Comment les “humains numériques” peuvent-ils améliorer le service client ?

(6 min de lecture)

Ces dix dernières années, les chatbots sont devenus un élément incontournable de l’expérience client en ligne. Thomas Normark, Global Head of AI & Robotics, Innovation Technologies chez itelligence, explique comment les chatbots nouvelle génération, les humains numériques, vont transformer la communication entre l’homme et la technologie et hisser le service client à un niveau supérieur.

Lorsque nous avons développé Kia Mia, ce n’était pas seulement pour le plaisir de voir comment la technologie de l’agent conversationnel pouvait être appliquée dans un lieu physique, à savoir l’espace de vente d’un concessionnaire Kia Motors au Danemark. Il s’agissait de démontrer le potentiel d’un humain numérique pour changer l’expérience client en matière de vente et d’accueil, et d’avoir un aperçu de l’avenir du service client.

Dans une interview téléphonique, qui a été légèrement modifiée pour plus de clarté, Thomas Normark explique l’importance de cette technologie et ses orientations futures.

 

Des chatbots aux Humains Numériques, grâce à l’Intelligence Artificielle

Parlez-nous un peu de l’histoire des chatbots, qui sont aujourd’hui partout sur Internet. 

Thomas Normark:

Kia Mia, un humain numérique, est un exemple de la façon dont la technologie est destinée à transformer l'expérience du client

Nous interagissons désormais avec la technologie sur le plan humain plutôt que sur celui de la technologie. Au départ, il nous fallait taper des invites de commande et d’autres éléments de ce genre. Les développements se sont poursuivis au point qu’il suffit de taper, cliquer, glisser et déposer. Ces couches d’abstraction nous aident à communiquer avec la technologie, mais c’est encore de la technologie.

Ce que nous avons fait ces dernières années – grâce aux progrès technologiques tels que l’apprentissage et le traitement du langage naturel* – c’est commencer à communiquer avec les machines dans notre propre langue.

C’est un tournant majeur, qui a été amorcé avec les chatbots, puis a évolué vers les robots de service comme Pernille. La prochaine génération, que nous n’avons pas encore beaucoup vue, est ce que nous appelons la génération de l’humain numérique, qui donne aux machines une identité humaine, un regard et des sentiments humains, pour essayer d’humaniser davantage l’interface. C’est précisément ce que nous avons fait avec Kia Mia.

* Le traitement du langage naturel est le point de rencontre de la linguistique, de l’informatique et de l’intelligence artificielle pour permettre aux machines d’entendre et de comprendre la parole humaine et de l’utiliser. Kia Mia parle 120 langues !

 

Les clients sont en contact direct avec les Humains Numériques

Outre l’aspect humain, comment cette nouvelle génération change-t-elle notre façon d’interagir avec la technologie ?

Les chatbots créent une interface conversationnelle entre la technologie et l’utilisateur, généralement à distance, depuis un ordinateur ou un smartphone. L’utilisateur n’est pas physiquement présent devant le produit.

Quand on parle d’humain numérique, on parle en réalité plus de l’espace physique dans lequel ils se trouvent, puisque nous pouvons les utiliser dans de vrais lieux : chez un concessionnaire, dans une boutique, une bibliothèque, ou un office de tourisme.

Ces humains numériques sont aussi capables de faire des choses que nous pouvions pas faire avec un chatbot, puisqu’ils peuvent transmettre et communiquer des émotions. Ceci est l’aspect majeur de cette nouvelle génération de technologie : le lien émotionnel.

 

Le service client digital crée un lien émotionnel

Quel est l’avantage de ce lien émotionnel ?

Plusieurs études réalisées ces dernières années montrent qu’un client connecté émotionnellement est plus de deux fois plus bénéfique pour l’entreprise qu’un client très satisfait. Il consomme à plusieurs reprises, ce qui augmente sa valeur client.

La question est donc de savoir comment créer ce lien émotionnel. Il s’avère que plus de 90% de la communication émotionnelle est non verbale. Elle s’exprime par le langage corporel, des micro-expressions et des réactions émotionnelles. Autant de signes qui me permettent de savoir que vous m’avez compris. Ces éléments non verbaux sont si importants !

 

Kia Mia, l’Humain Numérique dans la vie réelle

 

Les Humains Numériques apprennent et s’améliorent constamment

Quelle est la place du machine learning ?

Tout cela est justement possible uniquement grâce au machine learning. Pour pouvoir créer des représentations réalistes de l’être humain, il fallait imaginer une machine capable d’observer les êtres humains et d’essayer de reproduire ce qu’elle voyait. Ainsi, la création de l’avatar repose sur du machine learning.

