorprendido, feliz o enojado. Ha aprendido todos estos estados de ánimo que tenemos como seres humanos.
La forma en que lo hicimos fue dándole miles y miles de ejemplos de humanos satisfechos, felices o sorprendidos. Y con el tiempo aprendió las expresiones faciales. Cuanto más aprenda, cuanto más experimente, mejor será.
Además de la conexión emocional y estar en un punto de venta físico, ¿qué valor añadido aportan estos humanos digitales?
Un factor es la capacidad de ampliación. Podríamos producir cientos o miles de Kia Mia, si los necesitáramos.
Otro es la base de conocimientos. Todos pueden ver, todos pueden oír, todos pueden entender, todos pueden hablar y todos pueden recordar. Pero la base de conocimientos varía de un proyecto a otro.
Tienen una gran profundidad de conocimiento que es muy específica. En el caso de Kia Mia, sabe todo sobre los coches de Kia Motors, pero puede que no sepa nada sobre el turismo en Copenhague, por ejemplo.
¿Cómo se construye esa base de conocimiento?
Hay dos partes. La primera parte es información estática, que no cambia con el tiempo. Esta parte es similar a un chatbot tradicional, donde codificaríamos preguntas y respuestas. Un buen ejemplo sería el horario de apertura de tu tienda, que probablemente no cambie mucho. Y si lo hacen, podría cambiarlos en algún tipo de panel de configuración.
La segunda parte es lo que llamamos información dinámica, que es información que cambia todo el tiempo. Esto es como el clima o un precio dinámico. Y para recolectar la información dinámica usamos algo llamado Recuperar y Clasificar. La IA usará Internet para tratar de encontrar la mejor respuesta.
En el caso de Kia, revisamos el clima. Si hay hielo en la carretera, o si está resbaladiza por la lluvia, lo revisaremos y le diremos al cliente: “Cuídate. Podría estar resbaladizo cuando salgas de la autopista”.
Cuando Kia Mia se puso en marcha, ¿qué le sorprendió de las interacciones con los clientes?
El primer fin de semana cuando lo estrenamos en un concesionario de coches, aprendimos mucho. Una cosa fue que la gente tendrá que acostumbrarse a este nuevo modo de comunicación.
Al principio, realmente no le prestaron atención a Kia Mia. Luego la pusimos en un lugar nuevo donde no se la pudieran perder, y comenzaron a interactuar con ella. Entonces, realmente tuvimos que incitar a la gente hacia este nuevo servicio.
¿Diferentes grupos de personas interactuaron con Kia Mia de manera diferente?
Lo que más temíamos era que la gente respondiera negativamente. Tal vez la encontrarían extraña o poco natural para hablar. Afortunadamente, a la gente le pareció una experiencia muy natural, genial y memorable.
Los ancianos hacían preguntas más sencillas, mientras que los jóvenes eran mucho más naturales en sus conversaciones. Pero están acostumbrados a hablar con Siri o Alexa o Google Home.
Después del éxito de Kia Mia, ¿hacia dónde crees que se dirigirá esta tecnología humana digital?
Hemos creado esta plataforma humana digital, llamada plataforma it.human, y la que puedes crear personas humanas digitales. Lo lanzaremos en mayo y estará disponible en todo el mundo.
Una persona podría ser un recepcionista humano digital, que podría pararse en una oficina, saludar a los invitados o compañeros, informarles sobre las reglas de estacionamiento o las reglas de escape en caso de incendio, y saludar a las personas con las que tiene una reunión. Todo lo que podría hacer una recepcionista normal. Pero esa es solo una persona. Tenemos un vendedor digital, tenemos un conserje digital o un guía turístico digital. A partir de ahora, hablan 120 idiomas diferentes.
Consideramos que el comercio minorista, la hospitalidad y el sector público son las tres industrias en las que creemos que la tecnología es más aplicable.
¿Cuál es el próximo paso o desarrollo que más te emociona?
En este momento, estos humanos digitales están en una pantalla. El siguiente paso sería proyectarlos como hologramas, para que salgan del hardware físico y estén aún más vivos. Si podemos combinar la tecnología de hologramas con los humanos digitales, tendremos algo espeluznante y sorprendente.
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