Frama Deutschland GmbH

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Markus Arn, COO, Frama AG
"Die einzelnen Arbeitsschritte sind heute mit wenigen Mausklicks erledigt, die erforderlichen Objekte legt das CSM automatisch an. Notwendige Prozessanpassungen oder -erweiterungen können wir zukünftig in Eigenregie durchführen."

300 Mitarbeiter

über 50 Länder

Frama ist ein international ausgerichtetes Unternehmen aus Lauperswil in der Schweiz.Durch den Vertrieb von innovativen, modernen, schnellen und zuverlässigen Kommunikationslösungen hat sich das 1970 in der Schweiz gegründete Unternehmen Frama AG in mehr als 50 Ländern der Welt einen guten Namen gemacht. Die Tochtergesellschaft in Deutschland mit Sitz in Ratingen wurde ebenfalls 1970 gegründet und betreut rund 15.000 zufriedene Kunden in ganz Deutschland. Großen Wert legen wir darauf, dass unsere Mitarbeiter und Fachhändler stets auf dem neuesten Entwicklungsstand in der Postbearbeitung sind. So können Kunde und Interessenten immer mit kompetenten Ansprechpartnern über ihre Aufgabenstellung sprechen und bekommen eine optimale Lösung angeboten.

 

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Herausforderungen

  • Zusammenführung und Integration der Daten- und Werteflüsse in SAP ERP
  • Überwiegend manuelle und doppelte Arbeitsvorgänge in Vertrieb und Service

Vorteile

  • Steigerung des Tempos, der Transparenz und der Effizienz der Abläufe in Vertrieb und Kundendienst
  • Aufrufen aller prozessrelevanten Informationen mit wenigen Klicks, da diese nun konsolidiert im SAP Back-End zusammenlaufen
  • Durch den SAP Knowledge Provider (KPro) ist es möglich, wichtige Dokumente wie etwa der Produktprospekt, das Serviceheft oder die Preisliste werden der E-Mail vollautomatisch als Anhang beigefügt
  • Aufbau eines Kennzahlensystems durch die Reporting-Lösung SAP NetWeaver BW

Frama Deutschland GmbH - durchgängige Prozesse in Vertrieb und Service

Frama schafft durchgängige Prozesse in Vertrieb und Service

Zum Projekt

Kernprozesse laufen jetzt SAP-gestützt

Das international tätige Unternehmen mit Hauptsitz in Lauperswil, Schweiz, verkauft seine Produkte, Ersatzteile sowie Zubehör und Verbrauchsmaterial über zehn Tochtergesellschaften und ein weltweites Netzwerk exklusiver Vertriebspartner in über 60 Länder.
„Durch unsere internationale Präsenz werden IT-gestützte, standortübergreifend einheitliche und effiziente Betriebsabläufe immer mehr zu einem wettbewerbsrelevanten Faktor“, erklärt Markus Arm, COO bei der Frama AG. Daher führte die Firma die Daten- und Werteflüsse ihrer Kernprozesse in SAP ERP zusammen und bildet sie integriert ab. Die Geschäftssoftware wird zurzeit am Hauptsitz in der Schweiz sowie in der deutschen und österreichischen Tochtergesellschaft eingesetzt, weitere Töchter werden nach und nach angebunden. Der Bestellprozess mit Händlern und B2B-Endkunden wurde durch eine ABAP-basierte Webshoplösung optimiert, die
schnittstellenfrei in SAP eingebunden ist.

Verbesserungspotenzial in Vertrieb und Service

Doch insbesondere bei den Prozessen im Vertrieb, sowie bei den Abläufen im Kundenservice waren die Verbesserungspotenziale noch nicht ausgeschöpft. Die kundenbezogenen Abläufe wickelte man in der CRM-Lösung eines Drittanbieters ab, die nicht mit dem SAP-System verknüpft war. Auch die Serviceabwicklung wurde außerhalb von SAP durchgeführt. Fehlerursachen, Reklamationen, Informationen zu Serviceleistungen oder Maschinenzählerstände verwaltete man in einer Microsoft-Access-Lösung oder auf Papier.

