Hur kan Digital Humans förbättra kundservicen?

Digital Humans tillför en emotionell kvalitet till samverkan mellan människa och teknik.

(6 min read)

Under det senaste årtiondet har chatbots har blivit en del av kundupplevelsen online. Thomas Nørmark, Global Head of AI & Robotics, Innovation Technologies på itelligence, förklarar hur Digital Humans, nästa generations chatbots, kommer att förändra sättet människor kommunicerar med tekniken och hur de lyfter kundservicen till nästa nivå.

 

När vi utvecklade Kia Mia var det inte bara ett häftigt experiment för att se hur chatbottekniken kunde tillämpas på ett fysiskt utrymme och gynna kollegorna på säljgolvet hos en Kia Motors-återförsäljare i Danmark. Det bevisade också potentialen i hur Digital Humans kan förändra kundernas upplevelser av service i detaljhandeln, och ger oss samtidigt en titt på framtidens kundservice.

I en telefonintervju, som har redigerats något för tydlighetens skull, förklarar Thomas Nørmark varför tekniken är så viktig och vart den är på väg.

 

Från chatbots till Digital Humans via AI

Berätta lite om historien kring chatbots. De finns överallt online. Hur kommer det sig?

Thomas Nørmark:

Kia Mia, en Digital Human, är ett exempel på hur tekniken kommer att förändra kundupplevelsen.

Nu interagerar vi med tekniken på människors villkor i stället för på teknikens villkor. I början var vi tvungna att skriva kommandotolkar och liknande. Detta utvecklades till att vi kunde skriva, klicka, dra och släppa. Detta är abstraktionslager som hjälper oss att kommunicera med tekniken, men på teknikens villkor.

Det vi har gjort de senaste åren – tack vare tekniska framsteg som djupinlärning och Natural language processing* – är att börja kommunicera med maskinerna på vårt eget språk.

Detta är en stor förändring som startade med chatbots och sedan utvecklades till servicerobotar som Pernille. Nästa generation, som vi ännu inte har sett mycket av, är det vi kallar generationen av Digital Humans, där vi ger maskinerna en mänsklig identitet, ett mänskligt utseende och mänskliga känslor för att försöka förmänskliga gränssnittet ytterligare. Det är det vi har gjort med Kia Mia.

* Natural language processing innebär att lingvister, datavetenskap och artificiell intelligens samarbetar för att göra det möjligt för maskiner att höra och förstå mänskligt tal och även själv använda det. Kia Mia kan tala 120 språk!

 

Kunderna får kontakt med Digital Humans

Förutom det mänskliga utseendet och känslan, hur förändrar detta nästa generations sätt att interagera med tekniken?

Chatbots har möjliggjort ett konversationsgränssnitt mellan teknik och användare, men dessa användare sitter vanligtvis på avstånd från tjänsten, till exempel hemma vid en bärbar dator eller genom en telefon. De befinner sig inte framför en produkt.

När vi pratar om Digital Humans handlar det mer om det fysiska rummet. Vi kan placera skärmarna med Digital Humans hos bilhandlare, i en detaljhandel, ett bibliotek eller ett turistinformationscenter.

De kan även göra saker som en självbetjäningsportal eller en chatbot inte kan, eftersom de kan kommunicera känslor. En av de viktigaste aspekterna av den nya generationen är det känslomässiga bandet.

 

Digital kundservice blir känslosam

Vilka fördelar har det känslomässiga bandet?

Under de senaste åren har flera studier genomförts som visar att kunder med känslomässig anknytning är värda dubbelt så mycket som nöjda kunder utan känslomässig anknytning. De kommer tillbaka om och om igen, så deras livslängdsvärde är högre.

Frågan är hur vi kan skapa det känslomässiga bandet. Det visar sig att mer än 90 procent av den känslomässiga kommunikationen sker icke-verbalt. Det handlar om kroppsspråk, mikrouttryck och känslomässig feedback. All denna input detta säger mig att du förstår vad jag säger. Denna icke-verbala information är mycket viktig.

 

Kia Mia – en Digital Human i verkligheten

 

Digital Humans utvecklas och förbättras konstant

Hur passar maskininlärningen in i detta?

Detta hade inte varit möjligt utan maskininlärning. För att kunna lära oss att skapa fotorealistiska människor måste vi först skapa en maskin som kan titta på verkliga människor och försöka kopiera och återskapa exakt vad det ser. Så bara skapandet av avataren bygger på maskininlärning.

Ett annat exempel är känslomässig respons. Kia Mia har en kamera som fungerar som avatarens ögon. Vi lärde den att förstå känslor, så att den kan se om du blir äcklad, förvånad, glad eller arg. Den har lärt sig alla sinnesstämningar som vi människor har.

