Hvordan kan digitale mennesker forbedre kundeservicen?

Digitale medarbeidere bidrar med følelsesmessig kvalitet i samspillet mellom mennesker og teknologi.

(6 min read)

Det siste tiåret har chatbots blitt en naturlig del av online kundeopplevelsen. Thomas Nørmark, Global Head of AI & Robotics, Innovation Technologies i itelligence forklarer hvordan digitale medarbeidere som neste generasjons chatbots, vil endre måten folk samhandler med teknologien på, og hvorfor de løfter kundeservicen til et nytt nivå.

 

Da vi utviklet Kia Mia, var det ikke bare et kult eksperiment i hvordan chatbot-teknologien kunne brukes i et fysisk rom, til gavn for de ansatte på salgsgulvet hos Kia Motors-forhandlere. Det var et konsept som viste potensialet for hvordan digitale medarbeidere kan endre måten kundene opplever detaljhandelen og kundemottakelsen på, og ga et innblikk i fremtidens kundeservice.

I et telefonintervju, som er litt redigert for å gjøre det tydeligere, forklarer Thomas Nørmark hvorfor teknologien er viktig, og hvor den er på vei.

 

Fra chatbot til digitale mennesker via AI

Fortell oss litt om historien bak chatbotsen. På nettet er de overalt. Hvorfor det?

Thomas Nørmark:

Vi bruker teknologien på våre egne menneskelige premisser i stedet for på teknologiens premisser. I begynnelsen måtte vi skrive inn kommandoer og slikt. Det utviklet seg til et punkt der vi kunne skrive, klikke, dra og slippe. Dette er abstraksjonslag som hjelper oss å kommunisere med teknologien, men på teknologiens vilkår.

Kia Mia, den digitale medarbeider, er et eksempel på hvordan teknologien kan forandre kundeopplevelsen.

Det vi har gjort de siste årene, takket være teknologiske fremskritt som deep learning og behandling av Natural language processing*, er at vi har begynt å kommunisere med maskinene på vårt eget språk.

Dette er et stort steg, og det startet med chatbotsene og utviklet seg til servicebots som Pernille. Den neste generasjonen, som vi ikke har sett så mye av enda, er det vi kaller den digitale menneskelige generasjonen, der vi gir maskinene en menneskelig identitet, et menneskelig utseende og uttrykk, for å prøve å gjøre grensesnittet enda mer menneskelig. Det har vi klart med Kia Mia.

* Natural language processing er der lingvistikk, datateknologi og kunstig intelligens samles slik at maskinene kan høre og forstå menneskelig tale og bruke den selv. Kia Mia kan kommunisere på 120 språk!

 

Kundene kommuniserer med digitale medarbeidere

Hva mer blir nytt i neste generasjons kommunikasjonsmuligheter, i tillegg til det menneskelige utseendet og uttrykket?

Med chatbots har vi utviklet et samtalegrensesnitt mellom teknologien og brukerne, men brukerne sitter vanligvis på en annen plass enn tjenesten, f.eks. hjemme med en bærbar PC eller en telefon. De står ikke foran produktet.

Når vi snakker om digitale medarbeidere, snakker vi mer om det fysiske rommet. Vi kan plassere skjermene der disse digitale menneskene befinner seg, hos en bilforhandler, i detaljhandelen, på et bibliotek eller et turistinformasjonssenter.

De kan også gjøre ting vi ikke kan, med en selvbetjeningsportal eller en chatbot, fordi de kan kommunisere følelser. Og det er et av de viktigste aspektene ved denne nye generasjonen – den følelsesmessige forbindelsen.

 
Digital kundeservice blir emosjonell

Hva er fordelen med den følelsesmessige forbindelsen?

Det har vært flere undersøkelser de siste årene som viser at kunder som også har en følelsesmessig forbindelse, er mer en dobbelt så verdifulle sammenliknet med svært fornøyde kunder. De vil komme tilbake igjen og igjen, slik at levetidsverdien blir høyere.

Spørsmålet er, hvordan vi kan skape denne følelsesmessige forbindelsen? Det viser seg at mer enn 90 prosent av den følelsesmessige kommunikasjonen ikke foregår verbalt. Det handler om kroppsspråk, mikrouttrykk og følelsesmessige tilbakemeldinger. Alt dette forteller meg at du forstår hva jeg sier. Det er disse ikke-verbale tingene som er så viktige.

 

Kia Mia – den digitale medarbeider i det virkelige liv

 

Digitale medarbeidere lærer og forbedrer seg kontinuerlig

Hvordan passer maskinlæring inn i dette?

Dette er bare mulig på grunn av maskinlæring. Vi kan bare lære å skape bilderealistiske mennesker ved å lage en maskin som kan se på virkelige mennesker og prøve å gjenskape det den ser. Opprettelsen av avataren er derfor basert på maskinlæring.

Et annet eksempel er den følelsesmessige feedback. Kia Mia har et kamera som fungerer som avatarens øyne. Vi har lært den til å forstå følelser, slik at den kan se om du er skeptisk, overrasket, glad eller sint. Den har lært seg alle stemningene vi mennesker har.