La réaction émotionnelle est un autre exemple. Kia Mia est équipée d’une caméra qui fonctionne comme les yeux de l’avatar. Nous lui avons appris à identifier les sentiments, afin qu’elle puisse voir si vous êtes déçu, surpris, content ou en colère. Elle a appris toutes nos humeurs d’êtres humains.

Pour cela, nous lui avons donné des milliers et des milliers d’exemples d’êtres humains satisfaits, contents ou surpris. Et au fil du temps, elle a appris des expressions du visage. Plus elle apprend, plus elle fait d’expériences, plus elle est performante. 

 

Une base de connaissances en croissance continue

Outre le lien émotionnel et la présence physique sur un point de vente, quelle valeur ajoutée ces humains numériques apportent-ils ? 

Premièrement, l’évolutivité. Nous pourrions produire des centaines ou des milliers de Kia Mia s’il le fallait.

Ensuite, la base de connaissances. Tous les humains numériques peuvent voir, entendre, comprendre, parler et se rappeler. Mais la base de connaissances varie d’un projet à l’autre.

Ils possèdent une mine de connaissances très spécifiques. Ainsi, Kia Mia est incollable sur les voitures Kia Motors, mais ignore probablement tout du tourisme à Copenhague, par exemple.

Comment construire cette base de connaissances ?

Elle se compose de deux parties. Premièrement, il y a les informations statiques, qui ne changent jamais. Cette partie est semblable à un chatbot traditionnel, où l’on coderait en dur les questions et les réponses. Il pourrait s’agir, par exemple, des heures d’ouverture de votre magasin, qui ne changent probablement pas beaucoup. Et si jamais elles venaient à changer, vous pourriez les modifier facilement.

La deuxième partie comprend les informations dynamiques, qui changent tout le temps. Citons, par exemple, la météo ou des prix évolutifs. Et pour recueillir les informations dynamiques, on utilise ce qu’on appelle le Retrieve and Rank (récupérer et classer). L’IA va utiliser Internet pour essayer de trouver la meilleure réponse.

 

Interaction naturelle avec le client

Lorsque Kia Mia a été mise en service, qu’est-ce qui vous a surpris dans ses interactions avec les clients ?

Kia Mia, un humain numérique, est un exemple de la façon dont la technologie est destinée à transformer l'expérience du client.

Le premier week-end où nous l’avons mise en service dans une concession automobile, nous avons beaucoup appris. Tout d’abord, que les gens devaient s’habituer à ce nouveau mode de communication.

Dans un premier temps, ils n’ont pas vraiment prêté attention à Kia Mia. Alors nous l’avons déplacée dans un endroit où ils ne pouvaient pas la manquer, et là, les gens ont commencé à interagir avec elle. Nous avons vraiment dû pousser les gens vers ce nouveau service.

 

Les interactions avec Kia Mia étaient-elles différentes en fonction des groupes de personnes avec lesquels elle interagissait ?

La chose que nous craignions le plus, c’est que les gens réagissent négativement.  Ils auraient pu trouver le dialogue avec elle bizarre ou artificiel. Heureusement, les gens ont trouvé l’expérience très naturelle, sympa et marquante.

Les personnes âgées ont posé des questions assez simples, alors que les plus jeunes étaient beaucoup plus naturels dans leurs conversations. Il faut dire qu’ils sont habitués à parler avec Siri, Alexa ou Google Home.

 

L’avenir des Humains Numériques

Après le succès de Kia Mia, comment envisagez-vous l’avenir de la technologie de l’humain numérique ?

Nous lui avons créé une plateforme dédiée, it.human platform, sur laquelle vous pouvez créer des personas numériques, et qui sera lancée en mai.

Un exemple de persona pourrait être un hôte d’accueil numérique, qui se situerait à l’entrée des bureaux pour accueillir les clients ou les collaborateurs, leur indiquer les règles de stationnement ou d’évacuation en cas d’incendie, et faire patienter les personnes ayant un rendez-vous. Ce n’est bien sûr qu’un exemple, et nous avons développé des personas basiques de vendeur, concierge, et guide, qui, actuellement, parlent 120 langues différentes.

Nous pensons que le commerce de détail, l’hôtellerie et le secteur public sont les trois secteurs où cette technologie est la plus facile à appliquer.

Quelle est la prochaine étape ou le développement qui vous enthousiasme le plus ?

Actuellement, ces humains numériques sont sur un écran. La prochaine étape serait de les projeter sous forme d’hologrammes, afin qu’ils sortent de leur cadre physique et soient encore plus vivants. Si nous parvenons à combiner la technologie des hologrammes avec les humains numériques, nous aurons quelque chose d’à la fois un peu effrayant dans un premier temps, mais génial.

 

Améliorer le service client avec la technologie d’avatar

 

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