Det gjorde vi genom att ge den tusentals exempel på människor som är nöjda, glada eller förvånade osv. Med tiden lärde den sig ansiktsuttryck. Ju mer den lär sig och desto mer den upplever, desto smartare blir den.

 

Digital Humans har en ständigt växande kunskapsbas

Vilka mervärden tillför dessa Digital Humans, förutom känslomässig anknytning och en fysisk point of sale?   

En faktor är skalbarhet. Vid behov kan vi tillverka hundratals, eller tusentals, Kia Mia.

En annan faktor är kunskapsbasen. De kan se, de kan höra, de kan förstå, de kan prata och de kan komma ihåg. Men kunskapsbasen varierar så klart från projekt till projekt.

De har enormt djupa kunskaper som är mycket specifika. Kia Mia vet till exempel allt om Kia Motors bilar, men hon känner förmodligen inte till något om turism i Köpenhamn.

Hur bygger man upp kunskapsbasen?

Det finns två delar. Den första delen är statisk information som inte förändras över tid. Den här delen liknar en traditionell chatbot, där vi skulle ha hårdkodat frågor och svar. Ett bra exempel är öppettiderna i butiken, som förmodligen inte kommer att förändras särskilt mycket. Skulle de göra det kan du ändra dem i någon form av konfigurationspanel.

Den andra delen är det vi kallar dynamisk information, vilket är information som förändras hela tiden. Detta är till exempel vädret eller ett dynamiskt pris. För att samla in den dynamiska informationen använder vi något som kallas hämtning och rangordning. AI använder internet för att hitta det bästa svaret.

Till exempel, i Kia-fallet så kollar vi upp vädret. Vi kontrollerar om det är is på vägen eller om det är halt på grund av regn och säger till kunden, ”Var försiktig. Det kan vara halt när du kör ut från uppfarten.”

 

Naturlig kundinteraktion

Vilka delar av kundinteraktionen blev du förvånad över när Kia Mia lanserades?  

Kia Mia, en Digital Human, är ett exempel på hur tekniken kommer att förändra kundupplevelsen.

Vi lärde oss mycket den första helgen som vi släppte den hos en bilhandlare. En sak var att folk måste vänja sig vid detta nya kommunikationssätt. Först brydde de sig inte så mycket om Kia Mia.

Men så placerade vi henne på en ny plats där de inte kunde missa henne, och då började folk interagera med henne. Så vi var verkligen tvungna att folk en liten knuff mot denna nya slags service.

Agerade olika grupper på olika sätt med Kia Mia?

Det vi var mest rädda för var att människor skulle reagera negativt. Att de skulle tycka hon var konstig och onaturlig att prata med. Som tur var tyckte de flesta att det var helt naturligt och häftigt, och att de fick en minnesvärd upplevelse.

Äldre personer ställde enklare frågor, medan yngre hade ett naturligare samtal med Kia Mia. Men de är vana vid att prata med Siri, Alexa eller Google Home.

 

Framtiden för Digital Humans

Efter framgångarna med Kia Mia – var tror du att tekniken med Digital Humans är på väg? 

Vi har skapat en plattform för Digital Humans, vi kallar den för it.human platform, och på denna plattform kan du skapa olika roller för Digital Humans. Vi lanserar den i juni och den kommer att finnas tillgänglig över hela världen.

Kia Mia, en Digital Human, är ett exempel på hur tekniken kommer att förändra kundupplevelsen.

En roll kan till exempel vara en digital receptionist som kan stå på ett kontor och hälsa gäster och kollegor välkomna, berätta om parkeringsregler eller brandutrymningsregler eller hänvisa till det riktiga mötesrummet. Allt som en vanlig receptionist skulle göra. Men detta var bara ett exempel på en roll för en Digital Human. Vi har också en digital försäljare, en digital concierge och en digital turistguide. Och just nu talar de 120 olika språk.

Vi ser detaljhandel, besöksnäringen och den offentliga sektorn som de tre branscher var tekniken är mest tillämplig för tillfället.

Vad är nästa steg eller utveckling som tilltalar dig mest?

Just nu finns de här Digital Humans på en skärm. Nästa steg skulle vara att projicera dem som hologram, så att de flyttar ut ur den fysiska maskinvaran och blir ännu mer levande. Om vi kan kombinera hologramtekniken med Digital Humans så kommer vi att ha något som både är kusligt och fantastiskt.

 

Förbättra kundservicen med hjälp av avatartekniken

 

All Infos about the Kia Mia Innovation Case

Improve Your Customer Service – Get New Insights

Click Here and Level Up Your Customer Experience

Similar posts

Master Data
Read more
saint tropez
Read more
Read more
Read more
big data, Predicting future for Cloud business change
Read more
Read more

Contact
Contact

If you have any questions, please feel free to contact us.