Måten vi gjorde det på, var ved å gi den flere tusen eksempler på når mennesker er glade, fornøyde eller overraskede. Og over tid lærte den ansiktsuttrykkene våre. Jo mer den lærer, jo flere opplevelser får den, og jo bedre blir den.

 

Den digitale medarbeiders stadig voksende kunnskapsbase

Foruten den følelsesmessige forbindelsen på det fysiske salgsstedet, hvilken merverdi gir disse digitale medrbeiderne?

Én faktor er skalerbarhet. Vi kan produsere hundrevis eller tusenvis av Kia Mia-er hvis vi trengte dem.

En annen er kunnskapsbasen. De kan alle se, de hører, de kan forstå, de kan snakke og de kan huske alt. Men kunnskapsbasen varierer fra prosjekt til prosjekt.

De har en enorm kunnskap som er svært spesifikk. Når det gjelder Kia Mia vet den alt om Kia Motors biler, men den vet kanskje ikke noe om f.eks. turisme i Norge.

Hvordan bygger man opp denne kunnskapsbasen?

Det gjøres i to deler. Den første delen er statisk informasjon som ikke endres over tid. Denne delen minner om en tradisjonell chatbot, der vi kodet inn faste spørsmål og svar. Et godt eksempel vil være åpningstidene til butikken din, som sannsynligvis ikke vil endre seg så mye. Og hvis de gjør det, kan du endre dem i et konfigurasjonspanel.

Den andre delen, er det vi kaller dynamisk informasjon, er informasjon som endres hele tiden. Dette er for eksempel været eller en flytende pris. Og for å samle inn dynamisk informasjon, bruker vi noe som heter Retrieve and Rank. Kunstig intelligens bruker internettet til å prøve å finne det beste svaret.

I Kias tilfelle, sjekker vi været. Hvis det er is på veien, eller hvis det er glatt når det regner, kontrollerer vi det og sier til kunden: «Vær forsiktig,  det kan være glatt når du kjører ut av innkjørselen».

 

Naturlig samhandling med kundene

Da Kia Mia gikk live, hva var det med kundeinteraksjonen som overrasket deg?  

Kia Mia, den digitale medarbeider, er et eksempel på hvordan teknologien kan forandre kundeopplevelsen.

Den første helgen da vi lanserte den hos en bilforhandler, lærte vi mye. En ting er at folk må bli vant til denne nye kommunikasjonsmåten. Til å begynne med var de ikke helt oppmerksomme på Kia Mia.

Så satt vi henne på et nytt sted der man garantert ville se henne, og så begynte folk å snakke med henne. Så vi måtte lære folk om denne nye tjenesten.

 

Har ulike grupper mennesker interagert med Kia Mia på ulike måter?

Det vi var mest redde for, var at folk ville reagere negativt. Kanskje ville de synes det var vanskelig eller unaturlig å snakke med henne. Heldigvis syntes folk det var veldig naturlig og en morsom og minneverdig opplevelse.

Eldre mennesker stilte enklere spørsmål, mens yngre var mye mer naturlige i kommunikasjonen. Men så er de også vant til å snakke med Siri, Alexa eller Google Home.

 

Fremtiden til den digitale medarbeider

Hvordan ser du på denne teknologien nå etter suksessen med Kia Mia? 

Vi har skapt denne digitale medarbeiderplattformen, vi kaller den it.human-plattformen, og på den plattformen kan du skape digitale menneskelige personligheter. Vi lanserer den i juni, og den vil være tilgjengelig over hele verden.

Kia Mia, den digitale medarbeider, er et eksempel på hvordan teknologien kan forandre kundeopplevelsen.

Det kan være en digital menneskelig resepsjonist som kan stå på et kontor, hilse på gjestene eller kollegene, og fortelle dem om parkeringsregler eller brannvernregler samt hilse på personer som du har et møte med. Alle de tingene som en vanlig resepsjonist ville gjøre. Men det er bare én del. Vi har en digital salgsmedarbeider, vi har en digital concierge og en digital guide. Akkurat nå kommuniserer de på 120 forskjellige språk.

Vi ser detaljhandelen, hotellbransjen og offentlig sektor som de tre bransjene hvor vi mener at teknologien er mest relevant.

Hva er det neste trinnet eller den neste utviklingen du ser mest frem mot?

Akkurat nå er disse digitale menneskene på en skjerm. Det neste trinnet ville vært å projisere dem som hologrammer, slik at de beveger seg ut av den fysiske maskinvaren og blir enda mer levende. Hvis vi kan kombinere hologramteknologi med digitale mennesker, vil vi ha noe både litt skremmende, men også fantastisk.

 

Bedre kundeservice med avatarteknologi

 

All Infos about the Kia Mia Innovation Case

Improve Your Customer Service – Get New Insights

Click Here and Level Up Your Customer Experience

Similar posts

Migration to S/4HANA
Read more
Use the itelligence insights finance technology survey to benchmark your finance digital transformation
Read more
Master Data
Read more
Read more
profitere med Big Data
Read more
Enhanced customer experience
Read more

Contact
Contact

If you have any questions, please feel free to contact us.