Jak dbać o system ERP? | Wsparcie aplikacyjne

Wdrożenie systemu ERP to skomplikowany i długotrwały proces. Dodatkowe obowiązki dla pracowników, praca w godzinach nadliczbowych i stres związany z wdrożeniem mogą spowodować, że po skończonym projekcie wszyscy chcą zapomnieć o systemie i więcej o nim nie myśleć. Czy jednak powinno się zapominać o systemie przechowującym dane finansowe i umożliwiającym prowadzenie działalności gospodarczej? Wdrażając ERP musimy mieć świadomość, że należy utrzymywać go w należytej kondycji przez cały okres jego funkcjonowania.

Po pierwsze kończąc wdrożenie systemu ERP należy przeszkolić pracowników w jego obsłudze i zapewnić im wsparcie.  Użytkownicy systemu powinni mieć możliwość skierowania pytań czy uwag do osoby posiadającej wystarczającą wiedzę z zakresu jego funkcjonowania. Należy również wziąć pod uwagę zapewnienie ciągłości działania systemu w przypadku zmian organizacyjnych, fluktuacji pracowników czy sezonu urlopowego.

Jakie są stosowane przez przedsiębiorstwa podejścia w tej kwestii? W praktyce spotyka się trzy rozwiązania.

Pierwsze polega na zorganizowaniu w ramach firmy własnego działu IT dedykowanemu systemowi ERP. Często takie działy zasilane są osobami, które uczestniczyły we wdrożeniu systemu lub bezpośrednio z rynku pracy. Drugie rozwiązanie to połączenie własnego działu wsparcia z wyspecjalizowaną firmą świadczącą tego typu usługi. Dział wewnątrz firmy zapewnia pierwszą linię wsparcia, a firma zewnętrzna drugą. W sytuacji gdy wewnętrzni administratorzy nie są wstanie rozwiązać problemu przekazują go do konsultanta zewnętrznego. Trzecie podejście to całkowite przekazanie wsparcia firmie zewnętrznej specjalizującej się w tego typu usługach.

Każde z tych rozwiązań ma wady i zalety.

Własny dział wsparcia to przede wszystkim dostępność zasobów i bardzo dobra znajomość zaimplementowanego rozwiązania. Jednak koszt zbudowania własnego działu składającego się z wielu specjalistów IT może być bardzo wysoki. Pojawia się także problem zapewnienia ciągłości wsparcia w sezonie urlopowym. Na takie rozwiązanie decydują się głównie bardzo duże korporacje.

Pewne wady rozwiązania pierwszego naprawia drugie podejście. W sytuacji gdy zespół jest mniejszy lub dysponujący mniejszą wiedzą w grę wchodzą eksperci z firmy zewnętrznej. W tej sytuacji firma zewnętrzna dostarcza ekspercką wiedzę a także rozwiązuje problem zastępowania zasobów. To rozwiązanie może także być racjonalne pod względem kosztowym.

W przypadku trzeciego rozwiązania największą zaletą jest dostęp do dużej liczby ekspertów w ramach umowy, brak kosztów rekrutacji, szkoleń i utrzymania własnego działu IT. Może być to szczególnie istotne w przypadku zaawansowanych rozwiązań i zapewnienia ciągłości działania np. w branżach, których prace odbywają się 24/7. Podpisując umowę wsparcia systemu, przedsiębiorstwo przesuwa odpowiedzialność rozwiązania problemu na firmę zewnętrzną a dobrze przygotowana umowa precyzyjnie określa czas reakcji w przypadku awarii systemu i potencjalne kary za ich niedotrzymanie. W niektórych branżach konieczne jest również zapewnienie supportu 24/7 i wówczas dostawca usług jest niezastąpiony.  Dodatkowe usługi takie jak systemy do obsługi zgłoszeń czy jasno sprecyzowane procedury zgłaszania problemów to wartość dodana takiej umowy.

Jakie zatem rozwiązanie wybrać? To wszystko zależy od polityki przedsiębiorstwa, branży czy specyfiki działalności.