Prozesse aus einem Guss

Anders heute: Mittels einer durchgängigen IT-Unterstützung hat Frama Tempo, Transparenz und Effizienz der Abläufe in Vertrieb und Kundendienst gesteigert. Alle prozessrelevanten Informationen können mit wenigen Mausklicks abgerufen werden, da sie konsolidiert im SAP-Back-End zusammenlaufen. Frama hat dazu mit den SAP-basierten Lösungen ITML CRM und ITML CSM und dem Smart Business Client der ITML als intuitive Nutzeroberfläche eine intelligente Gesamtlösung realisiert, die nahtlos in SAP ERP integriert und einfach zu bedienen ist.

Angebote minutenschnell erstellen

Zum Beispiel benötigt der Vertrieb für die Erstellung eines individuellen Angebots, das mit allen erforderlichen Dokumenten per E-Mail an Kunden verschickt wird, nur noch zwei Minuten. Wichtige Dokumente wie etwa der Produktprospekt, das Serviceheft oder eine Preisliste werden der E-Mail vollautomatisch als Anhang beigefügt. Möglich ist dies, weil diese Dokumente im SAP Knowledge Provider (KPro) verwaltet werden und direkt mit der Materialnummer aus SAP ERP verknüpft sind. Auch Nachfolgeprozesse wie die Auftragsbestätigung, die sich über das User  Interface des Smart Business Client ebenfalls sehr schnell erfassen lässt, und die Auslieferung an den Kunden werden zügig durchgeführt.

Den Auftragsprozess vereinfacht

Durch die CTI-Integration können jetzt auch die telefonische Bestellung von Zubehör- und Peripheriegeräten
einfacher und schneller durchgeführt werden. Nach dem Sichern der Daten ist der Bestellauftrag zusammen mit allen anderen Aufträgen im ERP-Back-End verfügbar und bereit zur Auslieferung. Früher wurden die Bestellaufträge zuerst vom Vertrieb im jetzt abgelösten CRM-System erfasst, dann ausgedruckt und auf Papier an die Auftragsbearbeiter übergeben. Diese gaben die Daten dann nochmals in SAP ERP ein. Das war umständlich und zeitaufwendig, da zwei Abteilungen mit dem Vorgang beschäftigt waren und häufig Rückfragen nötig waren.

Rücksendung und Tausch mit wenigen Mausklicks

Durch den Einsatz der Add-On-Lösung ITML CSM kann der Kundendienst Servicefälle durchgängig und transparent bearbeiten. Somit lassen sich die Kosten pro Servicefall oder für Garantie- und Kulanzleistungen jederzeit überblicken und nachprüfen. Insbesondere der Rücksendeprozess bei einem Defekt kann mithilfe der CSM-Anwendung deutlich straffer und schneller abgewickelt werden. „Die einzelnen Arbeitsschritte sind heute
mit wenigen Mausklicks erledigt, die erforderlichen Objekte legt ITML CSM automatisch an“, erläutert Markus Arn. Zum Vergleich: Im Servicemodul von SAP ERP werden für den gleichen Prozess 15 Buchungsschritte benötigt. Durch die in SAP integrierten Vertriebs- und Serviceprozesse konnte Frama in der Reporting-Lösung SAP NetWeaver BW auch ein Kennzahlensystem umsetzen. Das Management erhält aussagekräftige Berichte, etwa
zur aktuellen Auftragslage, Verkaufsumsätzen und DB-Rechnung. Automatisierte Fehlercodeauswertungen
liefern zudem wichtige Ansatzpunkte zur Verbesserung der Produktqualität. Bis dato mussten die Analysen manuell erstellt werden.

Projekt „in time and in budget“ umgesetzt

Bei der Implementierung der Lösungen zählte Frama auf die hohe Prozess- und Beratungskompetenz der ITML AG, die bereits den neuen Web-Shop mit großem Erfolg eingeführt hatte. Dank der partnerschaftlichen Zusammenarbeit und dem Einsatz bewährter Methoden konnte der Zeit- und Kostenrahmen eingehalten werden. Hinzu kommt, dass die ITML-Berater den Smart Business Client quasi „out of the box“ installierten. Auf diese Weise ließen sich Kundenanforderungen und zusätzliche Features frühzeitig und flexibel umsetzen. Als sehr
hilfreich erwies sich laut Markus Arn auch der Know-how-Transfer von ITML zum internen Projektteam bei Frama schon während der Implementierungsphase. „Somit können wir notwendige Prozessanpassungen
oder -erweiterungen künftig in Eigenregie durchführen.“


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